2. Syyskuuta 2016

Asiakkaasi ovat sosiaalisessa mediassa – onko asiakaspalvelusi?

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Tiesitkö, että suurin osan kuluttajista ottaa mieluiten yhteyttä yrityksiin sosiaalisen median kautta? Asiakkaat käyttävät sosiaalista mediaa yhteydenotossa yritykseen esimerkiksi silloin, kun tuotteesta tai palvelusta halutaan lisää tietoa.

Tuoreen tutkimuksen mukaan valtaosa asiakkaista kokeilee ensin yhteydenottoa somen kautta. He saattavat jättää yritykselle yksityisviestin tai laittaa julkisen viestin tai palautteen yrityksen Facebook- tai Twitter-sivulle.

Valitettavasti moni heistä pettyy, sillä suuri osa yhteydenotoista jää ilman vastausta. Silloinkin, kun viesteihin vastataan, asiakas joutuu odottamaan sitä keskimäärin kymmenen tuntia. Miksi yritykset eivät sitten reagoi asiakkaidensa viesteihin sosiaalisessa mediassa, ja onko siitä toisaalta mitään haittaa?

Ole läsnä ja reagoi

Yritykset saattavat olla hyvinkin aktiivisesti läsnä sosiaalisessa mediassa, mutta käyttävät sitä ennen kaikkea markkinointi- ja viestintäkanavana. Asiakkaiden yhteydenotot hukkuvat viestien alle, koska toimintamalleja, rutiineja tai resursseja niihin reagoimiseen ei ole.

Puutteellinen tai takkuava asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa johtaa pahimmassa tapauksessa siihen, että asiakkaat siirtyvät kilpailijalle, joka hoitaa asiakaspalvelua somessa tehokkaasti. Siksikin asiakaspalveluun sosiaalisessa mediassa kannattaa suhtautua vakavuudella.

Yrityksesi kannattaa olla sosiaalisessa mediassa siitä yksinkertaisesta syystä, että asiakkaasi ovat siellä. Pelkkä läsnäolo ei kuitenkaan riitä, jos asiakkaiden palautteeseen ja yhteydenottoihin ei reagoida.

Millaista on asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa?

Some-asiakaspalvelu eroaa sähköpostin ja puhelimen kaltaisesta perinteisemmästä asiakaspalvelusta esimerkiksi siinä, että se on yleensä julkista – kommentti on näkyvissä ja reagoitavissa kaikille yrityksen sosiaalisen median sivulla.

Muilta osin some-asiakaspalvelu on luonteeltaan perinteisen asiakaspalvelun kaltaista: keskustelua asiakkaiden kanssa, kysymyksiin vastaamista, palautteen vastaanottamista, tiedottamista ja tuotetiedon jakamista.

Sosiaalinen media tuo näihinkin erityispiirteensä. Asiakkaiden kanssa käytävään keskusteluun liittyy keskustelujen moderointia, koska positiivisen palautteen lisäksi joukossa voi joskus olla epäasiallisuuksia. Tuotetiedon, kuten käyttöoppaiden ja opasvideoiden jakaminen on taasen hyvin helppoa ja nopeaa sosiaalisen median kautta.

Osaava asiakaspalvelukumppani tuntee sosiaalisen median toimintamallit

Asiakkaille on sosiaalisessa mediassa tärkeää, että heitä kuunnellaan ja heidän palautteensa otetaan huomioon. Asiakkaalle saattaa olla hyvinkin arvokasta, että hänen kommenttiansa peukutetaan ja siihen vastataan nopeasti. Usein asiakkaille riittää, että heidän yhteydenottonsa huomioidaan nopeasti, vaikka varsinaisen asian selvittämiseen kuluisikin pidempi aika.

Osaava sosiaalisen median asiakaspalvelu tietää myös, miten negatiiviseen kommentointiin tulee vastata ja miten kriisitilanteet hoitaa. Asiaosaaminen on edellytys kanavasta riippumatta, mutta hyvä asiakaspalvelu hallitsee eri kanavien parhaat toimintamallit.


Meillä Sentraalilla on kokeneita sosiaalisen median asiakaspalveluun erikoistuneita ammattilaisia, joilla on vahva osaaminen sosiaalisen median toimintamalleista. Alla olevassa videossa some-asiakaspalvelutiimin valmentajana toimiva Elisa Föhr kertoo tarkemmin sosiaalisen median asiakaspalvelusta.

Katso video “Mitä on asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa?”

Ota yhteyttä!

Me Sentraalilla autamme yritystäsi alkuun some-asiakaspalvelussa ja tekemään juuri sinun yrityksellesi sopivaa asiakaspalvelua. Ota yhteyttä ja kerromme mielellämme onnistuneista asiakasreferensseistä sekä siitä, miten voisimme auttaa sinun organisaatiotasi.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Mikko Luhtaniemi

Asiakkuuspäällikkö

Puh. 029 0100123