Onnistuneiden asiakaskohtaamisten takana ovat ammattilaiset – kanavasta riippumatta

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Meillä Sentraalissa asiakaskohtaamisia hoitavat asiakaspalvelun todelliset ammattilaiset. Jokaisen asiakaskohtaamisen takaa – tapahtui se puhelimitse, sähköpostin välityksellä, chatissä tai sosiaalisen median kanavissa – löytyy osaava, asiakaspalveluun koulutettu ammattilainen. Panostamme vahvasti osaamisen laatuun ja hyvän asiakaskokemuksen luomiseen kaikissa kanavissa, joiden määrä onkin viime vuosina jatkuvasti kasvanut.

Luomme yhdessä perustan kasvaa asiakaspalvelun ammattilaiseksi

Tie ammattilaiseksi alkaa oikeiden tekijöiden rekrytoinnista ja jatkuu tasokkaalla perehdytyksellä sekä mentoroinnilla. Meillä Sentraalissa perehdytyksen avainasemassa on valmentaja, jonka asiakasyritys kouluttaa brändinsä ja palveluidensa syväosaajaksi. Valmentaja toimii asiakaspalvelijana ja siten tekemisen ytimessä, mutta huolehtii myös tiedon siirtämisestä muille asiakaspalvelijoillemme varmistaen heidän osaamisensa myös jatkossa, esimerkiksi mahdollisten uusien palveluiden ja toimintatapojen osalta.

Meillä kokemuksia jaetaan asiakaspalvelijoiden kesken, jotta parhaat käytännöt ja hiljainen tieto leviävät tehokkaasti. Myös suoritusten seuranta, arviointi, palaute ja jatkuva henkilökohtainen valmentaminen varmistavat korkean osaamisen tason. Osaamisen kasvamisesta pidetään huolta myös asiakaspalvelun ja asiakaskohtaamisen hoitamiseen liittyvillä yleisillä koulutuksilla sekä tukeen, läsnäoloon ja avoimeen vuorovaikutukseen painottuvalla esimiestyöllä ja johtamisella.

Jukka-Pekka hoitaa asiakaspalvelua ja -tukea useille yrityksille puhelimitse ja sähköpostitse. Vaikka osa asiakastuen aihepiireistä ovat monimutkaisia, Jukka-Pekan mielestä koulutuksen ja hyvän perehdytyksen myötä uudetkin palvelut sujuvat alusta alkaen.

Jukka-Pekan mukaan onnistunut asiakaskohtaaminen syntyy pyrkimyksestä asettua asiakkaan asemaan: “Pyrin antamaan asiakkaalle sellaista palvelua, jota itse haluaisin vastaavassa tilanteessa saada.” 

Eri yritysten asiakaspalvelutyössä voi hyödyntää asiakaspalvelun parhaita käytäntöjä

Asiakaspalvelijamme työskentelevät useiden asiakasyritysten kanssa. Yksi henkilö saattaa vastata esimerkiksi noin 10 erilaisen yrityksen asiakaspalveluihin saman päivän aikana nopeatempoisesta kyytien välityksestä tuotteiden ja palveluiden käyttöä koskevaan neuvontaan.

Hyvä perehdytys, tuki ja käytännön työn kautta tapahtuva oppiminen mahdollistavat uusien asioiden nopean omaksumisen. Vaikka asiakasyritykset ovat erilaisia, asiakaspalvelu itsessään on samantyyppistä: tyypilliset aihepiirit ja kysymykset toistuvat asiakkaiden välillä ja tämä mahdollistaa parhaiden käytäntöjen jatkuvan löytymisen ja hyödyntämisen. Yrityksellesi tämä toimintatapa tuo ainutlaatuista ja laadukasta kustannustehokkuutta.

Kanavasta riippumatta asiakkaan kohtaa aina asiakaspalvelun ammattilainen

Onnistuneen asiakaskohtaamisen takana on aina asiakaspalvelun ammattilainen. Eri kanavissa tilanteen hoitaminen vaatii erilaisia taitoja ja menettelyä, sillä esimerkiksi sähköpostitse asiakasta ei voi samalla tavalla tulkita kuin puhelimessa ja asian hoitaminen saattaa kestää huomattavasti pidempään tarvittavien tietojen hankkimisen hitauden takia.

Jannika hoitaa useiden eri asiakasyritysten asiakaspalvelua puhelimen, sähköpostin, chatin ja sosiaalisen median kautta. Jannika hyödyntää työssään parhaita käytäntöjä eri kanavissa toimimisesta. “Asiakaspalvelutilanteet ovat hyvin erilaisia puhelimessa ja chatissa. Chat-asiakaspalvelussa vastausta on aikaa miettiä kauemmin. Puhelimessa vastauksen on löydyttävä melkeinpä heti. Chat-asiakaspalvelussa asiakasta on vaikeampi tulkita.”

Luonnollisesti asiakaspalvelussa tulee eteen myös tilanteita, jotka ovat erityisiä tietylle päämiehelle tai kysymyksiä, joihin ei heti löydy vastausta. Näissä tilanteissa on olennaista asiakasyritysten kanssa sovitut selkeät prosessit ja toimintatavat, jotka takaavat, että asiat hoituvat loppuasiakkaan kannalta mahdollisimman jouhevasti ja helposti. Me Sentraalilla pidämme huolen, että asiakaspalvelun ammattilainen pystyy aina omalla ammattitaidollaan, osaamisellaan ja positiivisella lähestymisellä luomaan onnistuneen asiakaskohtaamisen.