Blogi

11. Joulukuuta 2017

Asiakaskokemus on kuningas, joka on aina oikeassa

Pirjo Haaga

pirjo.haaga@sentraali.fi

Yrityksille asiakaskokemus on tänä päivänä tärkeä strateginen painopiste, jota pidetään avaimena tulevaisuuden menestykseen. Sillä hyvä asiakaskokemus saa asiakkaan käyttämään yrityksen tuotteita tai palveluita uudelleen ja suosittelemaan niitä muille. Asiakaskokemus yksinkertaisesti lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä myyntiä.

Asiakaskokemus on myös kuningas, joka on aina oikeassa. Asiakkaasi kokema tunne yrityksestäsi, sen palveluista tai tuotteista on henkilökohtainen ja kiistaton. Se tunne ei ole koskaan väärässä ja se ohjaa asiakasta hänen valinnoissaan – hän valitsee esimerkiksi Starbucksin kahvilan, vaikkei pidä sen kahvia maailman parhaana, mutta tietää, että Starbuckisin asiakaskokemus ilmaisesta wifistä tussilla kirjoitettuun nimeen kupin kyljessä tuo hyvän fiiliksen.

Voiko kuninkaan puheille päästä, voiko tunteeseen vaikuttaa kesken kaiken? Minun vastaukseni on kyllä. Sillä asiakaspalvelu on asiakaskokemuksen ytimessä ja sen avulla tunnetilaa voi kuulostella ja asiakkaan kokemusta parantaa lennossakin.

Hyvän asiakaskokemuksen ytimessä on asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu on keskeisessä osassa asiakaskokemusta, varsinkin nyt digi- ja mobiiliajalla, jolloin asiakkaat odottavat yrityksiltä reaaliaikaisia vastauksia ja reagointia. Asiakaskunta polarisoituu ja se tarkoittaa sitä, että joko tykätään isommin tai hylätään helpommin.

Asiakaspalvelutilanteet ovat niitä hetkiä, joissa syntyy tärkeitä mielikuvia ja muistijälkiä. Se tarkoittaa läsnäoloa tilanteessa kuin tilanteessa sekä henkilökohtaisuutta, joka koskettaa mieltä ja sydäntä. Nämä hetket vaikuttavat olennaisesti siihen sitoutuvatko asiakkaat yritykseesi, pysyvätkö asiakkaina, suosittelevatko sitä eteenpäin ja ostavatko uudelleen.

Siksi näiden hetkien tuottamiseen kannattaa panostaa ja niissä tärkeäksi elementiksi nousee juuri tunne.

Tunteilla on suurta väliä

Tunteita herättävät asiat jäävät asiakkaiden mieleen, varsinkin nykyisessä informaatiotulvassa, jonka keskellä sukkuloimme.

Asiakaspalvelutilanteessa kahdella tunteella on erityinen merkitys: tapahtuman voimakkaimmalla tunteella ja viimeisellä tunteella. Jos voimakkain tunne on ollut negatiivinen, lopussa tilanne voidaan vielä pelastaa hyvällä asiakaspalvelulla.

Optimaalisinta on panostaa siihen, että tapahtuman voimakkain tunne ja lopussa koettu tunne ovat positiivisia ja tähän me Sentraalissa pyrimme. Meille hyvä asiakaskokemus perustuu asiakkaan henkilökohtaisten tarpeiden mukaiseen laadukkaaseen palveluun.

Meille on tärkeää, että asiakas vakuutetaan heti asiakaskohtaamisen ensimmäisten sekuntien aikana. Pyrimme pääsemään samalle aaltopituudelle asiakkaan kanssa ja välittämään saman tien tunteen, että häntä ymmärretään ja hänen henkilökohtaiseen tarpeeseensa tai ongelmaansa tartutaan kiinni.

Huippuammattilaisiin kannattaa luottaa

Olenkin kovin ylpeä aina, kun saan kertoa, että me Sentraalilla tuotamme erinomaista asiakaspalvelua huippuammattilaistemme kanssa.

Asiakaspalvelijamme ovat alansa huippuja, joiden ammattitaitoa me Sentraalilla suunnattomasti arvostamme ja tämän ammattitaidon ylläpitoon panostamme jatkuvalla koulutuksella.

Asiakaspalvelulla voidaan parantaa asiakaskokemusta kehittämällä tuotetta tai palvelua asiakasrajapinnasta saatavan tiedon avulla.

Siksi me Sentraalilla paneudumme lukujen taakse ja tuomme konsultatiivisesti esiin tietoa, jolla on merkitystä esimerkiksi yrityksesi palveluiden ja tuotteiden kehittämiseen.

Voimme vaikkapa kertoa missä asioissa asiakkaat ovat olleet paljon yhteydessä asiakaspalveluun ja millaista palautetta heiltä on tullut. Jos joistakin asioista on tullut paljon kyselyjä ja palautetta, mietimme yhteisissä kehityspalavereissa yrityksesi kanssa, mitä ja miten asioita voisi kehittää ja asiakkaita palvella vielä paremmin.

Jos haluat keskustella näistä asioista tai kuulla lisää miten asiakasuskollisuutta voidaan lisätä ja olemassa olevia asiakkaita vaalia asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun näkökulmasta, tulen mielelläni juttelemaan aiheesta lisää.

Etsitkö osaavaa kumppania?

Haluatko kuulla lisää, miten voit kehittää yrityksesi asiakaspalvelua? Ota minuun yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Sulje