16. Kesäkuuta 2015

Onnistuneen asiakaspalvelukokemuksen peruspilarit

Paavo Reinikainen (liiketoimintajohtaja 7/2016 asti)

Mistä onnistunut asiakaspalvelukokemus syntyy? Vastaus on, että riippuu tilanteesta, sillä yhtä yhtenäistä patenttiratkaisua ei ole. Olennaista on osata kuunnella herkällä korvalla ja selvittää asiakkaan todelliset tarpeet – nekin, joita hän ei ole itse edes vielä tiedostanut.

Tiettyjä lainalaisuuksia kuitenkin on. Taloustutkimuksella huhtikuussa teettämämme asiakaspalvelututkimus paljasti peruspilarit, joiden pitää olla aina kunnossa.

img-Asiakaskokemus

Ole tavoitettavissa

Asiakkaat eivät halua jonottaa. He haluavat nopeaa palvelua ja mielellään silloin, kun heille itselleen sopii. Kahdeksan kymmenestä pitää tärkeänä, että asiakaspalveluun voi soittaa arkisin myös illalla. Neljä kymmenestä puolestaan ajattelee, että palvelun pitäisi olla saatavilla joka päivä.

Toimi siellä missä asiakkaasikin

Hyvään asiakaspalvelukokemukseen kuuluu, että asiakas voi asioida itselleen mieluisassa kanavassa. Puhelin ja sähköposti ovat edelleen suosituimmat, joten ne ovat vähimmäisvaatimus. Monikanavaisuuden myötä asiakkaiden odotukset vaihtoehtojen suhteen kuitenkin kasvavat. Esimerkiksi nuoremmista ikäryhmistä lähes kolme kymmenestä asioi yritysten kanssa chatin välityksellä.

Teknisen kehityksen myötä erilaisten kanavien käyttöönotto on yhä helpompaa. Pelkkä tekniikka ei kuitenkaan riitä. Lisäksi on tiedettävä, miten asiakkaiden odotukset täytetään eri kanavissa. Monelle yritykselle voi esimerkiksi olla yllätys, että kolme neljästä verkossa asioivasta haluaa sielläkin mahdollisuuden henkilökohtaiseen asiakaspalveluun.

Ota asiat heti hoitoon

Asiakkaat haluavat asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. Edellinen tarkoittaa paitsi oikeita vastauksia myös oikeita kysymyksiä asiakkaiden todellisten tarpeiden selvittämiseksi. Jälkimmäinen puolestaan ilmenee asiakkaan ja hänen asiansa arvostamisena kaikissa tilanteissa.

Vaikka asiakkaat edellyttävät nopeutta, vastauksen ei aina tarvitse tulla kuin apteekin hyllyltä. Tyytyväisyyden kannalta olennaista on, että asiakas kokee asiansa olevan hoidossa ja etenevän, vaikkei se ratkeaisikaan välittömästi.

Pidä nykyiset asiakkaat ja voita uusia

Lähtökohta on, että jokainen yritys määrittelee itse millaista asiakaspalvelua haluaa tarjota. Tasoa miettiessä kannattaa huomioida, että tutkimuksen mukaan asiakaspalvelukokemukset vaikuttavat merkittävästi paitsi asiakkaiden mielikuviin myös heidän valintoihinsa. Esimerkiksi kahdeksan kymmenestä on vaihtanut palveluntarjoajaa tai lopettanut asiakassuhteen huonon palvelukokemuksen takia.

Hyvin hoidettu asiakaspalvelu on erinomainen keino erottua edukseen kilpailijoista. Tämä koskee kaikkia toimialoja, mutta eritoten niitä, joissa tuotteet tai palvelut eivät asiakkaiden silmissä juurikaan poikkea toisistaan. Onkin hyvä muistaa, että lähes yhdeksän kymmenestä kertoo positiivisista palvelukokemuksistaan ja seitsemän kymmenestä on kokeillut uutta palveluntarjoajaa, yritystä tai kauppaa kuultuaan sen hyvästä palvelusta.

Tässä kirjoituksessa esittelin onnistuneen asiakaskohtaamisen peruspilarit. Niihin panostamalla pidät nykyiset asiakkaasi tyytyväisinä ja saat uudetkin kokeilemaan yritystäsi.

Me autamme yrityksiä tarjoamaan parasta palvelua asiakkailleen kaikissa kanavissa ja tarvittaessa vaikka vuorokauden ympäri. Tarjoamme joustavia ja kustannustehokkaita asiakaspalveluratkaisuja. Ota yhteyttä, jos kaipaat apua esimerkiksi palveluaikojen laajentamiseen tai ruuhkahuippujen purkamiseen!

Etsitkö osaavaa kumppania?

Haluatko kuulla lisää, miten voisimme tukea yritystäsi asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa? Ota minuun yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123