17. Syyskuuta 2015

Henkilökohtainen asiakaspalvelu kasvattaa myyntiä, parantaa asiointia ja asiakaskokemusta myös verkossa

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Verkossa asiakaspalvelun merkitys on aliarvioitu ja se näkyy euroissa. Vuonna 2014 suomalaiset ostivat tavaroita, palveluja ja sisältöjä netissä yhteensä 10,5 miljardilla eurolla. Vaikka luvut ovat suuria, ne voisivat olla vielä korkeampia, sillä valtava määrä kauppoja jää tekemättä. Siihen on usein syynä niinkin yksinkertainen asia kuin asiakaspalvelun puute. Ihmiset kaipaavat henkilökohtaista asiakaspalvelua myös verkossa asioidessaan.

Pelkkä teknisesti toimiva verkkokauppa tai -palvelu ei riitä, sillä automatisointiin ja itsepalveluun on panostettu vuosikymmeniä ja siitä huolimatta huomattava osa potentiaalisista verkko-ostoksista keskeytyy. Elisan teettämän tutkimuksen mukaan keskeytyksiin on kolme merkittävää syytä: asiakaspalvelun puute, tuotteesta ei löydetä lisätietoa ja verkkokaupan käytössä ilmenee ongelmia. Yhdessä nämä kolme aiheuttivat Suomen verkkokaupalle noin miljardin euron menetykset vuonna 2014.

Asiakaspalvelua kaipaavat kaikki

Jo 70 prosenttia suomalaisista tekee nettiostoksia ja ostoksia keskeyttävät sekä kokemattomat että kokeneet nettiostajat. Kokeneilla on korkeammat odotukset sujuvuuden ja toimivuuden suhteen, kun taas kokemattomat saattavat kaivata ennen kaikkea käyttöopastusta asiakaspalvelulta.

Meidän Taloustutkimuksella keväällä teettämämme tutkimuksen mukaan 75 prosenttia verkossa asioineista piti tärkeänä henkilökohtaisen asiakaspalvelun saatavuutta verkkoasioinnin yhteydessä. Elisan tutkimus puolestaan osoittaa, että hyvää asiakaspalvelua arvostetaan verkossa aivan samoin kuin perinteisessä kaupassa.

Millaista on hyvä henkilökohtainen asiakaspalvelu verkossa?

Hyvä henkilökohtainen asiakaspalvelu antaa asiakkaalle monta eri tapaa olla yhteydessä asiakaspalveluun verkkopalvelun kautta. Päämääränä on varmistaa asiakkaan osto- tai asiointitapahtuman onnistuminen alusta loppuun.

img-Verkkokaupan-asiakaspalvelu

Kun asiakas saa henkilökohtaista asiakaspalvelua, mahdolliset kaupan esteet voidaan saman tien poistaa, kuten kuluttajan epävarmuus maksuprosessista, tavaran saatavuudesta tai toimitukseen liittyvistä asioista. Asiakasta voidaan auttaa tuotteeseen liittyvissä kysymyksissä ja sopivien tuotteiden löytämisessä. Henkilökohtainen asiakaspalvelu lisää myös turvallisuuden tunnetta ja luottamusta, mikä saa asiakkaan palaamaan verkkokauppaan todennäköisesti uudelleenkin.

Hyvä asiakaspalvelu toimii silloin kun verkkokaupassa käydään. On hyvä huomioida, että moni asioi verkkokaupassa iltaisin ja viikonloppuisin. Harvalla verkkokaupalla on kuitenkaan mahdollisuutta järjestää itse asiakaspalvelua kaikkiin ajankohtiin. Asiantuntevan kumppanin kanssa resurssit voidaan järjestää kustannustehokkaasti ja ottaa huomioon myös tuotteen kysyntään liittyvät ruuhkapiikit, joihin kannattaa varautua, ettei yksikään kauppa menisi sivu suun. Henkilökohtaisella asiakaspalvelulla ei vain varmisteta kauppoja, vaan palvelutilanteessa asiakaspalvelijalla on myös oiva tilanne lisämyyntiin esimerkiksi suosittelemalla juuri kyseiselle asiakkaalle sopivia muita tuotteita.

Kenties kuuluisin esimerkki verkkokaupan onnistuneesta asiakaspalvelusta on Zappos. Asiakaspalvelu nosti sen merkittäväksi verkkokaupaksi ja loi sille suorastaan legendaariseen maineen, joka houkuttelee uusia asiakkaita. Zappos osoittaa, että erinomainen asiakaspalvelu on erottautumistekijä jo verkossakin.

Puhelin ja chat toimivimmat asiakaspalvelukanavat verkossa

Puhelin ja chat ovat erinomaisia välineitä henkilökohtaiseen asiakaspalveluun verkossa. Puhelimessa kokenut asiakaspalvelija kykenee kuuntelemaan keskustelukumppaniaan herkällä korvalla ja reagoimaan tilanteen mukaan. Chat on helposti ja reaaliaikaisesti verkossa käytettävä kanava, jota asiakas voi käyttää silloinkin, kun ei voi, tai halua keskustella puhelimitse. Keskustelun voi siinä halutessaan keskeyttää ja palata asiaan myöhemmin. Chat soveltuu hyvin myös nopeasti kasvavaan mobiilikäyttöön. Sen avulla on helppo tarjota hyvää palvelua ja panostaa asiakaskokemukseen sekä asioinnin selkeyteen mobiilikäyttäjille.

Moni kotimaisen verkkokaupan ja -palvelun ongelma olisi yksinkertaisesti ratkaistavissa toimivalla suomenkielisellä palvelulla, esimerkiksi juuri chatilla. Verohallinto hyödynsi chattia varsin menestyksekkäästi Veroilmoitus verkossa -palvelussaan viime keväänä: noin kuukauden mittaisen kokeilujakson aikana lähes 90 % yhteydenotoista otettiin chatin kautta ja siellä käytiin yli 20 000 keskustelua.

Chat-toiminto mahdollistaa yritykselle myös arvokkaan datan keräämisen. Siitä saa tietoa, jota ei muuta kautta pystytä mittaamaan, mm. mitä asiakkaan asia on koskenut. Tieto auttaa löytämään mahdollisia kehitystarpeita vaikkapa sivuston toimivuuden suhteen.

Verkossa ostaminen lisääntyy siis koko ajan. Mahdollisuudet ovat valtavat, kunhan ostaminen tehdään asiakkaille mahdollisimman helpoksi. Siinä henkilökohtaisella asiakaspalvelulla on ratkaiseva rooli.

Ota yhteyttä,

kun tarvitset apua verkkokauppasi tai -palvelusi asiakaspalvelun parantamiseen! Meillä on laajasti kokemusta asiakaspalvelusta myös verkossa.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123