15. Huhtikuuta 2020

Sentraali veturina jätehuollon asiakaspalvelun jatkuvassa kehittämisessä – yhtenäisestä asiakaspalvelumallista synergiaa alan toimijoille

Antti Kultanen

antti.kultanen@enirofinland.fi

Jo yli 10 vuoden ajan olemme toimineet jätehuollon toimialalla asiakaspalvelukumppanina ja nykyisin työskentelemme yhdessä usean alan yrityksen kanssa.

Tästä on kertynyt meille Sentraalissa vahvaa toimialakokemusta, jota haluamme hyödyntää jätehuollon asiakaspalvelun jatkuvassa kehittämisessä ja tätä työtä olemme myös proaktiivisesti yhdessä asiakkaidemme kanssa tehneet.

Olemmekin yhdessä jätehuollon toimijoiden kanssa tunnistaneet erinomaisen mahdollisuuden kehittää kustannustehokas ja yhtenäinen asiakaspalvelun malli. Sen tavoitteena on löytää ja saada synergiaetuja yhtenäistämällä asiakaspalvelun toimintamalleja ja prosesseja sekä jakamalla resursseja.

Jätehuolto hyötyy erityisen hyvin yhtenäisestä asiakaspalvelun mallista

Jätehuollon organisoinnista on Suomessa vastuussa alueelliset julkiset toimijat, joita ohjaa valtakunnallinen lainsäädäntö. Tämä tekee toimialan kilpailutilanteesta poikkeavan useaan muuhun toimialaan nähden, sillä jätehuoltoyritykset eivät kilpaile keskenään.

Tällaisessa tilanteessa alan toimijoiden kannattaakin tehdä yhteistyötä asioissa, joissa voidaan jakaa resursseja, toimintatapoja ja prosesseja. Jokaisella jätehuoltoalan toimijalla on kuitenkin tarve tuottaa hyvää asiakaspalvelua ja tarjota mahdollisimman hyvä asiakaskokemus.

Yhtenäinen toimintamalli tuo laatua ja kustannustehokkuutta

Sen sijaan, että jokainen jätehuollon toimija kehittää omia prosessejaan, koulutuksia ja järjestelmän käyttötapoja samaan lainsäädännön määräämään toimialaan, on järkevämpää tehdä nämä yhteisellä toimintamallilla. Tämä auttaa kaikkia toimijoita saamaan parhaat, laadukkaimmat ja kustannustehokkaimmat mallit käyttöön ja oppimaan yhdessä toisilta. Yhtenäisellä asiakaspalvelun mallilla jätehuollon toimiala voi palvella asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla ja aina riittävillä resursseilla.

Yhdenmukaista dataa seurantaan, raportointiin, vertailuun ja kehittämiseen

Yhtenäinen asiakaspalvelun malli tarkoittaa alan toimijoille mahdollisuutta käyttää samaa tietojärjestelmää ja yhteistä asiakaspalvelukumppania, joka voi palvella luotettavasti, laadukkaasti ja asiantuntevasti jätehuollon asiakkaita ympäri Suomea.

Me Sentraalilla autamme esimerkiksi eri yhtiöitä yhtenäistämään asiakaspalvelun seurantaa ja raportointia, mm. yhteydenottojen syistä ja tarkoituksista. Tämä mahdollistaa yhdenmukaisen datan vertailun, kehityskohteiden ja prosessien tunnistamisen ja parantamisen.

Aina riittävät osaavat resurssit ja tarvittavat palvelukanavat

Yhteisen toimintamallin ja kumppanin avulla resurssien skaalautuvuus ja parempi valmius vastata hetkellisiin kysyntäpiikkeihin tai kasvaviin volyymitarpeisiin on helpompi toteuttaa. Monikanavaisuuden hoitaminen ja itsepalvelun kehittäminen esimerkiksi yhteisen chatbotin avulla helpottuu.

Yhtenäiset materiaalit helpottavat koulutusta ja ohjeistusta

Koska jätehuolto ja kierrättäminen on määritelty lainsäädännön kautta, asiakaspalvelun koulutuksiin ja ohjeistuksiin kannattaa käyttää samoja termejä ja materiaaleja resurssien yhtenäistämiseksi.

Yhteisen jätehuollon asiakaspalvelukumppanin edut alan toimijoille ovat selkeät: kaikkien toimijoiden käytössä on jätehuollon, lainsäädännön, ohjeistusten ja järjestelmät tunteva kumppani, joka pystyy tarjoamaan tilanteessa kuin tilanteessa tarvittavat resurssit ja palvelukanavat.

Jätehuollon asiakaspalvelussa tehdään merkityksellistä työtä

Kehittämistyön yhteydessä meistä on ollut innostavaa havaita kuinka asiakaspalvelun ammattilaiset ovat erittäin motivoituneita toimimaan jätehuollon toimialalla. Ala koetaan yhteiskunnallisesti ja meidän jokaisen elämässä merkitykselliseksi. Erityisesti nuoret haluavat olla kehittämässä Suomea kestävän kehityksen kärkimaaksi.

Jätehuollon rooli ja merkitys onkin kiertotalouden myötä muuttumassa, sillä toimivasta jätehuollosta ja raaka-aineiden kierrätyksestä on tulossa sekä tärkeä toiminnan edellytys että uusien liiketoimintamahdollisuuksien mahdollistaja.

Alueellisilla jätehuoltoyhtiöillä saattaa kuitenkin olla resurssiongelmia ja rajalliset mahdollisuudet palkata, kouluttaa ja luoda houkuttelevia urapolkuja jätehuollon asiakaspalvelun ammattilaisille. Tähänkin asiakaspalvelukumppani voi tarjota apuaan ja saada nuoria mukaan tekemään merkityksellistä työtä ympäristöasioiden parissa.

Toimimme asiakaspalvelun kehittämiskumppanina

Jätehuoltotoimialan asiakaspalvelun yhteinen kehittäminen on mielenkiintoinen ja oiva esimerkki siitä, miten Sentraali toimii yritysten ja organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämiskumppanina. Haluatko yrityksesi mukaan jätehuollon asiakaspalvelun kehittämistyöhön tai kuulla lisää asiakaspalvelun yhtenäistämisestä? Ota yhteyttä ja jutellaan lisää!

#asiakaspalvelu #jätehuolto #asiakaspalvelukumppani #kehityskumppani

Ota yhteyttä!

Haluatko yrityksesi mukaan jätehuollon asiakaspalvelun kehittämistyöhön tai kuulla lisää asiakaspalvelun yhtenäistämisestä? Ota minuun yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123