2. Syyskuuta 2015

Palveleva energiayhtiö Loiste: kuinka lupaus parhaasta asiakaspalvelusta lunastetaan

Paavo Reinikainen (liiketoimintajohtaja 7/2016 asti)

Loiste on suomalainen energiayhtiö, jolla on 200 000 asiakasta ympäri maan. Se on alusta asti halunnut erottua kilpailijoistaan profiloitumalla palvelevaksi energiayhtiöksi.

Määrätietoisella työllä Loiste on päässyt päämääräänsä – 80% asiakkaista suosittelisi Loistetta ystävilleen ja tuttavilleen!

Parhaan palvelun tarjoaminen on kunnianhimoinen tavoite, mutta aivan oikea, sillä onnistuneilla asiakaskohtaamisilla on merkittävä vaikutus asiakkaiden mielikuviin ja valintoihin. Koska Loisteen iso asiakaskunta tuottaa vuosittain huomattavan määrän yhteydenottoja, se halusi rinnalleen osaavan ja kokeneen asiakaspalvelukumppanin. Sentraali oli luonnollinen valinta.

Mitä parhaalta asiakaspalvelulta sitten vaaditaan? Taloustutkimuksella teettämämme tutkimus selvitti suomalaisten odotukset. Asiantuntijuuden ja ystävällisyyden lisäksi korostuivat palvelun nopeus ja saatavuus: asiakkaat arvostavat, että palvelua tarjotaan heille sopivassa kanavassa heille sopivaan aikaan. Juuri näihin peruspilareihin me – Loiste ja sentraalilaiset – yhdessä panostamme.

Loiste on tavoitettavissa

Loisteen palvelu alkaa hyvästä tavoitettavuudesta. Sen on oltava kunnossa aina, mikä edellyttää kykyä reagoida suuriinkin kysynnän vaihteluihin. Tutkimuksemme mukaan asiakkaat haluavat palvelua nopeasti ja jonottamatta, mikä Loisteella toteutuu erinomaisesti; heinäkuussa 2015 sille tulleista puheluista 97,54 %:iin vastattiin 13 sekunnissa.

Valtaosa asiakkaista haluaa myös mahdollisuuden asioida perinteisen toimistoajan ulkopuolella. Pelkästään Loisteen oman henkilöstön voimin palveluaikojen laajentaminen olisi haastavaa, mutta yhdessä hyvän kumppanin kanssa se onnistuu kustannustehokkaasti ja osaavasti. Tällä hetkellä Loisteen puhelinpalvelu toimii arkisin klo 20 asti.

Loiste on siellä missä asiakkaatkin

Loisteen tavoite on, että asiakkaat voivat asioida itselleen mieluisissa kanavissa. Puhelin ja sähköposti ovat edelleen suosituimmat. Niiden ja nettilomakkeen lisäksi Loiste tarjoaa uutena palvelukanavana chatin, jonka suosio on tutkimuksemme mukaan* vahvassa kasvussa etenkin nuorempien ikäryhmien kohdalla. Pelkkä tekniikka ei kuitenkaan riitä, vaan lisäksi tarvitaan asiantuntemusta siitä, kuinka asiakkaiden kanavakohtaiset odotukset täytetään. Eri kanavien hallitseminen on meidän kaltaisen asiakaspalvelukumppanin ydinosaamista.

Loiste on asiantunteva ja ystävällinen

Loisteen asiakaspalvelun asiantuntemus näkyy paitsi oikeina vastauksina myös oikeina kysymyksinä, joilla selvitetään asiakkaiden todelliset tarpeet. Ystävällisyys puolestaan ilmenee asiakkaan ja hänen asiansa arvostamisena kaikissa tilanteissa. Molemmissa on onnistuttu, sillä Loisteen säännöllisissä asiakastyytyväisyystutkimuksissa sekä asiakaspalvelun asiantuntemus että ystävällisyys saavat toistuvasti erinomaisen arvosanan.

Asiakastyytyväisyyden kannalta on myös olennaista, että asiakas kokee asiansa olevan hoidossa ja etenevän, vaikkei se ratkeaisikaan välittömästi. Koska asiantuntemus ei kuitenkaan synny itsestään, Loisteen asiakkaita palvelevien sentraalilaisten osaaminen varmistetaan yhdessä Loisteen kanssa kattavan perehdytyksen avulla. Huolehdimme asiakaspalvelijoiden jatkuvasta valmennuksesta ja vastaamme Loisteen kanssa asiakastyytyväisyyden säännöllisestä seurannasta.

Loiste on jatkuvasti ajan tasalla

Parhaan asiakaspalvelun tarjoaminen vaatii tiukkaa tavoitteellisuutta ja suunnitelmallisuutta. Loisteen tapauksessa edellä esiteltyjen asiakaspalvelun peruspilareiden kuntoa seurataan ja analysoidaan säännöllisesti. Jos kehitettävää löytyy, reagoimme asiaan yhdessä sovituilla toimenpiteillä, esimerkiksi lisävalmennuksella. Siten varmistamme, että suunta pysyy koko ajan oikeana.

Loiste on onnistunut tavoitteessaan – kahdeksan kymmenestä suosittelisi!

Jokainen yritys määrittelee itse, millaista asiakaspalvelua haluaa tarjota. Loisteen tavoite toimialan parhaasta asiakaspalvelusta on tietysti korkein mahdollinen. Tiivis, luottamuksellinen ja pitkäjänteinen yhteistyömme on tuottanut tulosta – esimerkiksi asioinnin helppouden Loisteen asiakkaat arvioivat ensiluokkaiseksi. Ja mikä upeinta, kahdeksan asiakasta kymmenestä suosittelisi Loistetta muillekin!

Me autamme yrityksiä tarjoamaan parasta palvelua asiakkailleen. Ota yhteyttä niin keskustellaan, kuinka voisimme yhdessä kehittää juuri sinun yrityksesi asiakaspalvelua.

Lisätietoja Loisteesta

*Taloustutkimus, 04/2015

Etsitkö osaavaa kumppania?

Haluatko kuulla lisää miten voisimme tukea yritystäsi asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa? Ota minuun yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123