28. Syyskuuta 2016

Chat on asiakkaillesi mieluisa ja yrityksellesi tehokas asiakaspalvelukanava verkossa

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Chat-asiakaspalvelun käyttö on kuluttajille jo arkipäivää, ja myös voimakkaasti kasvava osa yritysten asiakaspalvelua. Yritysten chat-asiakaspalveluiden käyttö on suomalaisten verkkoasioinnin Top 10 -listalla yhdessä esimerkiksi pankkiasioinnin, ajanvarausten ja vaateostosten kanssa. Hyvä listasijoitus kertoo, että kuluttajat asioivat verkossa ja yhä useammin sitä tuetaan chat-asiakaspalvelun avulla, koska sen kanssa ihmiset ovat tottuneet asioimaan.

Tänä vuonna yritysten tarjoamien chat-asiakaspalveluiden käytön odotetaan kasvavan entisestään DNA:n vuotuisen Digitaalinen elämäntapa -tutkimuksen mukaan. Chatin kaltaisella henkilökohtaisella asiakaspalvelulla voi sinunkin yrityksesi helpottaa asiointia, parantaa asiakaskokemusta sekä lisätä myyntiä.

Chat-asiakaspalvelu kasvattaa yrityksesi verkko- ja kivijalan myyntiä

On harmillista, että verkkoasiointi päättyy usein asiakaspalvelun puutteeseen: asiakas ei saa apua lisätietokysymyksiinsä tai verkkopalvelun käyttöön. Yrityksille se ei ole pelkästään harmittavaa, vaan tekee suoran loven kukkaroon, sillä on laskettu, että asiakaspalvelun puuttuminen hukkaa Suomen verkkokaupasta jopa miljardin vuodessa.

Chatin avulla asioinnin etenemisen varmistaminen ja lisätietokyselyiden hoitaminen on helppoa: chat-asiakaspalvelijat ovat kuin liikkeen myyjiä tai infotiskin työntekijöitä, joita voi lähestyä pienenkin kysymyksen vuoksi.

Chat-asiakaspalvelijat voivat ohjata asiakkaita verkko-ostosten loppuun suorittamisessa ja ohjata asiakkaat esimerkiksi lähimpiin myymälöihin. Lisäksi chatin avulla tapahtuva henkilökohtainen asiakaspalvelu mahdollistaa myös konsultoivan myynnin yksittäisen asiakkaan tarpeisiin.

chat-aspa-3-2

Chat-asiakaspalvelu parantaa asiakastyytyväisyyttä

Asiakaspalvelun puuttuminen vaikuttaa voimakkaasti myös asiakastyytyväisyyteen: Accenturen tutkimuksen mukaan suomalaiskuluttajista yli puolet on vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi ja jopa 84 prosenttia turhautuu asioidessaan sellaisten yritysten kanssa, jotka eivät tee asioimisesta helppoa.

Asiakastyytyväisyydessä ihmisten välinen vuorovaikutus on keskeinen osatekijä myös digiaikakaudella, sillä suomalaisista kuluttajista yli 70 prosenttia haluaa asioida ihmisen kanssa ongelmatilanteissa ja tarvitessaan neuvoja.

Tähänkin chat on erinomainen ratkaisu, sillä sen avulla kuluttajat saavat henkilökohtaista asiakaspalvelua verkossa, virka-ajan ulkopuolellakin, jolloin verkossa asiointi ja ostaminen usein tapahtuu. Asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen kannalta chat-palvelu vastaakin kuluttajien tarpeeseen hoitaa asioita mutkattomasti ajasta ja paikasta riippumatta.

Chat-palvelun tekninen toteutus on helppoa – hyvä asiakaskokemus vaatii kuitenkin palveluosaamista ja resursseja

Teknisesti chat-palvelun toteuttaminen on yksinkertaista ja jopa helpompaa kuin uuden puhelinlinjan avaaminen. Vain pieni lisäys verkkosivulle ja sen jälkeen yritykselläsi on uusi asiakaspalvelukanava käytössä.

Pelkkä tekninen toteutus ei kuitenkaan riitä, sillä kuten myymälässä tai puhelimessa, ammattitaitoiset ja osaavat asiakaspalvelijat ovat kaiken A ja O. Chat-asiakaspalvelijan tulee asiakaspalveluosaamisen lisäksi omata hyvä kirjallinen ilmaisukyky ja ymmärrys kommunikaatiosta digitaalisissa kanavissa.

Tärkeää on myös muistaa henkilöresursointi ja sen joustavuus asiakastarpeiden mukaisesti myös sesonkiaikoina. Koska verkossa asiointi tapahtuu usein virka-ajan ulkopuolella ja siten yleensä poikkeaa muusta asiakaspalvelusta, kannattaa varmistaa resurssien riittävyys juuri silloin.

Chat on tehokas asiakaspalvelukanava ja helposti toteutettavissa osaavan kumppanin kanssa

Ulkoistamalla chat-asiakaspalvelun osaavalle kumppanille yrityksesi voi helposti ja kustannustehokkaasti tarjota henkilökohtaista asiakaspalvelua verkossa juuri silloin kun asiakas sitä tarvitsee. Vain pieni lisäys yrityksesi verkkosivuille ja chatin erityispiirteet hallitsevat asiakaspalvelun ammattilaiset ovat valmiina palvelemaan asiakkaitasi virka-ajan ulkopuolellakin.

Meillä on Sentraalissa kattava kokemus chat-asiakaspalvelusta ja osaavat tekijät, joiden avulla varmistat henkilökohtaisen asiakaspalvelun asiakkaillesi kustannustehokkaasti ja joustavasti.

Ota yhteyttä!

Haluatko tietää lisää chat-asiakaspalveluistamme, ja miten niiden avulla sinunkin yrityksesi voi helpottaa asiointia, parantaa asiakaskokemusta sekä lisätä myyntiä? Ota minuun yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123