Blogi

6. Marraskuuta 2017

Tiedätkö mitä asiakaskontaktin hoitaminen maksaa yrityksellesi? Ulkoistaminen voi tuoda siihen säästöä, nostaa myyntiä ja parantaa laatua.

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@sentraali.fi

Suomalaiset arvostavat hyvää ja helposti saavutettavaa asiakaspalvelua itselleen kulloinkin parhaiten sopivissa kanavissa ja vaativat sitä muutenkin kuin virka-aikana tai puhelimitse. Perinteisesti monet yritykset ovat pyrkineet organisoimaan ja tuottamaan asiakaspalvelun itse. Silloin asiakaskontaktien hoitaminen laadukkaasti saattaa olla yllättävänkin kallista kaikki kustannukset huomioiden.

Palveluhenkilöstön kustannukset ovat vain osa kuluista

Yrityksen oman asiakaspalvelun kohdalla merkittävä osa kuluista muodostuu ymmärrettävästi asiakaspalveluhenkilöstön välittömistä henkilökustannuksista. Työntekijöille myös maksetaan palkkaa sataprosenttisesti huolimatta siitä, kuinka paljon työajasta kuluu asiakaskontaktien hoitamiseen ja riippumatta siitä, tuleeko asiakaspalveluun yhteydenottoja.

Kun yrityksissä halutaan tietää kuinka paljon oman asiakaspalvelun tuottaminen maksaa, laskelmiin kannattaa ottaa mukaan kaikki kiinteät henkilöstön vakiokulut, kuten koulutukseen, työterveyshuoltoon, virkistykseen ja työpaikkaruokailuun liittyvät menot sekä hallintokulut. Myös resursointi, erityisesti rekrytointi ja perehdytys ovat merkittäviä kulujen kannalta. Tiloja ja tietoliikennekuluja saatetaan myös pitää itsestäänselvyytenä, jolloin niiden kustannukset unohtuvat usein pois laskelmista.

Erikoistilanteisiin varautuminen nostaa kuluja

Oman asiakaspalvelun kohdalla kuluja nostavat erityisesti erikoistilanteet, kuten ruuhkapiikkeihin ja sairastumisiin varautuminen – olosuhteet, joissa asiakaspalvelijoiden määrää täytyy säätää nopeastikin suuntaan tai toiseen.

Toisissa yrityksissä suuret kausivaihtelut, kuten esimerkiksi taksien välitys vappuna ja uutena vuotena tai renkaiden vaihto -sesonki, aiheuttavat kovia ponnisteluja hetkittäin. Asiakaspalveluun tarvitaan lisää ihmisiä ja heidät on koulutettava, ja kun tämä työ on tehty ja kustannus syntynyt, ruuhkapiikki tasoittuu ja ylimääräisille asiakaspalvelijoille ei olekaan enää käyttöä.

Resursointi ja reagointi yllättäviin tilanteisiin nostaa kuluja, mutta mikä onkaan kustannus, jos yrityksessä ei ole resursseja reagoida tilanteisiin, joissa palvelu ruuhkautuu, asiakaskontaktit jäävät hoitamatta, asiakkaiden tyytymättömyys kasvaa ja kaupat tai tilaukset jäävät tekemättä? Yrityksen maine saattaa kärsiä nopeastikin, jos asiakastyytymättömyys purkautuu sosiaalisessa mediassa.

Kiinteistä kuluista muuttuviksi kustannuksiksi

Mitä jos laadukkaan ja nopeasti vastaavan asiakaspalvelun kustannukset perustuisivat asiakaskohtaamisten hoitamiseen käytettyyn aikaan? Yrityksesi asiakaspalvelun kustannukset voivat muuttua kiinteistä kuluista todelliseen volyymiin perustuviksi muuttuviksi kuluiksi.

Oman asiakaspalvelun kohdalla on kysymys sisäisestä kiinteästä kulusta ja yrityksesi maksaa kokonaistyöajasta kaikkine sivukuluineen. Ulkoistetussa asiakaspalvelussa on puolestaan kysymys muuttuvasta kulusta ja yrityksesi maksaa vain konkreettisesta aktiivisesta ajasta asiakkaiden kanssa: kulut koostuvat vain todellisten asiakaskontaktien hoidosta.

Voiko ulkoistettu asiakaspalvelu parantaa myyntiä ja nostaa asiakastyytyväisyyttä?

Asiakaskontaktien hoitamatta jättäminen on kallista puuhaa. Se ei aiheuta pelkästään ruuhkaa, jonottelua, odottelua ja tyytymättömyyttä vaan myös suoranaista myynnin menetystä. Kaupat ja tilaukset jäävät tekemättä ja asiakasmenetyksiä tapahtuu asiakkaiden äänestäessä jaloillaan.

Ulkoistetussa asiakaspalvelussa ruuhkapiikkeihin varautuminen ja niiden hoitaminen hoituu helposti, eikä yrityksessäsi kenenkään tarvitse huolehtia, että yhteydenotot menisivät ohi sen tähden, ettei niitä ehditä hoitaa.

Meillä Sentraalissa on pitkä ja monipuolinen kokemus ulkoistetun asiakaspalvelun hoitamisesta. Lähtökohtamme on aina määritellä ja löytää kunkin yrityksen tilanteeseen sopivin yksilöllinen palveluratkaisu.

Varmistamme riittävän määrän yrityksesi asiakaspalveluun perehdytettyjä, osaavia asiakaspalveluun erikoistuneita ammattilaisia, joita on helppo siirtää tilanteesta toiseen esimerkiksi ruuhkapiikkejä hoitamaan. Asiakaspalvelun ammattilaisemme takaavat palvelun laadun säilymisen kaikenlaisissa tilanteissa joustavasti, kustannustehokkaasti ja onnistuneesti.

Myös uusien palvelukanavien lisääminen on sujuvaa, sillä meillä Sentraalissa on esimerkiksi chat- tai sosiaalisen median asiakaspalveluun erikoistuneita asiakaspalvelun ammattilaisia talo täynnä. Laadukas ja helposti saavutettava asiakaspalvelu kaikissa kanavissa on helppo toteuttaa kanssamme.

Ulkoistamalla asiakaspalvelun osaavalle kumppanille yrityksesi voi saavuttaa sekä merkittäviä säästöjä että varmistaa laadukkaan asiakaspalvelun kaikissa tilanteissa.

Etsitkö osaavaa kumppania?

Haluatko kuulla lisää asiakaspalvelun ulkoistuksesta, tavoitteiden määrittelystä ja käytännön tekemisestä? Ota yhteyttä, ja kerron mielelläni onnistuneista asiakasreferensseistä, sekä miten voisimme auttaa sinun organisaatiotasi.

Sulje