19. Joulukuuta 2016

Neljä vinkkiä ulkoistetun asiakaspalvelun johtamiseen

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Kun asiakaspalvelu ulkoistetaan, asiakaskontaktien hoitaminen siirtyy kumppanille, ja yrityksen vastuulle jää edelleen asiakaspalvelun johtaminen. Jokainen yritys määrittää itse tavoitteensa ja minkälaista asiakaspalvelua se haluaa tarjota, ulkoistuskumppanin tehtävä on asiakaspalvelun toteutus. Miten ulkoistetun asiakaspalvelun johtaminen sitten eroaa oman asiakaspalvelun johtamisesta, ja miten siihen tulisi varautua?

Meidän kokemuksemme mukaan kannattaa kiinnittää huomiota erityisesti neljään asiaan: tavoitteiden määrittelyyn, asiakaspalvelun johtamiseen, läpinäkyvyyteen sekä asiakasrajapinnasta tulevan tiedon hyödyntämiseen.

1. Määrittele ulkoistuksen ja asiakaspalvelun tavoitteet

Yrityksesi kannattaa ensimmäiseksi pohtia ja määritellä sekä ulkoistuksen että asiakaspalvelun tavoitteet. Onko tavoitteena esimerkiksi asiakaspalvelun parempi laatu? Nopeammat vastausajat? Entä pitäisikö asiakaspalvelun olla auki myös iltaisin tai viikonloppuisin – pitäisikö palveluaikoja siis laajentaa? Vai haetaanko erityisesti kustannussäästöjä?

Määrittely onkin yksi kaikkein oleellisimmista vaiheista sekä asiakaspalvelun ulkoistamisessa että asiakaspalvelun johtamisessa. Kun tavoitteet on määritelty, on tärkeää, että avaat ne ulkoistusta hoitavalle kumppanillesi. Onnistunut kumppanuus syntyy siitä, että asiakaspalvelun rooli ja tavoitteet ymmärretään yrityksesi strategian kautta. Kun kumppani tuntee tavoitteesi ja toimintasi kulmakivet, se voi asiakaspalvelussa tukea tavoitteiden saavuttamista parhaalla mahdollisella tavalla.

Yrityksesi voi tehdä määrittelytyön myös yhdessä ulkoistuskumppanin kanssa. Kumppani voi auttaa ymmärtämään, mitä asioita määrittelyssä pitäisi päättää, ja mitkä ovat varteenotettavia tavoitteita.

2. Valmistaudu johtamaan asiakaspalvelua ja jätä organisointi kumppanille

Ulkoistuksessa asiakaskontaktien hoito ja päivittäinen tekeminen siirtyvät kumppanille. Kumppani huolehtii rekrytoinneista ja koulutuksesta sekä kaikesta päivittäisestä organisoinnista. Yrityksesi vastaa asiakaspalvelun johtamisesta, strategiasta ja tavoitteista sekä niiden avaamisesta kumppanille, jotta tämä voi parhaalla mahdollisella tavalla suorittaa operatiivista toimintaa.

Todellinen ja avoin yhteistyö kumppanin kanssa on onnistuneen ulkoistuksen avain. Ulkoistettu asiakaspalvelu toimii käytännössä kuin osana omaa organisaatiotasi, sinä johdat, mutta kumppani vastaa toteutuksesta.

3. Vaadi läpinäkyvyyttä kumppanilta ja itseltäsi

Vaadi ulkoistuskumppaniltasi läpinäkyvyyttä. Hyvä kumppani seuraa ja raportoi tarkasti asiakaspalvelun yhteydenottojen aiheita, laatua ja määrää. Seuranta ja raportointi tulee rakentaa tavoitteittesi mukaisesti. Tietoja kannattaa analysoida kumppanin kanssa ja yhdessä varmistaa niiden hyödyntäminen laajasti toiminnan ohjauksessa, asiakaspalvelun ja liiketoiminnan kehittämisessä.

On tärkeää, että läpinäkyvyys on kaksisuuntaista: ole avoin myös ulkoistuskumppanillesi. Kerro asiakaspalveluun liittyvä liiketoiminnallinen strategia ja tavoitteet sekä muutkin asiat, kuten tulevat uudet tuotteet ja palvelut tai kampanjat, joihin ulkoistuskumppani tulee valmistautua. Näin kumppanisi voi työskennellä parhaalla mahdollisella tavalla kohti yhdessä määriteltyjä tavoitteita.

4. Pyydä ja hyödynnä asiakasrajapinnasta saatavaa tietoa

Kumppanisi tehtävä on huolehtia, että yrityksesi saa kaikki seurattavat tiedot keskitetysti ja kootusti. Numeerinen raportointi ja mittarit tuottavat perusdataa sekä arvokasta, syvempää tietoa jatkokehitykseen. Tärkeää tietoa on esimerkiksi se, missä asioissa asiakkaat ovat yhteydessä asiakaspalveluun ja millaista palautetta heiltä on tullut. Jos tietyistä asioista on tullut paljon kyselyjä ja palautetta, voi kumppanin kanssa miettiä, miten asioita voisi kehittää ja asiakkaita palvella vielä paremmin.

Jos asiakkaiden kontaktoinnit liittyvät esimerkiksi tilausten peruutuksiin, kannattaa selvittää syyt ja yhdessä miettiä miten asiakkuudet säilytetään, ja asettaa tämä asiakaspalvelijoille tavoitteeksi ja tarjota heille siihen erilaisia keinoja.

Kontaktien aiheiden perusteella voi myös käydä ilmi, että asiakkaat soittavat kysyäkseen usein samoja asioita, esimerkiksi aukioloaikoja tai tuotetietoja. Tällöin voit miettiä yhdessä kumppanisi kanssa, voisiko aukioloajoista viestiä selkeämmin tai yleisimpiin kysymyksiin vastata jo vaikkapa verkkopalvelussa.

Kumppani pystyy sparraamaan ja antamaan hyödyllistä tietoa asiakasrajapinnasta, jos näkee sen liittyvän strategiaan ja tavoitteisiin, jota asiakaspalvelulle on asetettu. Näin saatavan tiedon perusteella voidaan tukea asiakaspalvelun johtamista sekä liiketoiminnan kehitystä.

Anna kumppanin auttaa

Me Sentraalilla mielellään autamme yritystäsi ymmärtämään, mitä asiakaspalvelun strategian määrittelyssä kannattaa päättää, ja miten tavoitteita viedään läpi asiakaspalvelun käytännön tekemiseen. Hyvä ulkoistus on meidän mielestämme aitoa asiakaspalvelukumppanuutta, ja pyrimme aina hyödyntämään ja optimoimaan asiakaspalvelun kaikki mahdollisuudet yrityksesi tavoitteiden saavuttamiseksi – liittyivät ne sitten kustannustehokkuuden parantamiseen, toimintamallien tehostamiseen, myynnin kasvattamiseen tai asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Ps. Oletko jo tutustunut myös asiakaspalvelun ulkoistusoppaaseen?

Ota yhteyttä!

Haluatko kuulla lisää asiakaspalvelun ulkoistuksesta, tavoitteiden määrittelystä ja käytännön tekemisestä. Ota yhteyttä, ja kerron mielelläni onnistuneista asiakasreferensseistä, sekä miten voisimme auttaa sinun organisaatiotasi.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123