15. Helmikuuta 2017

Asiakaspalvelulla varmistat menestyksen myös verkossa

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Asiakkaasi tarvitsevat monipuolista ja helposti tavoitettavaa asiakaspalvelua myös verkossa asioidessaan. Jos yrityksesi haluaa varmistaa onnistuneen asiakaskokemuksen erimerkiksi verkkokaupassa, kannattaa panostaa hyvään ja saavutettavaan, mahdollisimman monipuoliseen asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelu parantaa myyntiä ja asiakastyytyväisyyttä myös verkossa

Suomalaiset ovat tottuneet hoitamaan asioitaan digitaalisesti, ja tapa asioida verkon tai mobiilin kautta on vakiintunut perinteisten palveluiden ja asiointikanavien käytön rinnalle. Verkkokauppoja ja muita digitaalisia palveluja kehitettäessä asiakaspalvelu on kuitenkin saattanut unohtua paketista.

Siitä kertoo esimerkiksi Elisan tutkimus, jonka mukaan verkkokauppa keskeytyy useasti juuri asiakaspalvelun puutteeseen: asiakas ei saa apua lisätietokysymyksiinsä tai verkkopalvelun käyttöön. Yrityksille tämä tekee suoran loven kukkaroon – on arvioitu, että asiakaspalvelun puuttuminen hukkaa Suomen verkkokaupasta jopa miljardin vuodessa.

Asiakaspalvelun puuttuminen vaikuttaa voimakkaasti myös asiakastyytyväisyyteen: Accenturen tutkimus osoittaa, kuinka suomalaiskuluttajista yli puolet on vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi, ja jopa 84 prosenttia turhautuu asioidessaan sellaisten yritysten kanssa, jotka eivät tee asioimisesta helppoa.

Verkkokaupan asiakaspalvelulla onkin tärkeä rooli sekä myynnin että asiakastyytyväisyyden kannalta. Miten asiakkaiden huomioiminen sitten varmistetaan myös digitaalisissa kanavissa?

Näin autat asiakkaitasi verkossa

Ole siellä missä asiakkaasi ovat ja vastaa heidän tarpeeseensa hoitaa asioita mutkattomasti ajasta ja paikasta riippumatta. Koska verkossa ostaminen ja asiointi tapahtuu usein iltaisin ja viikonloppuisin, on tärkeää tarjota asiakaspalvelua myös silloin.

Tarjoa mahdollisimman monta tapaa olla yhteydessä yritykseesi, sillä asiakkaat haluavat varsinkin verkkokaupassa tietää, että heillä on tarvittaessa mahdollisuus saada nopeasti yhteys myyjään itselleen mieluisalla tavalla, vaikkapa chat-palvelun, puhelimen tai sähköpostin avulla. Asiakaspalvelun olemassaolo ja yhteystietojen löydettävyys korostuu erityisesti silloin, kun asiakas ostaa tuotteen ensimmäistä kertaa verkkokaupasta, jossa hän ei ole aikaisemmin asioinut tai kuullut muilta kuluttajilta.

Me Sentraalilla autamme esimerkiksi STARKia verkkokaupan asiakaspalvelun sekä ammattilaisten myyntipalvelun tavoitettavuuden parantamisessa. STARKin asiakkaat voivat olla yhteydessä asiakaspalveluun 24/7 puhelimen ja sähköpostin lisäksi henkilökohtaisen chat-palvelun avulla.

Henkilökohtainen asiakaspalvelu on tärkeää verkossakin

Ihmisten välistä vuorovaikutusta kaivataan myös digiaikakaudella, sillä suomalaisista kuluttajista yli 70 prosenttia haluaa asioida ihmisen kanssa ongelmatilanteissa tai tarvitessaan neuvoja. Vielä useampi pitää lisäksi henkilökohtaisen asiakaspalvelun saatavuutta tärkeänä verkkoasioinnin yhteydessä.

Yrityksesi voi helposti tarjota henkilökohtaista asiakaspalvelua asiakkaillesi verkossa chatin avulla: lisätietokyselyiden hoitaminen ja ostoprosessin tai asioinnin etenemisen varmistaminen tapahtuu sen avulla helposti. Esimerkiksi Veroilmoitus verkossa -palvelun pilotissa lähes 90% yhteydenotoista tuli chatin kautta.

Asiantuntevaa asiakaspalvelua kaikkiin kanaviin

Miten yrityksesi voi parhaiten tarjota ja organisoida asiakaspalvelun, joka palvelee asiantuntevasti kaikissa kanavissa, joissa asiakkaasi ovat ja juuri silloin kun he niissä asioivat?

Asiakaspalvelun ulkoistaminen voi olla yrityksellesi erinomainen ratkaisu, jolla hoituu kustannustehokkaasti resurssit, saavutettavuus ja osaaminen kaikissa kanavissa. Ulkoistus on ratkaisuna joustava ja se voi kehittyä sekä skaalautua liiketoimintasi mukana. Sen voi esimerkiksi helposti aloittaa ilta-ajan ja viikonloppujen asiakaspalvelusta.

Haluatko varmistaa yrityksesi menestymisen myös verkossa?

Ota yhteyttä kun haluat kehittää yrityksesi asiakaspalvelua! Kerromme esimerkiksi lisää siitä, miten helppoa on chatin avulla tarjota henkilökohtaista asiakaspalvelua verkossa.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Mikko Luhtaniemi

Asiakkuuspäällikkö

Puh. 029 0100123