17. Tammikuuta 2017

Miten Sentraali auttaa STARKia saavuttamaan alan vahvimmat asiakaslupaukset?

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

STARK on merkittävä puutavaran ja rakennustarvikkeiden myymäläketju Suomessa. Brändi syntyi, kun Starkki ja Puukeskus yhdistyivät vuonna 2014.

STARKilla on alan vahvimmat asiakaslupaukset: tavoitettavuustakuu, saatavuustakuu ja toimitustakuu (ks. lisää https://www.stark-suomi.fi/fi/stark/asiakaslupaus). Nämä asiakaslupaukset on määritelty erityisesti ammattiasiakkaiden tarpeiden pohjalta ja niiden avulla halutaan varmistaa, että asiakkaat voivat keskittyä olennaiseen, eivätkä tuhlaa aikaa esim. jonottamalla asiakaspalveluun tai tuotteiden etsimiseen eri myymälöissä.

Tavoitettavuus- ja saavutettavuustakuu: Tehokas asiointi onnistuu aina

Sentraalin ja STARKin yhteistyön kulmakivi on tavoitettavuustakuun varmistaminen. 
STARK haluaa luvata asiakkailleen, että tehokas asiointi onnistuu aina. Käytännössä se tarkoittaa vuorokauden jokaisena päivänä toimivaa myyntipalvelua ja verkkokauppaa. Lisäksi tarjouspyyntöihin luvataan vastata arkisin 24 tunnin kuluessa.

Myyntipalvelussa puhelimeen vastataan ympäri vuorokauden läpi koko vuoden. Kanta-asiakkaat voivat tehdä ajasta riippumatta mm. saatavuustiedusteluja ja tilauksia. STARKin tavoitteena on varmistaa, etteivät työt pysähdy kohteissa ja asiakkaat tietävät mistä tarvittava tai sopiva tuote löytyy.

Verkkokauppa ja sen tuki palvelevat läpi vuorokauden sekä ammattilaisia että kuluttajia. Esimerkiksi kotiremontoijalle oikean työkalun löytyminen heti aamusta saattaa varmistaa remontin sujuvuuden ja talkoiden onnistumisen.

STARKin asiakaspalvelu tukee myös lupausta saatavuustakuusta, sillä asiakkaat voivat varmistaa ennen liikkeeseen lähtöä, missä kyseistä tuotetta on saatavilla.

Miten Sentraalin ja STARKin yhteistyö varmistaa asiakaslupausten toteutumisen?

STARKin, kuten monen muunkin organisaation haasteena oli löytää kustannustehokas ja laadukas ratkaisu, joka tarjoaisi myynti- ja asiakaspalvelua hyvällä palvelutasolla 24/7 vuoden jokaisena päivänä.

Sentraalin ja STARKin asiakaspalvelukumppanuudessa asiakaspalvelun ammattilaiset hoitavat kyselyt ja yhteydenotot STARKin asettamien standardien mukaisesti. Sentraalin koulutetut ja perehdytetyt asiakaspalvelijat vastaavat nopeasti, tehokkaasti ja ammattimaisesti asiakkaiden yhteydenottoihin kanavasta riippumatta.

Yhteistyön edetessä STARK ja Sentraali ovat yhdessä laajentaneet tavoitettavuutta tuomalla chat-asiakaspalvelun verkkokaupan ja -palvelun tueksi. STARKin asiakkaat voivat nyt olla yhteydessä asiakaspalveluun ja ammattilaisten myyntipalveluun puhelimen ja sähköpostin lisäksi henkilökohtaisen chat-palvelun avulla.

Kattava ja läpinäkyvä raportointi mahdollistaa palvelun jatkuvan kehittämisen

Kun STARK on ulkoistanut asiakaspalvelukohtaamisia Sentraalin toteuttavaksi, on asiakaspalvelun laadun ja tavoitettavuuden kehittämisen avaintekijänä kattava ja läpinäkyvä raportointi. Sentraali tarjoaa aina asiakkailleen hyvän ja avoimen raportoinnin, joka kattaa niin numeeriset perusmittarit kuin sisällölliset raportit.

Numeerisilla perusmittareilla nähdään mm. yhteydenottojen määrät, kestot, kategoriat ja kanavat. Niiden avulla pystytään seuraamaan ja viemään toiminnan painopistettä haluttuun suuntaan, tunnistamaan ja ennakoimaan esimerkiksi piikit asiakaspalvelun kontaktien määrissä ja luonnollisesti seuraamaan kustannusten kehittymistä.

Sisällölliset raportit tuovat arvokasta informaatiota ja analyysejä, jotka liittyvät asiakaspalvelukohtaamisten laatuun, STARKin palveluihin, tuotteisiin ja niiden ominaisuuksiin. Näiden avulla on mahdollista tunnistaa kehityskohteita, mahdollisia kustannussäästöjä tai uusia liiketoimintamahdollisuuksia.

Yhteistyötä, jossa ollaan aidosti samalla puolella pöytää

Yhteistyö Sentraalin ja STARKin välillä sujuu mutkattomasti ja avoimessa hengessä.

Yhdessä sovittujen raporttien ja kumppanuusmallin pohjalta STARK on kehittänyt asiakaspalveluaan, toimintamalleja ja kanavia. Yhteistyötä onkin ollut hyvä kehittää, kun molemmat osapuolet ovat syventyneitä ja sitoutuneita STARKin liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.

“Sentraalin asiantuntijuus ja aidosti avoin kumppanuusmalli vakuuttivat jo alussa, ja yhteistyö on osoittautunut erittäin hyvin STARKia palvelevaksi. Sentraalilaiset ovat vahvoja ammattilaisia ja toimivat rehellisesti ja avoimesti kumppanuudessa.


Sentraalin kanssa olemme samalla puolella pöytää ja yhdessä pyrimme jatkuvasti kehittämään STARKin asiakaspalvelua ja kanavia entistä paremmin palvelemaan asiakkaitamme.”

Lasse Kalmi
Kehitysjohtaja
STARK

 

Ota yhteyttä!

Haluatko kuulla, miten voisimme tukea yritystäsi asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden ja asiakaslupausten saavuttamisessa? Ota yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Mikko Luhtaniemi

Asiakkuuspäällikkö

Puh. 029 0100123