Haloo, onko asiakaspalvelua saatavilla? – Missä kanavissa ja milloin tutkitusti asiakkaitasi kannattaa palvella?

Perinteiset asiakaspalvelukanavat pitävät pintansa, chatin suosio kasvussa

Taloustutkimuksella marraskuussa teettämämme asiakaspalvelututkimuksen mukaan suomalaisten yleisimmin käyttämiä asiakaspalvelukanavia ovat yhä perinteiset kivijalka ja puhelin sekä seuraavina sähköposti ja kotisivut.

Eniten nousussa ovat chat ja kotisivut erityisesti mobiililaitteilla, muutos parin vuoden takaiseen tilanteeseen on merkittävä.

Tutut ja käytetyt palvelukanavat ovat meille myös mieluisimpia. Osuuttaan mieluisimpana kanavana ovat menettäneet puhelin ja sähköposti – erityisesti nuorten aikuisten (18-24-vuotiaat) keskuudessa. Sen sijaan chatin suosio mieluisimpana asiointikanavana on vahvassa nosteessa. Chatin käytön ja suosion kasvua on varmasti edistänyt se, että yhä useammin verkkosivuilla tarjotaan chat-asiakaspalvelua ja sen käytöstä on aiempaa enemmän hyviä kokemuksia.

Huomionarvoista: Vaikka puhelimitse asioinnin suosio on laskussa, pidetään asiakaspalvelun saatavuutta puhelimitse tärkeänä. Suosituimmat palvelukanavat eroavat jossain määrin mm. sukupuolen ja eri ikäryhmien perusteella. Kannattaa varmistaa, että yrityksesi asiakaspalvelu on saatavilla juuri niissä kanavissa missä asiakkaanne haluavat asioida!

Perinteinen virka-aika ei riitä, 24h ei tarpeen

Joka päivä tai vähintään arkisin klo 8-21 saatavilla oleva asiakaspalvelu tyydyttäisi valtaosan tarpeet. Arvioitaessa asiakaspalveluun liittyvien ominaisuuksien tärkeyttä, 24h-palvelua ei monikaan pidä tärkeänä ja tämä on selvästi vähemmän tärkeää kuin pari vuotta aiemmin. Asia tiivistyy hyvin alla olevassa avoimessa kommentissa:

Palvelun ei tarvitse toimia 24h, mutta olisi hyvä, jos se toimisi vielä illallakin esim. klo 21 asti.

-Nainen 25-34-v.

Yhteydenottoihin kannattaa vastata ripeästi

Ei varmasti ole yllätys, että asiakaspalvelussa yhteydenottoihin tulisi vastata nopeasti. Mikä on nopeaa, mikä riittää? Puhelinsoittoihin pitäisi ilman muuta vastata heti. Sähköposteihin ja nettilomakkeiden kyselyihin mieluiten muutaman tunnin sisällä, vähintäänkin saman vuorokauden aikana.

Me Sentraalissa autamme asiakasyrityksiämme tarjoamaan erinomaista palvelua omille asiakkailleen. Palvelemme asiakkaita tarpeen mukaan kaikissa palvelukanavissa ja joka päivä ympäri vuorokauden. Tunteaksemme laajemmin suomalaisten asiakaspalveluihin liittyvät odotukset ja tarpeet kysyimme niitä; teetimme asiakaspalvelututkimuksen Taloustutkimuksella marraskuussa 2017.  Jatkossa luvassa lisää vinkkejä siitä, mihin asioihin asiakaspalvelussa kannattaa kiinnittää huomiota!