Blogi

15. Kesäkuuta 2016

Hyvällä asiakaspalvelulla voidaan vaikuttaa asiakaskokemukseen, yksin se ei kuitenkaan riitä

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@sentraali.fi

Asiakaskokemus ja sen vaikutus yrityksen mielikuvaan sekä myynnin edistämiseen on puhuttu aihe, ehkä sinunkin yrityksessä sitä on eri otteisiin pohdittu. Paljon on käsitelty myös asiakaskokemuksen kehittämistä ja sen johtamista. Aihe on tuottanut lukuisia määritelmiä: pelkästään asiakaskokemuksesta niitä löytyy internetistä sivukaupalla.

Määritelmille on yhteistä asiakaskokemukseen vaikuttavien tekijöiden laajuus sekä ymmärrys siitä, että asiakaskokemus on henkilökohtainen kokemus. Asiakaspalvelun roolia asiakaskokemuksessa usein korostetaan, mutta kannattaa muistaa, että se on vain yksi osa-alue siitä.

Asiakaskokemus kannattaa jakaa asiakkuuden elinkaaren eri vaiheisiin

Jos yrityksessäsi mietitään asiakaskokemusta mallintamisen, mittaamisen ja kehittämisen kannalta, saattaa olla hyödyllistä jakaa asiakaskokemukseen vaikuttavat kohtaamiset asiakkuuden elinkaaren eri vaiheisiin, esimerkiksi seuraavaan kolmeen:

  • Asiakkaalla oleva mielikuva tuotteesta tai palvelusta ennen ostotapahtumaa
  • Tuotteen tai palvelun ostaminen: millaisen asiakaskokemuksen osto/tilaus ja toimitus asiakkaalle tuottaa
  • Tuotteen käyttökokemus, johon vaikuttavat itse tuote tai palvelu sekä tuki- ja ongelmatilanteet

asiakkuuden_elinkaari

Asiakaskokemus muodostuu kaikista kohtaamisista, mielikuvista ja käyttökokemukseen liittyvistä tunteista, joita asiakkaalle kertyy yrityksestä ja sen tuotteesta tai palvelusta asiakkuuden eri elinkaaren vaiheissa. Mikään asia yksinään ei sitä rakenna.

Tuote ja palvelu ovat asiakaskokemuksen perusta

Me Sentraalilla korostamme sitä, että kaikkien asiakaskohtaamisten avaintekijä on tuote tai palvelu itse: sen ominaisuudet, laatu ja hinnoittelu. Ne luovat pohjan, josta asiakaskokemus rakentuu. Jos asiakkaan mielestä nämä kolme asiaa ovat epätasapainossa, hän saattaa esimerkiksi mieltää tuotteen liian kalliiksi laatuun nähden. Jos tuotteen laatuongelmat aiheuttavat yhteydenottoja asiakaspalveluun käyttöongelmien ratkaisemiseksi, vaikuttaa se merkittävästi asiakaskokemukseen.

Osto- ja käyttökokemuksen osalta asiakaspalvelulla voi kuitenkin vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemuksen muotoutumiseen asiakkaan ja yrityksen kohtaamisissa.

Asiakaspalvelulla on tärkeä rooli käyttökokemuksen tukemisessa

Tyypillisiä tilanteita ovat tuki- ja reklamaatioyhteydenotot tuotteen laatu- tai käytettävyysongelmissa. Ammattitaitoinen asiakaspalvelija pystyy kääntämään negatiivisenkin yhteydenoton positiiviseksi, ongelman ratkaisevaksi asiakaskokemukseksi.

Lisäksi asiakaspalvelijoiden saama tieto asiakasrajapinnasta, asiakkaiden palaute sekä asiakaspalvelijoiden kokemukset ja niistä kumpuavat kehitysehdotukset ovat esimerkiksi tuotekehitykselle tärkeä kanava, jota ei kannata jättää hyödyntämättä.

Asiakaspalvelu ostokokemuksen tukena

Ostokokemus on toinen osa-alue, jossa asiakaspalvelulla voi olla selkeä rooli asiakaskokemukseen. Erityisesti tilanteissa, joissa tuotteen tai palvelun tilaaminen, lisätilaukset tai muutokset tapahtuvat asiakaspalvelun kautta. Osaavalla asiakaspalvelulla on sisäänrakennettu kyky tukea asiakkaiden valintaa ja löytää heidän tarpeisiinsa aidosti sopivia tuotteita, palveluja tai lisäelementtejä. Tämä pätee myös verkkoasioinnissa ja -ostamisessa, jossa henkilökohtainen asiakaspalvelu voi tukea ostamista ja asiointia loppuun saakka.

Positiivinen ja onnistunut ostokokemus on tärkeä osa asiakaskokemusta, ja siinä hyvä ja asiakaslähtöinen asiakaspalvelu on merkittävässä roolissa. Hyvä asiakaspalvelu osaa myös tuoda esille mahdolliset pulmakohdat hankintaprosessin kehittämistä varten.

Pidemmällä aikavälillä asiakaskokemuksen kehittäminen on osa laajempaa prosessia, jossa organisaation toimintatapoja muokataan asiakkaan tarpeita ennakoivaan suuntaan. Parhaimmillaan asiakaspalvelun rooli voi muuttua yhteydenottoja vastaanottavasta funktioista aktiiviseksi asiakaskohtaamisia luovaksi ja asiakaskokemusta kehittäväksi tehtäväksi.

Asiakaspalvelu ei yksin riitä muuttamaan asiakaskokemusta

Asiakaspalvelulla ei yksin pystytä asiakaskokemusta muuttamaan, sillä asiakaskokemus muodostuu mielikuvista, asiakkaan ja yrityksen kohtaamisista sekä tuotteen tai palvelun ominaisuuksista. Asiakaspalvelulla on mielestämme kuitenkin selkeä ja tärkeä rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä, ja sen avulla voi vaikuttaa erityisesti käyttökokemukseen ja ostokokemukseen. Siksi pohdittaessa eri keinoja yrityksenne asiakaskokemuksen kehittämisessä ja asiakaspalvelun roolia siinä, on hyvä tunnistaa realistiset mahdollisuudet.

Ota yhteyttä!

Me Sentraalissa autamme asiakkaitamme hyödyntämään parhaimmalla tavalla asiakaspalvelun mahdollisuudet asiakaskokemuksen kehittämisessä. Ota yhteyttä ja kerron mielelläni onnistuneista asiakasreferensseistä, ja miten voisimme auttaa sinun organisaatiotasi.

Sulje