Tutkimuksemme kertoo: Yritysten asiakaspalvelukanavat ja niiden palveluajat eivät kohtaa asiakkaiden toiveiden kanssa

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Onnistunut asiakaspalvelukokemus alkaa saatavuudesta: palvelua tulisi olla tarjolla kanavissa, joita asiakkaat mieluiten käyttävät ja juuri silloin, kun he haluavat asioida.

Mikä on nykytilanne suomalaisissa yrityksissä? Tarjoavatko ne palvelua kanavissa, joita asiakkaat mieluiten käyttävät ja vieläpä silloin kun he niitä käyttävät?

Kysyimme asiaa Suomen suurimmissa yrityksissä asiakaspalvelutoiminnosta vastaavilta päättäjiltä. Vastaajia oli 89 (Sentraalin asiakaspalvelututkimus päättäjille, Kantar TNS 2019). Halusimme tietää mitä asiakaspalvelukanavia yritykset tarjoavat asiakkailleen ja mitkä niiden palveluajat ovat.

Tutkimuksesta kävi ilmi, että lähes kaikki suomalaiset yritykset tarjoavat asiakaspalvelua sähköpostitse ja puhelimitse. Sähköpostitse palvelua tarjoaa 97 prosenttia yrityksistä, puhelinpalvelua 93 prosenttia. Verkkosivujen lomakkeet ja fyysinen palvelupiste löytyy yli 70:llä prosentilla yrityksistä.

Entäpä sitten paljon puhutut chatit ja some-kanavat? Tarjotaanko niitä?

Muutama vuosi sitten Taloustutkimuksella teettämässämme suomalaisten kuluttajien käyttäytymistä ja toiveita selvittäneessä tutkimuksessa kävi ilmi, että nuorten aikuisten keskuudessa puhelin ja sähköposti ovat menettäneet osuuttaan viime vuosina. Nuoret aikuiset siis soittavat ja lähettävät sähköpostia, eli käyttävät perinteisiä asiakaspalvelukanavia harvemmin kuin vanhempansa.

Chatin suosio taas on ollut vahvassa nosteessa mieluisimpia palvelukanavia mitattaessa. Chatin käytön ohella isona trendinä on myös sosiaalisen median, pikaviestien ja digitaalisen itsepalvelun suosion kasvu.

Suomalaisilla yrityksillä on kuitenkin paljon kurottavaa. Kantarilla tänä vuonna teettämämme tutkimuksen mukaan suurin osa ei edelleenkään tarjoa chat-palvelua, se löytyy vain 24:lla prosentilla yrityksistä. Pikaviestikanavissa – kuten WhatsApp tai Messenger – palvelua tarjoaa vajaa kolmannes ja somekanavissa vain hiukan yli puolet. Tutkimukseen osallistuneista yrityksistä ainoastaan alle puolet tarjoaa verkkosivuillaan itsepalvelua – muun muassa oppaita, videoita ja usein kysyttyjä kysymyksiä.

Lähde: Sentraalin asiakaspalvelututkimus päättäjille, Kantar TNS 2019

Kai yritykset sentään tarjoavat palvelua silloin, kun asiakkaat haluavat asioida?

Verkossa ostaminen ja asioiminen tapahtuu usein iltaisin ja viikonloppuisin. Yrityksistä kuitenkin suurin osa palvelee asiakkaitaan edelleen lähinnä arkisin ja silloinkin toimistoaikoina. Jopa sähköposteihin vastataan pääosin virka-ajan sisällä ja harva yritys tarjoaa asiakaspalvelua toimistotuntien ulkopuolella.

Taloustutkimuksella teettämämme kuluttajien toiveita peilaavaan tutkimuksen mukaan asiakkaiden toiveet täytettäisiin arkisin kello 8-21 saatavilla olevalla asiakaspalvelulla. Pidemmät aukioloajat helpottaisivat vastaamaan paremmin asiakkaiden kysyntään ripeästä vastausajasta: puhelinsoittoihin ja chattiin välittömästi, sähköpostiin ja verkkosivujen lomakkeisiin vuorokauden sisällä.

Miten sinun yrityksesi asiakaspalvelukanavat ja palveluajat? Onko niissä parantamisen varaa?

Asiakaspalvelun saatavuutta parantamalla yrityksesi voi erottua edukseen ja saavuttaa selkeää kilpailuetua. Me Sentraalilla autamme asiakasyrityksiämme tarjoamaan erinomaista palvelua omille asiakkaille ja parantamaan asiakaskokemusta jokaisessa kanavassa. Haluatko kuulla, miten yrityksesi voi parhaiten tarjota ja organisoida asiakaspalvelun, palvella asiantuntevasti kaikissa kanavissa, joissa asiakkaasi ovat ja vieläpä silloin kun he niissä asioivat?

Ota yhteyttä ja jutellaan lisää, miten voisimme auttaa juuri sinun organisaatiotasi!

#asiakaspalvelu #palvelukanavat #palveluajat #tutkimus #asiakaspalvelukumppani