Blogi

1. Kesäkuuta 2017

Kuluttajapalvelu – velvollisuus vai asiakastyytyväisyyden ja myynnin vahvistaja?

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@sentraali.fi

Ota yhteyttä kuluttajapalveluumme puhelimitse ma-pe klo 9–11. Mitä tästä ajattelee nykyajan kuluttaja, joka on tottunut ja odottaa mahdollisuutta olla yhteydessä yrityksiin monen eri kanavan kautta myös toimistoajan ulkopuolella?

Kuluttajapalveluiden heikko tavoitettavuus ei ainakaan paranna hänen mielikuvaansa tai luo kuvaa asiakkaistaan välittävästä ja huolehtivasta yrityksestä. Pahimmassa tapauksessa hän kääntää yritykselle selkänsä, sillä yli puolet suomalaisista on vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi.

Voisiko yrityksesi tehdä kuluttajapalvelusta asiakastyytyväisyyttä ja myyntiä lisäävän kanavan? Näin yrityksesi kuluttajapalvelusta voi tulla helposti tavoitettava, kustannustehokas ja laadukas asiakaspalvelukanava.

1. Parantamalla kuluttajapalvelun tavoitettavuutta lisäät asiakastyytyväisyyttä

Kuluttajapalvelun saatavuus silloin kun sitä tarvitaan, on nykyajan kuluttajalle tärkeää. Perinteinen toimistoaika ei enää riitä, sillä asiakkaat haluavat palvelua myös iltaisin.

Taloustutkimuksella teettämme tutkimuksen mukaan 76 % pitää tärkeänä, että asiakaspalveluun voi soittaa vähintäänkin arkisin klo 8–21. Illan merkitys korostuu etenkin ruuhkavuosia elävien 25–49-vuotiaiden keskuudessa, joiden päivästä työ, perhe ja harrastukset vievät valtaosan.

Suomalaiset kuluttajat ovat lisäksi tottuneet hoitamaan asioitaan digitaalisesti ja tapa asioida verkon tai mobiilin kautta on vakiintunut perinteisten asiointikanavien käytön rinnalle.

2. Muista asiakaspalvelun tehokkuus myyntikanavana

Hyvässä, myyntihenkisessä asiakaspalvelussa kuunnellaan ja autetaan asiakasta sekä tarjotaan hänen tarpeisiinsa sopivia tuotteita ja lisäpalveluja. Osaavat asiakaspalvelun ammattilaiset saattavat huomata kuluttajan tarpeeseen paremmin toimivia ratkaisuja ja näin myös samalla tehokkaasti torjua peruutuksia.

3. Panosta asia- ja palveluosaamiseen

Onnistuneissa ja parhaissa kuluttajapalveluissa onkin kokemuksemme perusteella kyse erityisesti osaavasta asiakaspalvelusta, jossa ammattilaiset osaavat kuunnella ja auttaa asiakasta. Toimintamallit vaikeimpien kysymysten hoitamisesta on sovittu tarkasti yhdessä yrityksen asiantuntijoiden kanssa.

Yrityksissä saatetaan epäröidä kuluttajapalvelun ulkoistamista, koska ajatellaan, että tuotetietoihin ja reklamaatioihin vastaaminen vaatii syvempää osaamista yrityksen tuotteista ja palveluista. Kuluttajapalveluihin tulevat kysymykset ovat kuitenkin valtaosalta vakioaiheisia kysymyksiä, joihin asiakaspalvelijat voidaan valmentaa vastaamaan tehokkaasti ja nopeasti.

Ulkoistamalla laajennat kuluttajapalvelusi tavoitettavuutta joustavasti ja kustannustehokkaasti

Kuluttajapalvelun ulkoistuksella yrityksesi on helppo laajentaa palvelun aukioloaikoja tai ottaa käyttöön uusia palvelukanavia tarpeen mukaan ilman raskaita rekrytointiprosesseja, uusia kiinteitä kuluja tai investointeja järjestelmiin ja koulutukseen. Lisäksi ulkoistuksessa yrityksesi kulut ovat muuttuvia: maksat asiakaskontaktien hoidosta, aktiivisesta ajasta asiakkaiden kanssa. Et kokonaistyöajasta sivukuluineen kuten oman kuluttajapalvelun kohdalla.

Kuluttajapalveluiden organisointi ja resursointi voi olla haastavaa yrityksellesi ja työ saattaa tapahtua jopa ns. omien töiden ohella. Kumppanin kanssa saat kuluttajapalveluun joustavasti asiakaspalvelun ammattilaisia lisäresursseiksi kun siihen on tarvetta. Ulkoistus onkin ratkaisuna joustava ja se voi kehittyä sekä skaalautua yrityksesi liiketoiminnan mukana. Sen voi esimerkiksi helposti aloittaa ilta-ajan ja viikonloppujen kuluttajapalvelusta.

Etsitkö osaavaa kumppania?

Me Sentraalissa autamme asiakkaitamme hyödyntämään asiakaspalvelun mahdollisuudet. Ota minuun yhteyttä ja kerron lisää, miten voimme tukea organisaatiotasi asiakaspalvelun toteutuksessa ja kehittämisessä.

Sulje