26. Helmikuuta 2016

Sentraalista erinomainen asiakaspalvelukumppani yrityksellesi?

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Asiakaspalvelukumppanina pyrimme aina hyödyntämään ja optimoimaan asiakaspalvelun kaikki mahdollisuudet yrityksesi tavoitteiden saavuttamiseksi – liittyivät ne sitten kustannustehokkuuden parantamiseen, toimintamallien tehostamiseen, myynnin kasvattamiseen tai asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tässä kirjoituksessa kerron muutaman esimerkin kautta, miten asiakaspalvelukumppanina toimimme ja mitä yhteistyöllä kanssamme voi saada aikaan.

Asiakaspalvelukumppanuus 2

 

Kustannustehokkuutta ja joustavuutta – kiinteät kulut muuttuviksi

Jos yrityksesi hakee kustannustehokkuutta tai joustoa asiakaspalvelun tuottamiseen, etsimme yhdessä parhaimman mahdollisen tavan saavuttaa tuo tavoite. Se voi tapahtua esimerkiksi ulkoistamalla osa yrityksesi asiakaspalvelusta tai koko asiakaspalvelu, tai tarjoamalla tukea asiakaspalvelutiimillenne.

Yrityksesi oman asiakaspalvelun kohdalla on kysymys sisäisestä kiinteästä kulusta ja yrityksesi maksaa aina kokonaistyöajasta sivukuluineen. Asiakaspalvelukumppanin kanssa on kysymys muuttuvasta kulusta ja yrityksesi maksaa vain aktiivisesta ajasta asiakkaiden kanssa: kulut asiakaskumppanin kanssa koostuvat asiakaskontaktien hoidosta.

Kustannustehokkuutta ja joustoa asiakaspalvelun tuottamiseen saavutetaan asiakaspalvelukumppanuudella, sillä ruuhkapiikkien ja kiireisimpienkin kausien aikaan asiakaspalvelijoita on aina riittävä määrä käytettävissä. Ruuhkapiikkeihin varautuminen ja niiden hoitaminen hoituu helposti, eikä yrityksessäsi kenenkään tarvitse käyttää aikaa tai resursseja lisätyöntekijöiden etsimiseen sekä kouluttamiseen tai pelätä, että yhteydenotot menevät ohi sen tähden, ettei niitä ehditä hoitaa.

Asiakkaitasi palvelevat tehokkaat toimintamallit

Asiakaspalvelukumppanina kiinnitämme paljon huomiota toimintamallien kehittämiseen asiakkaita paremmin palveleviksi. Jos organisaatiosi tavoitteena on toiminnan tehostaminen, peilaamme esimerkiksi tilausten ja varausten hoitamista tätä tavoitetta vasten ja tuomme ilmi tehostettavat kohdat. Mikäli havaitsemme, että asiakkaasi haluaisivat hoitaa tilauksia ja varauksia verkossa ja se samalla tehostaisi sekä toimintamallia että toisi kustannussäästöjä yrityksellesi, nostamme asian varmasti esiin ja voimme tarjota siihen sopivia ratkaisuja.

Jos verkossa palvelemiseen päädytään, Sentraalissa autamme yritystä asiakaspalvelun siirtämisessä sinne. On tärkeää tukea asiakkaita verkkoasioinnissa, jotta prosessi varmasti menee maaliin eikä osto- tai asiointiprosessi jää asiakkailtasi kesken. Asiakaspalvelukumppanina pidämme huolen, että asiakkaasi saavat samaa korkealaatuista asiakaspalvelua kaikissa kanavissa.

Lisää myyntiä – asiakaspalvelu on tehokas myyntikanava

On tärkeää, että asiakaspalvelu on saatavilla juuri silloin ja siellä, missä asiakkaasi mieluiten asioivat. Jos asiakas haluaa asioida iltaisin ja kysyä tuotteen ominaisuuksista tai tiedustella tuotteen saatavuutta, asiakaspalvelulla on merkittävä rooli niin kivijalkaan ohjaamisessa kuin verkkoasioinnin tukena – ilman asiakaspalvelua ostoprosessi voi jäädä kesken ja kaupat saa kilpailija.

Asiakaspalvelu tarjoaa erinomaisen lisämyyntikanavan olemassa oleville asiakkaille. Asiakaspalvelukumppanina osaamme olla hereillä ja myydä asiakkaillesi heitä hyödyttäviä tuotteita tai palveluja. Lisämyyntiä voi tehdä tehokkaasti puhelimessa tai esimerkiksi chatin avulla. Myös määräaikaisista asiakkaista kiinni pitäminen on myynnin tukemista, jossa asiakaspalvelu voi tehokkaasti auttaa.

Proaktiivisuutta asiakaskokemuksen kehittämiseen

Loppuasiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalveluun on yksi tärkeimmistä asioista, joita seuraamme toiminnassamme. Seuraamme kuluttajien tarpeita, odotuksia ja toiveita asiakaspalvelun suhteen sekä eri palvelukanavien käytön kehitystä. Asiakaspalvelukumppanina tuomme tätä tietoa asiakkaittemme käyttöön.

Meille asiakaskokemuksen kehittäminen on sekä nykyhetken seuraamista ja parhaiden käytäntöjen soveltamista että ennakointia ja eteenpäin katsomista. Ohjaamme esimerkiksi asiakaspalvelua niihin kanaviin, joihin asiakkaat ovat pikkuhiljaa siirtymässä ja pidämme näin asiakastyytyväisyyden proaktiivisesti kohdillaan – varmistamalla että yrityksesi asiakkaita palvellaan kaikkialla missä he kulloinkin ovat ja tarjoamalla heille yhtenäisen laadukas, tavoitteidenne mukainen asiakaskokemus.

Asiakaskokemuksen kehittämistä on myös tunnistaa tarve asiakaspalvelun aukioloaikojen pidennykselle tai uusien kanavien lisäämiselle. Asiakkaasi ovat saattaneet tottua asioimaan verkossa ja odottavat nopeaa ja henkilökohtaista palvelua myös siellä. Asiakaspalvelukumppanina pyrimme kuuntelemaan herkällä korvalla asiakkaittesi tarpeita ja tarjoamaan sopivia ratkaisuja kaikissa kanavissa, esimerkiksi chat-palvelua tilanteisiin, joissa asiakkaasi kaipaavat henkilökohtaista palvelua verkossa. Asiakaspalvelukumppanina meille on myös erityisen tärkeää tuntea yrityksesi tavoitteet, jotta voimme heijastaa tekemistämme siihen.

Tässä artikkelissa jakamani esimerkit kertovat toiminnastamme asiakaspalvelukumppanina. Toimintaamme ohjaa asiakasyrityksen liiketoiminnan tavoitteet sekä lyhyellä että pidemmällä tähtäimellä – on kyse sitten yksittäisen palvelukanavan lisäämisestä tai laajemmasta monikanavaisesta asiakaspalvelukokonaisuudesta.

Ota yhteyttä!

Haluatko kuulla lisää, miten voisimme tukea yritystäsi asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa? Ota minuun yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123