Blogi

6. Syyskuuta 2017

Asiakaspalvelu on asiakaskokemuksen ytimessä – kannattaako sitä ulkoistaa?

Pirjo Haaga

pirjo.haaga@sentraali.fi

Minulle esitetään usein kysymys: kannattaako asiakaspalvelua ulkoistaa? Kerron, että puoltavia syitä voi olla yhtä monia kuin taivaalla tähtiä, mutta kirkkain on se, että asiakaspalvelu on aivan asiakaskokemuksen ytimessä.

Yrityksille asiakaskokemus on tänä päivänä tärkeä strateginen painopiste, jota pidetään avaimena tulevaisuuden menestykseen ja jonka merkitys vain kasvaa lähivuosina.

Siksi painotan, että asiakkaan kokemuksen kannalta asiakaspalvelutilanteet ovat niitä hetkiä, joissa syntyy tärkeitä mielikuvia ja muistijälkiä, jotka vaikuttavat olennaisesti siihen sitoutuvatko asiakkaat yritykseesi ja suosittelevatko sitä eteenpäin.

Tiedämme mikä merkitys on esimerkiksi sosiaalisessa mediassa jaetuilla suosituksilla ja risuilla. Kannattaakin siis pohtia millaisella osaamisella ja kokemuksella näitä tärkeitä hetkiä hoidetaan.

Miten asiakaspalvelutilanteita tulisi sitten tuottaa – ulkoistamallako? Ei ole yhtä oikeaa tapaa: yritykset voivat tehdä asiakaspalvelunsa itse, ulkoistaa yhdelle kumppanille tai useammalle, jopa koko asiakaspalvelun kerralla.

Ulkoistuspäätös saattaa pelottaa

Tilanteet ja tarpeet ulkoistamiseen vaihtelevat: yksi tarvitsee apua ruuhkapiikkeihin, toinen läpi vuorokauden toimivaa asiakaspalvelua, kolmas henkilökohtaista asiakaspalvelua verkkoon.

Yritykset saattavat hakea kustannussäästöjä, laajentaa tavoitettavuutta digitaalisiin kanaviin, palvella asiakkaita virka-ajan ulkopuolellekin, parantaa laatua, you name it.

Oli tarve mikä tahansa, asiakaspalvelun ulkoistus voi olla iso ja jopa pelottavakin päätös. Epäillään, että ulkoistus tarkoittaa asiakaspalvelun katoamista ikään kuin suljetun oven taakse, konehuoneeseen, jossa homma pyörii, mutta jonka toimintaan yritys menettää näköyhteyden ja kontrollin.

Olen huomannut, että yksi suurimmista huolista yrityksissä on, että kontakti asiakasrajapintaan katoaa eikä sieltä saatavaa arvokasta tietoa enää siirry yritykselle itselleen.

Asiakaspalvelukumppanina toteutamme yrityksesi valitsemaa asiakaspalvelustrategiaa

Silloin kerron meidän Sentraalin tavasta toimia asiakaspalvelukumppanina. Se tarkoittaa yhdessä tekemistä, todellista kumppanuutta, jossa ovet ovat aina auki konehuoneeseen, kuulo ja näköyhteys taattuna ja koko homman ohjausnappulat yrityksesi käsissä.

Se, mitä konehuoneessa tapahtuu on yrityksesi itse määrittelemää, sillä me Sentraalilla toteutamme yhdessä yrityksesi kanssa määriteltyä asiakaspalvelustrategiaa.

Asiakaspalvelun strateginen johto säilyy aina yrityksessäsi. Ulkoistaminen koskee asiakaspalvelun tekemiseen liittyviä toimintoja ja rutiineja, mutta ydinprosessien omistaminen ja vastuu niistä pysyy sinun yrityksessäsi.

Asiakasrajapinnan tieto ei katoa vaan jopa paranee

Yhteinen määrittely ohjaa myös asiakasrajapinnan tiedon seuraamiseen ja raportointiin liittyvää toimintaa ja me huolehdimme, että yrityksesi saa kaikki seurattavat tiedot keskitetysti ja kootusti.

Emmekä tuota raportteja raportoinnin ilosta vaan konsultatiivinen toimintatapamme tarkoittaa, että paneudumme lukujen taakse ja tuomme esiin tietoa, jolla on merkitystä esimerkiksi yrityksesi palveluiden ja tuotteiden kehittämiseen.

Voimme vaikkapa kertoa missä asioissa asiakkaat ovat olleet paljon yhteydessä asiakaspalveluun ja millaista palautetta heiltä on tullut. Jos joistakin asioista on tullut paljon kyselyjä ja palautetta, mietimme yhteisissä kehityspalavereissa yrityksesi kanssa, mitä ja miten asioita voisi kehittää ja asiakkaita palvella vielä paremmin.

Asiakaskaspalvelutilanteita hoitavat huippuammattilaisemme

Näitä asiakaskokemuksen kannalta tärkeitä asiakaspalvelutilanteita me Sentraalilla tuotamme. Teemme niitä kaiken kokoisille ja näköisille yrityksille eri toimialoilta, kaikissa kanavissa, vuorokauden kaikkina aikoina.

Olenkin kovin ylpeä, kun saan kertoa, että me Sentraalilla tuotamme erinomaista ja merkityksellistä asiakaspalvelua juuri sellaisella tavalla ja laadulla kuin asiakasyritys määrittelee.

Tätä merkityksellistä asiakaspalvelua takaavat asiakaspalvelutilanteita hoitavat todelliset ammattilaisemme, alansa huiput, joiden ammattitaitoa me Sentraalilla suunnattomasti arvostamme ja jonka ylläpitoon panostamme jatkuvalla koulutuksella. Asiakaspalvelijamme pystyvät tarjoamaan digitaalisissakin kanavissa tärkeää henkilökohtaista palvelua.

Liikkeelle jopa parissa viikossa

Asiakaskumppanuusmalliimme ja asiakaspalvelun ammattilaisiimme luottaen voimme lähteä nopeasti ja ketterästi liikkeelle. Voimme aloittaa esimerkiksi chat-palvelun avaamisella, jonka jälkeen asiakaspalvelukanavien laajentaminen tapahtuu tarvittaessa portaittain ja nopeastikin.

Usein asiakaspalvelukumppanuutemme alkavatkin taktisesti yrityksille merkittävimmistä palasista ja kasvavat koko asiakaspalvelun hoitamiseen.

Koska asiakkaalle merkityksellinen asiakaskokemus jättää muistijäljen, joka sitouttaa ja on avain yrityksen menestykseen kannattaa asiakaspalvelun tuottamiseen kiinnittää erityistä huomiota.

Voi olla, että yrityksessäsi mietitään parhaillaan, onko asiakaspalvelu laadukasta ja kilpailukykyistä, kustannustehokasta, joustavaa? Palvellaanko asiakkaitasi kaikissa kanavissa, joissa he odottavat palvelua saavansa? Entäpä kustannukset – mitä jos kiinteistä kuluista tulisikin joustavia?

Jos haluat vaikkapa sparrausta näistä asioista, voin mielelläni tulla juttelemaan aiheista lisää!

Etsitkö osaavaa kumppania?

Haluatko kuulla lisää miten voisimme tukea yritystäsi asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa? Ota minuun yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Sulje