22. Marraskuuta 2016

Kolme asiakaspalvelun megatrendiä

Pirjo Haaga

pirjo.haaga@enirofinland.fi

Koskaan aikaisemmin asiakkailla ei ole ollut yhtä monia tapoja olla yhteydessä yrityksiin kuin nyt. Myymälöiden ja asiointipisteiden lisäksi asiakkaat voivat kommunikoida yritysten kanssa puhelimen, sähköpostin, chatin, sosiaalisen median, tekstiviestien ja pikaviestipalveluiden kautta.

Yhä useammin yhteydenotot tapahtuvat mobiililaitteilla mihin tahansa aikaan vuorokaudesta. Asiakkaiden odotukset asiakaspalvelun kanavista, saatavuudesta ja toteutustavoista ovatkin merkittävässä muutoksessa ja samaan aikaan teknologinen kehitys tuo uusia teknisiä ratkaisuja varsinkin keinoälyn kehittyessä.

Olemme alalla murroskohdassa, ottamassa suuntaa kohti tulevaisuutta. Suunnan määrittelyssä auttaa kolme näkyvissä olevaa megatrendiä: puheen osuuden väheneminen, yksinkertaisimpien toimintojen automatisointi ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarve.

Puheen osuus vähenee mobiilinatiivin sukupolven ja itsepalvelun myötä

Yksi selkeimmistä megatrendeistä on puheen osuuden väheneminen kommunikaatiossa. Siihen vaikuttaa voimakkaasti internetin ja älypuhelinten aikakaudella kasvaneen mobiilinatiivin sukupolven tottumus pikaviestipalveluihin sekä itsepalvelun suosion kasvu.

Vuosien 1980-2000 välillä syntyneet milleniaalit kommunikoivat chatin, pikaviestipalveluiden ja sosiaalisen median avulla. He eivät mielellään tartu luuriin ja soita vaikka viettävät päivänsä älypuhelin kädessään.

Heidän kaltaisille asiakkaille on esimerkiksi Marriot-hotelliketju tehnyt mobiiliapplikaation, jonka avulla voi hoitaa huonepalveluasioita tyynyn tilaamisesta hotellipalvelujen varaamiseen pikaviestien avulla, ilman, että tarvitsee puhua hotellin henkilökunnan kanssa.

Milleniaalit eivät ole ainoa ryhmä, jolla puheen osuus asiakaspalvelussa vähenee. Kaiken ikäiset ja erityisesti vanhimmat kohderyhmät (70+), ilmoittivat Forresterin tutkimuksessa käyttävänsä yritysten verkkosivujen FAQ-osioita enemmän kuin puhuvansa asiakaspalvelijan kanssa. Asiakkaat arvostavat nopeutta, jolla löytävät verkossa itse vastauksen verrattuna soittamiseen, jossa joutuvat jonottamaan ja mahdollisesti esittämään kysymyksensä useaan kertaan eri asiakaspalvelijoille.

Itsepalvelun rooli onkin ollut jo pitkään kasvussa ja Gartner ennusti jo viisi vuotta sitten, että vuoteen 2020 mennessä asiakkaat hoitavat 85 % vuorovaikutuksesta yritysten kanssa ilman ihmisen kanssa kommunikointia. Puhe otetaan käyttöön soittamalla tai asioimalla paikan päällä vasta, kun tilanne on monimutkaisempi tai jumissa.

Yksinkertaisimmat ja yleisimmät toiminnot automatisoidaan

Kuluvan vuoden trendi asiakaspalvelussa on ollut pikaviestipalveluihin integroidut chat-botit. Facebook lanseerasi alkuvuonna 2016 botit Messenger-pikaviestipalveluunsa ja samaan aikaan myös WhatsApp ilmoitti aikomuksensa testata mahdollisuutta tarjota käyttäjilleen suoraa kommunikointia yritysten ja brändien kanssa.

chatbot

Chat-botit ovat osa suurempaa ilmiötä, jonka Uberin Chris Messina on määritellyt termillä conversational commerce. Keskusteleva kaupankäynti tarkoittaa hänen mielestään sitä, että hyödynnetään chattia, pikaviestipalveluja, puhetta ja botteja ihmisten ja brändien välisessä vuorovaikutuksessa. Osa kommunikaatiosta tapahtuu asiakaspalvelijoiden kanssa, osa bottien, eikä asiakkaalle välttämättä ole väliä kumpi on kyseessä.

