30. Tammikuuta 2017

Kannattaisiko asiakaspalvelusi ulkoistaa?

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Asiakaspalvelun ulkoistus voi monissa tilanteissa olla hyvä ratkaisu, ja siksi harkitsemisen arvoista. Kokosin alle muutamia tyypillisiä asioita, joiden yhteydessä ulkoistusta usein pohditaan.

Palvelutasoja pitäisi parantaa. Asiakaspalvelun ruuhkahuippuihin varautuminen on hankalaa ja kallista. Voisiko osan yhteydenotoista ohjata johonkin?



Ohjattiinpa yhteydenotot kokonaan tai osittain kumppanille, ulkoistaminen tuo huomattavaa helpotusta palvelutasojen varmistamiseen sekä ruuhkapiikkeihin varautumiseen.

Tällöin kenenkään ei yrityksessäsi tarvitse käyttää aikaa tai resursseja rekrytointiin, sijaisten etsimiseen, kouluttamiseen tai pelätä, että yhteydenotot menevät ohi sen tähden, ettei niitä ehditä hoitaa.

Ulkoistamalla voit varmistaa, että yritykselläsi on aina riittävä määrä asiakaspalveluun perehdytettyjä, osaavia asiakaspalveluun erikoistuneita ammattilaisia käytössä.

Asiakkaat odottavat palvelua myös iltaisin ja viikonloppuisin, mutta asiakaspalvelun tuottaminen tuolloin on kallista.

Ulkoistuksella voi toteuttaa laajennetun aukiolon kustannustehokkaasti ja vastata kuluttajien tarpeeseen hoitaa asioita mutkattomasti ajasta ja paikasta riippumatta.

Asiakaspalvelun aukioloaikoja on helppo myös laajentaa tarpeen ja tilanteen mukaan ilman raskaita rekrytointiprosesseja, uusia kiinteitä kuluja tai investointeja uusiin järjestelmiin.

Palvelemmeko asiakkaita kaikissa kanavissa missä he asioivat?

Monet asiakkaat ottaisivat mieluiten yritykseesi yhteyttä verkossa tai sosiaalisen median kautta. Verkko-ostokset keskeytyvät usein verkkokaupan käyttöön liittyviin ongelmiin: asiakas ei saa lisätietoa tai pääse etenemään.

Verkossa asioivista 75 % pitää tärkeänä henkilökohtaisen asiakaspalvelun saatavuutta asioinnin yhteydessä, ja helpointa se on järjestää chat-asiakaspalvelun avulla, jota suomalaiset kuluttajat ovat jo tottuneet käyttämään.

Kuinka voisimme säästää asiakaspalvelun kustannuksissa?

Asiakaspalvelun todelliset kokonaiskulut muodostuvat asioista, joita moni yritys ei usein tule huomioineeksi. Esimerkiksi tiloja ja tietoliikennekuluja saatetaan pitää itsestäänselvyytenä, ja niiden kustannukset unohtuvat laskelmista. Lisäksi on huomioitava asiakaspalvelun skaalautuvuuteen liittyvät kulut.

Kun yrityksessäsi pohditaan asiakaspalvelun kustannuksia, kannattaisiko mahdollisten säästökohteiden etsimisen sijaan pohtia, voisivatko asiakaspalvelun kustannukset perustua vain asiakaskohtaamisten hoitamiseen?

Asiakaspalvelukokemuksen laatu tulisi varmistaa jokaisessa tilanteessa.



Tavoitettavuus, nopeus, ystävällisyys ja asiantuntemus ovat peruspilarit, joihin hyvä asiakaspalvelukokemus rakentuu. Asiakkaat haluavat nopeaa palvelua ja mielellään silloin, kun heille itselleen sopii, ja lisäksi palvelun tulee olla asiantuntevaa sekä ystävällistä. Hyvään asiakaspalvelukokemukseen kuuluu myös, että asiakas voi asioida itselleen mieluisassa kanavassa.

Kun ulkoistat osaavalla kumppanille, asiakaskohtaamisen takaa jokaisessa kanavassa löytyy osaava ja asiakaspalveluun koulutettu ammattilainen, joka arvostaa asiakasta ja hänen asiaansa kaikissa tilanteissa.

Olemmeko hyödyntäneet kaikki lisämyyntimahdollisuudet?

Parhaimmillaan asiakaspalvelu on myös erittäin tehokas lisämyyntikanava. Hyvä ja oikealla tavalla myyntihenkinen asiakaspalvelu pystyy esimerkiksi vähentämään sopimusten irtisanomisten tai tilausten peruutusten määrää ja parhaimmillaan myymään asiakkaille paremmin sopivia tai korvaavia tuotteita.

Asiakaspalvelun ulkoistamisesta kannattaa aina keskustella

Pohdittiinpa yrityksessäsi mitä tahansa asiakaspalveluun liittyvää kysymystä, kannattaa olla meihin yhteydessä, ja voimme keskustella pieneltäkin tuntuvasta asiasta. Ja jos yrityksesi agendalla on esimerkiksi asiakaspalvelun kehittäminen, kuten palveluaikojen tai -kanavien laajennus, lisämyynti, kustannustaso tai kontaktimäärät, ota rohkeasti yhteyttä, ja käydään yhdessä asioita alustavasti läpi.

P.S. Oletko jo tutustunut Asiakaspalvelun Lyhyeen Ulkoistusoppaaseemme?

Sieltä löydät esimerkiksi viisi hyvää syytä ulkoistaa asiakaspalvelu sekä vinkkejä, miten edetä ulkoistuksen kanssa.

Lataa

Etsitkö osaavaa kumppania?

Haluatko kuulla lisää, miten voisimme tukea yritystäsi asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa? Ota yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Mikko Luhtaniemi

Asiakkuuspäällikkö

Puh. 029 0100123