22. Lokakuuta 2015

Osaava asiakaspalvelukumppani toteuttaa yrityksesi asiakaspalvelustrategiaa

Paavo Reinikainen (liiketoimintajohtaja 7/2016 asti)

Asiakaspalvelun siirtäminen kumppanin käsiin saattaa aiheuttaa epäröintiä yrityksissä, onhan asiakaspalvelu yksi yritysten avaintoiminnoista. Sinunkin yrityksessäsi saatetaan miettiä, mitä ulkoistuksen jälkeen tapahtuu asiakaspalveluprosessin johtamiselle tai yhteyden säilymiselle asiakasrajapintaan. Keskusteluissa yritysten kanssa olen havainnut, että huolenaiheet liittyvät usein juuri kontrollin ja hallinnan säilymiseen. Ymmärrän huolen ja siksi haluan kertoa, mitä asiakaspalvelukumppanuus meidän kanssamme tarkoittaa ja mitä hyötyä siitä on yrityksellesi.

Asiakaspalvelukumppanuus sisältää monia asioita, mutta nostan tässä artikkelissa esille neljä oleellisinta: asiakaspalvelukumppanuudessa on kysymys todellisesta yhteistyöstä, siinä johto säilyy aina yritykselläsi, tieto ei katoa ja kumppanin tärkein tehtävä on toteuttaa yrityksesi asiakaspalvelustrategiaa.

asiakaspalvelukumppanuus

Asiakaspalvelukumppanuus on todellista yhteistyötä

Tilanteet ja tarpeet yritysten asiakaspalvelun ulkoistamisessa vaihtelevat: yksi tarvitsee apua ruuhkapiikkeihin, toinen läpi vuorokauden toimivaa asiakaspalvelua, kolmas henkilökohtaista asiakaspalvelua verkkoon. Lähtökohtamme on aina määritellä kunkin yrityksen tilanteeseen sopivin ratkaisu. Asiakaspalvelukumppanuus meidän kanssamme tarkoittaa yhdessä yksilöllisten ratkaisujen löytämistä yrityksellesi.

Vaikka hoitaisimme vain pientä osa-aluetta asiakaspalvelun ulkoistuksessa, asiakaspalvelukumppanuus merkitsee, että tuomme vahvan kokemuksemme, laajan tietomme ja ajan saatossa eri asiakaspalvelutilanteista kertyneet parhaat käytännöt yrityksesi käyttöön. Niiden avulla teemme yhdessä oikeat päätökset.

Asiakaspalvelun johto säilyy aina yritykselläsi

Entä alussa mainitsemani huoli asiakaspalvelun johtamisesta ja hallinnasta? Asiakaspalvelukumppanuudessa asiakaspalvelun strateginen johto säilyy aina yrityksessäsi. Ulkoistaminen koskee asiakaspalvelun tekemiseen liittyviä toimintoja ja rutiineja, mutta ydinprosessien omistaminen ja vastuu niistä pysyy sinun yrityksessäsi.

Kun rutiinit hoituvat kumppanin toimesta, yrityksesi voi rauhassa keskittyä kokonaiskuvaan ja asiakaspalvelukokemukseen tiimin manageroinnin sijasta. Kumppanin johtaminen eroaa yrityksesi oman tiimin johtamisesta esimerkiksi siinä, että uuden asian kimppuun on helpompi päästä heti eikä yrityksesi tarvitse huolehtia raskaista muutosprosesseista.

Asiakasrajapinnan tieto ei katoa

Toinen usein kuulemani ulkoistamiseen liittyvä huoli on kontakti asiakasrajapintaan. Säilyykö se jos asiakaspalvelu ulkoistetaan? Siirtyykö tieto enää asiakasrajapinnasta yritykselle itselleen? Voin vastata molempiin kysymyksiin myöntävästi, ja joissakin tapauksissa vastaus voi olla jopa paremmin, sillä asiakaspalvelukumppanuudessa tieto ei jää hiljaiseksi tai katoa, sillä yhteinen määrittely ohjaa sen seuraamiseen ja raportointiin liittyvää toimintaa.

Asiakaspalvelukumppani huolehtii, että yrityksesi saa kaikki seurattavat tiedot keskitetysti ja kootusti. Numeerinen raportointi ja mittarit tuottavat perusdataa sekä arvokasta, syvempää tietoa jatkokehitykseen. Voimme esimerkiksi kertoa missä asioissa asiakkaat ovat olleet paljon yhteydessä asiakaspalveluun ja millaista palautetta heiltä on tullut. Jos joistakin asioista on tullut paljon kyselyjä ja palautetta, mietimme yhteisissä kehityspalavereissa, mitä ja miten asioita voisi kehittää ja asiakkaita palvella vielä paremmin.

Asiakaspalvelukumppani toteuttaa asiakaspalvelustrategiaa

Asiakaspalvelukumppanina voimme hoitaa pientä osa-aluetta yrityksesi asiakaspalvelusta tai ottaa laajemman roolin. Tärkeintä on yhdessä yrityksesi kanssa määritelty asiakaspalvelustrategia ja sen toteuttaminen.

Asiakaspalvelukumppani osaa ohjata päivittäiset rutiinit tukemaan laajempaa strategista päämäärää. Konsultoimme ja nostamme esiin tilanteita, joissa toimintaa kannattaa hienosäätää. Jos esimerkiksi yrityksesi asiakaspalvelustrategiaa muutetaan ja lisämyyntiin keskitytään vahvemmin, tuomme esille vaikutukset muihin tavoitteisiin ja toimintaan. Tähän liittyvä esimerkki voisi olla se, että kokemustemme mukaan muutosvaiheessa konsultoiva myynti saattaa kasvattaa asiakaspalvelutilanteiden kestoa lyhyellä aikavälillä. Tällaisissa tilanteissa ainoastaan palvelutapahtumien keston seuraaminen ja pitäminen mahdollisimman lyhyenä ei tukisi lisämyyntitavoitteen saavuttamista. Kunnon asiakaspalvelukumppani osaakin mukauttaa toimintaa tilanteen mukaan tavoitteiden saavuttamiseksi, yhdessä sovittujen raamien sisällä.

Olenkin sitä mieltä, että ainoastaan perinteisten yksittäisten mittareiden seuraaminen ei välttämättä aina johda parhaaseen mahdolliseen tulokseen. Kun asiakaspalvelukumppanin ja yrityksesi välillä on luottamus, kumppanin on helppo reagoida isomman tavoitteen mukaisesti. Yrityksellesi hyvä asiakaspalvelukumppanuus on väline, jolla voi saavuttaa strategian mukaisen päämäärän.

Meillä on Sentraalissa laaja kokemus asiakkaiden tarpeista ja odotuksista asiakaspalvelutilanteissa sekä selkeä näkemys hyvästä asiakaspalvelukokemuksesta. Haluamme jakaa tietomme, miten erilaiset asiakaskohtaamiset tulisi hoitaa ja auttaa yritystäsi siinä, kuinka asiakaspalvelulla päästään kohti strategisia tavoitteita.

Ota yhteyttä, mikäli haluat konsultoivaa näkemystä asiakaspalvelun kehittämiseen!

Etsitkö osaavaa kumppania?

Haluatko kuulla lisää miten voisimme tukea yritystäsi asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa? Ota minuun yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123