Chat-bottien avulla voidaan jo nyt varata lentolippuja, tilata kukkia, saada apua vaateostoksiin, yms. Niiden avulla on mahdollista hoitaa esimerkiksi asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin vastaamiset.

Osa asiakaspalvelun first-line-toiminnoista voidaan automatisoida nopeastikin. Kun niin tehdään, on tärkeää suunnitella se hyvin ja aloittaa esimerkiksi listaamalla asiakkaiden yleisimmät kysymykset. Automatisoinnissa kannattaa huomioida huolellisesti palvelukokemuksen suunnittelu sekä laadukkaan automatisoidun asiakaspalvelusisällön suunnittelu ja toteutus. Palvelun sujuvuus kannattaa varmistaa myös tilanteissa, jotka eivät mahdollisesti hoidukaan loppuun automatiikan kautta.

Henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarve ei katoa

Itsepalvelun, chat-bottien ja mobiilin aikakaudella kasvaa samaan aikaan kuitenkin myös henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarve ja suosio. Jos asiakkaalle tulee eteen monimutkaisempi asia tai ongelma, johon hän ei löydä yrityksen verkkosivuilta vastausta, hän haluaa henkilökohtaista, mieluiten reaaliaikaisesti tapahtuvaa asiakaspalvelua.

Jos verkko-ostajat eivät saa vastausta kysymyksiinsä, puolet heistä hylkää ostoksensa koriin. Siksi asiakaspalvelijan tulisi olla verkkokaupassa paikalla heti kun asiakas navigoi sivuille. Verkkokauppojen yhteydessä asiakaspalvelun odotetaan käytännössä olevan aina läsnä ja nopeasti saatavilla, ei pelkästään virka-aikana, sillä asiointi tapahtuu useimmiten iltaisin ja viikonloppuisin. Chat-asiakaspalvelun avulla se on helppo järjestää. Vähintä, mitä yritykset voivat tehdä, on pitää huoli, että asiakaspalvelun yhteystiedot ja palveluajat ovat selkeästi näkyvillä kaikkialla yrityksen sivuilla ja kanavilla.

Asiakkaat eivät myöskään halua enää geneerisiä käsikirjoitettuja vastauksia, vaan spontaania ja aitoa kommunikaatiota asiakaspalvelijoiden kanssa. He haluavat kommunikoida yritysten kanssa samalla tavalla kuin ovat tottuneet kommunikoimaan ihmisten kanssa sosiaalisessa mediassa: suoraan ja rehellisesti. Asiakkaat odottavat nopeaa ratkaisuhakuista palvelua, joka auttaa heitä oikeasti.

Autamme yritystäsi asiakaspalvelun muutoksissa

Vaikka asiakaspalvelun ympärillä tapahtuu juuri nyt paljon ja uusia mahdollisuuksia avautuu, ei asiassa kannata kiirehtiä ja syöksyä suinpäin kohti uutta. Me Sentraalissa seuraamme tarkasti alan kehitystä ja tutkimme jatkuvasti asiakaspalvelun uusia teknisiä ratkaisuja, toimintamalleja ja parhaita käytäntöjä. Olemme valmiina opastamaan ja auttamaan yritystäsi asiakaspalvelun ympärillä tapahtuvissa muutoksissa sekä valmistautumaan tuleviin muutostarpeisiin. Toteutamme ja viemme toimenpiteet läpi kun tekniikat, toimintatavat ja kanavat ovat siihen riittävän kypsiä.

Etsitkö osaavaa kumppania?

Haluatko kuulla lisää, miten voisimme auttaa yritystäsi vastaamaan asiakkaiden muuttuviin odotuksiin asiakaspalvelun kanavien ja saatavuuden suhteen? Ota minuun yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123