Asiakaslupauksena nopea ja laadukas palvelu

Asiakas ja liiketoimintahaaste

Energiayhtiö E.ONilla on Suomessa runsaat 100 000 asiakasta, ja yritys kuuluu maamme kuuden suurimman sähkönmyyjän joukkoon. Yksi yrityksen strategian kulmakivistä on luoda ja kehittää eri osa-alueille pitkäaikaisia kumppanuuksia, jotka mahdollistavat oman henkilöstön keskittymisen tuotteiden, palveluprosessien ja uusien asiakasratkaisujen kehittämiseen.

Haasteena oli kustannustehokkaasti varmistaa E.ONin asiakaslupauksen mukainen palvelun laatu ja nopeus myös asiakkaiden kontaktointia lisäävissä erikoistilanteissa sekä mahdollistaa asiakkaiden palvelu iltaisin.

Sentraalin E.ONille tuottamat palvelut

• Asiakaspalvelu
• Puhelujen välitys

Yli kymmenen henkilön koulutettu asiakaspalvelutiimi, joka hoitaa energian myyntiin ja sähkön siirtoon liittyviä asiakaspalvelutehtäviä Sentraalin Kajaanin palvelukeskuksessa.

Puhelujen välitys kaikille Suomen E.ON-yhtiöille

Palvelujen tuottamisessa hyödynnetään Sentraalin Contact Center -ympäristöä soveltuvin osin.

Yhteistyössä edetty vaiheittain

• Puhelinpalvelun ruuhka- ja iltapalvelu
• Puhelujen välitys
• Asiakaspalvelun front line valtaosin Sentraalille
• Monikanavaisen asiakaspalvelun jatkuva kehittäminen

E.ONin saamat hyödyt

• Nopea vastausaika myös ruuhkatilanteissa
• Asiakkaiden palvelu iltaisin
• Aluepalvelutoimistojen pidempi päivittäinen aukioloaika ja keskeytyksetön aukiolo läpi vuoden
• Volyymien mukaan skaalautuva resurssointi

Yhteistyön kuvaus

E.ON ja Sentraali tekevät suunnitelmallista ja tavoitteellista yhteistyötä, jossa seurataan toteutunutta palvelua ja tehdään jatkuvaa kehittämistyötä entistä laadukkaamman palvelun tuottamiseksi. Keskeisessä roolissa ovat molempien yritysten eri organisaatiotasoilla toimivat työparit, jotka tekevät säännöllistä yhteistyötä varmistaakseen asiakaspalvelutiimin ammattitaidon ja E.ONin asiakaslupauksen mukaisen palvelun.

Yhteistyö vaatii Sentraalilta E.ONin liiketoiminnan vankkaa tuntemusta sekä kykyä ja ammattitaitoa tuottaa uusia, asiakkaiden muuttuvia tarpeita vastaavia ratkaisuja.

E.ONin antama palaute

Vuodesta 2004 lähtien jatkunut yhteistyömme ja sen kehittäminen Sentraalin kanssa on osoittanut, että asiakaspalvelu voidaan toteuttaa laadukkaasti yhteistyökumppanin toimesta. Olemme alusta alkaen mitanneet palvelutasoa sekä teknisin mittarein että viikoittaisin asiakaskyselyin ja saamme runsaasti palautetta asiakaspalvelumme nopeudesta, ammattitaitoisuudesta ja asiakkaan asiaan syventymisestä. Erityisesti kiitellään sitä, että asiakaspalveluumme ei tarvitse jonottaa ja että puheluun vastaa aina ihminen, ei automaatti.