Blogi

21. Kesäkuuta 2017

Esineiden internet mullistaa asiakaspalvelun

Pirjo Haaga

pirjo.haaga@sentraali.fi

Jo nyt sinulla saattaa olla auto, joka lähettää viestin matkapuhelimeesi, jos ovet ovat jääneet lukitsematta. Jos varashälytin hälyttää, saat soiton automerkkisi asiakaspalvelusta, jolla varmistetaan onko asia hoidossa vai hommataanko paikan päälle apua. Auto on esimerkki esineiden internetistä (IoT) eli yksinkertaisettuna esineiden yhdistämisestä internettiin. Niissä olevat anturit ja sensorit keräävät tietoa ja lähettävät sitä verkkoon.

Autojen lisäksi verkkoon voi olla kytkettynä kokonaisia rakennuksia, jääkaappeja, kahvinkeittimiä ja vaikka ilmastointilaitteita. Seuraavan viiden vuoden kuluessa arviolta 25-30 miljardia laitetta on kytkettynä verkkoon. Se ei tule muuttamaan ainoastaan ihmisten arkea, se muuttaa yritysten toimintaa ja niiden tarjoamaa asiakaspalvelua.

Minä ja tiimini Sentraalilla seuraamme tarkkaavaisesti alan kehitystä. Vaikka on mahdotonta sanoa mitä kaikkea tulevaisuus tuo tullessaan, keräsin pari suuntaa antavaa vinkkiä mihin yritysten kannattaa varautua asiakaspalvelussa esineiden internetin aikakaudella.

Asiakaspalvelusta tulee ennakoivaa ja jatkuvaa

Kun saat autoltasi viestin auki jääneistä ovista tai soiton varashälyttimestä, ovat ne esimerkkejä IoT:n mahdollistamasta proaktiivisesta asiakaspalvelusta. Ei odoteta, että jotakin menee pieleen, vaan ennakoidaan ja varmistetaan ettei niin tapahdu.

Tällainen kokonaisvaltainen huolenpito asiakkaasta tullaan palkitsemaan asiakasuskollisuutena. Asiakkaan mielessä yritys, joka tarjoaa pitkään ostamisen jälkeen tapahtuvaa tuotteeseen liitettyä palvelua, on tärkeä ja luottamuksen arvoinen kumppani.

Asiakastuen tarve kasvaa laitteiden konfiguroinnin määrän kasvaessa

Kun kymmeniä miljardeja laitteita liitetään verkkoon, apua tarvitaan jo käyttöönotossa. Voi vain kuvitella puhelinsoittojen, chat-sessioiden, tekstiviestien ja itsepalveluhakujen määrää, joita tehdään kun ihmiset yrittävät konfiguroida ja aktivoida palveluja käyttöön. Siksi asiantuntevan, eri kanavista saavutettavan asiakastuen määrä tulee vain kasvamaan.

Tiivis asiakassuhde keskiössä tuotteita myytäessä

Verkkoon kytketyt laitteet lähettävät yrityksille dataa ja asiakaspalvelu integroituu suoraan laitteeseen: laitteesta tulee kanava asiakaspalveluun. Ja se johtaa siihen, että tuotemyyntiin keskittyneiden yritysten kannattaa siirtää painopiste asiakassuhteeseen.

Aikaisemmin yritykset siirtyivät yhden tuotteen myynnistä seuraavaan. Fokus oli myynnissä ja jos asiakas otti yhteyttä, haluttiin lähinnä tietää kuuluuko tuote enää takuun piiriin ja pyyntö yrityksen lupaamaan palveluun.

Nyt tuote lähettää jatkuvaa informaatiota, jota voi käyttää proaktiivisesti joko hoitamalla asiat kuntoon huomaamattomasti taustalla tai kommunikoimalla suoraan asiakkaan kanssa eri kanavien kautta.

Ammattitaitoiset asiakaspalvelijat ovat entistä tärkeämpiä

Kun verkkoon kytketyt laitteet koskettavat ihmisten arkea, kotia ja turvallisuutta, niiden varma toimivuus on entistä tärkeämpää. Jos laitteissa on häiriöitä, yritysten pitää ymmärtää, että ne aiheuttavat voimakkaita tunnereaktioita asiakkaissa. Herkät ja vaikeammat keskustelut tarvitsevat osaavia, ymmärryksellä navigoivia asiakaspalvelijoita. Henkilökohtaista palvelua tarvitaan erityisesti monimutkaisemmissa tilanteissa.

Esineiden internet myös vapauttaa asiakaspalvelijoiden aikaa juuri tällaisten tilanteiden hoitoon, sillä laitteiden lähettämän datan avulla pystytään rakentamaan automatisoituja ratkaisuja, jotka muistuttavat asiakkaita esimerkiksi varaosien hankinnasta tai vuosihuollon tilaamisesta.

Yksinkertaisimmat toiminnot automatisoidaan, mutta henkilökohtaisen ja reaaliaikaisen asiakaspalvelun tarve ei katoa minnekään monimutkaisemman asian tai ongelman edessä.

Hoidetaan tulevaisuuden asiakaspalvelu yhdessä

Mitä esineiden internet tuokaan tullessaan yrityksesi asiakaspalveluun, hoidetaan se yhdessä. Me Sentraalilla kehitämme uusia palveluja vastaamaan huomispäivän tarpeita. Voimme yrityksesi kanssa löytää parhaat tavat tehdä erinomaista, asiakastasi palvelevaa ja liiketoimintaasi tukevaa asiakaspalvelua IoT-tulevaisuudessakin.

Etsitkö osaavaa kumppania?

Haluatko kuulla lisää, miten voisimme auttaa yritystäsi vastaamaan asiakkaiden muuttuviin odotuksiin asiakaspalvelun suhteen – nyt ja tulevaisuudessa? Ota minuun yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Sulje