26. Maaliskuuta 2015

Asiakaspalvelun monitaitaja luo onnistuneita asiakaskohtaamisia

Paavo Reinikainen (liiketoimintajohtaja 7/2016 asti)

Hyvässä asiakaspalvelukokemuksessa on aina kyse aidosta, välittävästä ja inhimillisestä kohtaamisesta. Sellaiset eivät synny vahingossa, vaan vahvan kokemuksen ja osaamisen kautta. Siksi tarvitaan asiantuntevia ja työhönsä sitoutuneita ihmisiä.

Sentraalin työntekijät ovat motivoituneita ja omasta työstään ylpeitä asiakaspalvelun ammattilaisia. He tietävät, kuinka asiakkaat kohdataan eri kanavissa. Jokainen saa kattavan koulutuksen asiakasyritystensä tuotteisiin ja palveluihin, ja osaa valmennuksen ansiosta toimia haluttujen brändimielikuvien mukaisesti kaikissa tilanteissa.

Kokemus puhuu puolestaan

Tavoitteemme on kehittää kaikista asiakaspalvelijoistamme monitaitajia, jotka kykenevät hoitamaan useita erityyppisiä palveluita eri kanavissa. Sellaisia ei synny hetkessä, vaan kokemuksen myötä. Taitojen karttuessa työntekijä saa lisää asiakasyrityksiä ja palveluita hoitaakseen – lopulta näitä voi olla jopa kymmeniä.

Kun hallittavana on eri alojen toimijoita erilaisine tuotteineen ja palveluineen, työntekijän ongelmanratkaisukyky kehittyy jatkuvasti. Kokenut asiakaspalvelun monitaitaja tuntee asiakkaiden yleisimmät kysymykset ja osaa hyödyntää samaa tietoa eri asiakasyritysten kohdalla. Mitä useampia palveluita työntekijä hoitaa, sitä taitavammaksi hän kokemuksen myötä tulee.

Sentraalin kanssa voin luottaa siihen, että niin palvelu- kuin asiaosaaminenkin ovat korkealla tasolla.”

— Jouko Kalsi, osastopäällikkö, DNA

Monistamme osaamista

Haluamme tarjota asiakasyrityksille – ja heidän asiakkailleen – parasta palvelua. Se edellyttää kahta asiaa. Ensinnäkin palveluosaamisen on oltava korkealla tasolla kaikissa kanavissa ja tilanteissa. Toisekseen asiakaspalvelijoiden on hallittava hoitamansa brändit ja osattava toimia niiden vaatimalla tavalla.

Palveluosaaminen varmistetaan jatkuvalla ohjauksella ja valmennuksella. Asiaosaamisen takaamiseksi olemme kehittäneet tehokkaita prosesseja, joilla tieto ja osaaminen siirretään eteenpäin ja monistetaan aina uusille asiakaspalvelijoille. Asiakasyritys kouluttaa meiltä yhden valmentajan brändinsä ja palveluidensa syväosaajaksi. Tämä huolehtii tiedon siirtämisestä asiakaspalvelijoillemme ja varmistaa näiden osaamisen myös jatkossa esim. mahdollisten uusien palveluiden ja toimintatapojen yhteydessä. Lisäksi kokemuksia jaetaan jatkuvasti niin tiimien sisällä kuin niiden keskenkin, jotta parhaat käytännöt ja ns. hiljainen tieto leviäisivät mahdollisimman tehokkaasti.

Koulutukset Sentraalilla tapahtuvat yleensä pienissä ryhmissä. Ensin asiat käydään läpi teoriassa, jonka jälkeen siirrytään työkaverin viereen kuuntelemaan ja katsomaan, kuinka homma toimii käytännössä. Koulutuksen lopussa osat vaihtuvat, eli työkaveri tulee viereen katsomaan ja tarvittaessa auttamaan. Sentraalilla minut saa viihtymään nimenomaan se, että päivät ovat erilaisia. Työn monimuotoisuus ja jatkuva uuden oppiminen ovat tämän työn suola.”

Tuukka-Pekka Keränen, palveluneuvoja

Motivoituneet ihmiset onnistuvat

Me Sentraalissa ymmärrämme, että onnistunut asiakaspalvelukokemus ei synny ilman osaavaa ja motivoitunutta työntekijää. Kun asiat hoidetaan kerralla hyvin, asiakkaat ovat tyytyväisiä. Joustavuus, käytännöllisyys, matala hierarkia ja ennen kaikkea avoin tiedonkulku ovat meille äärimmäisen tärkeitä arvoja. Kun rekrytoimme uusia ihmisiä varmistamme, että henkilö ymmärtää työn luonteen, koska kyse on välillä varsin hektisestäkin vuorotyöstä.

Jatkuva muutos luo mahdollisuuksia

Pitkät urat sekä jatkuva oppiminen ovat olennainen osa Sentraalin työkulttuuria. Säännöllinen ohjaus ja valmennus asiakaspalvelutyöhön ja eri kanavien hallintaan sekä perehdytys asiakasyritysten brändeihin pitävät asiakaspalvelijat aina ajan tasalla. Toisaalta työ on myös hyvin vapaata, sillä esimerkiksi erilaiset asiakkaiden kontaktoinnit hoidetaan täysin itsenäisesti.

Työrytmi vaihtelee vuoron aikana. Välillä hoidetaan esimerkiksi nopeatempoista taksinvälitystä, välillä taas keskitytään rauhallisempiin tehtäviin; mm. vastataan sähköposteihin, siirretään paperisia kaavakkeita sähköisiin järjestelmiin tai kontaktoidaan asiakkaita erilaisten sopimusten uusimiseksi.

Työpäiväni ovat vaihtelevia. Käyn esimerkiksi puhelimitse läpi asiakkaan kanssa hänen laskuaan. Seuraavassa hetkessä vastaan sähköpostitse tulleisiin tiedusteluihin ja sitten teenkin jo kauppaa asiakkaan kanssa. Kaikissa tilanteissa varmistan, että asiakas saa kokonaisvaltaista palvelua niin, että hänen odotuksensa ylittyvät. Mottoni on Yes-I-Can!”

– Hannele Taurovaara, palveluneuvoja

Työtehtävät kehittyvät jatkuvasti sitä mukaa, kun asiakaspalvelijan hallittavaksi tulee uusia kanavia ja järjestelmiä sekä asiakasyrityksiä erilaisine tuotteineen ja palveluineen. Asiakaspalvelijoita kannustetaan myös kehittämään asiakaspalvelua tai osallistumaan uusien palvelukonseptien luomiseen. Sellaisten tarve voi syntyä paitsi asiakasyrityksissä myös asiakaspalvelijan itsensä aloitteesta. Hänhän on kuitenkin se, jolla on suora yhteys asiakkaisiin ja sen myötä ajantasainen tieto näiden tarpeista ja toiveista.

Etsitkö osaavaa kumppania?

Haluatko kuulla lisää, miten voisimme tukea yritystäsi asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa? Ota minuun yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123