21. Lokakuuta 2019

Tutkimuksemme kertoo: Asiakaspalvelun tavoitteet eivät kohtaa mittaamisen todellisuutta

Mikko Luhtaniemi

mikko.luhtaniemi@enirofinland.fi

Teetimme Kantar TNS:llä tutkimuksen asiakaspalvelutoiminnoista vastaaville päättäjille (Sentraalin asiakaspalvelututkimus päättäjille, Kantar TNS 2019), jossa selvitimme suomalaisten yritysten asiakaspalvelutoimintojen nykytilaa, tavoitteita ja haasteita. Palvelukanavien ja tavoitteiden lisäksi kysyimme myös mitä yritykset asiakaspalvelun suhteen mittaavat.

Asiakaspalvelukokemuksen kannalta tärkeitä asioita mitataan yllättävän vähän

Kärjessä on asiakastyytyväisyys, jota mitataan yleisesti ja yksittäisten tapahtumien valossa. Tutkimuksessa haastatteluista 89:stä suuren suomalaisen yrityksen päättäjästä 67 prosenttia sanoi yrityksensä mittaavan asiakastyytyväisyyttä yleisesti. Vastaajista 34 prosenttia mainitsi mittaavansa asiakkaan tyytyväisyyttä yksittäisen tapahtuman hoidossa.

Vaikka asiakkaan tyytyväisyyttä yksittäiseen tapahtumaan mitattiin suhteellisen paljon, asiakkaan konkreettiseen palvelukokemukseen liittyviä asioita jää paljon seuraamatta. Esimerkiksi jonotusaikaa mittasi vain 26 prosenttia yrityksistä ja asiakaspalvelutapahtuman kestoa 20 prosenttia. Asiakaskokemuksesta puhutaan paljon, mutta asiakaspalveluun liittyviä yksittäisiä vuorovaikutustilanteita, jotka osaltaan vaikuttavat asiakaskokemukseen, ei ainakaan tämän tutkimuksen mukaan kovin paljoa mitata.

Yrityksissä puhutaan asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä: tärkeimmät strategiset tavoitteet asiakaspalvelulle tutkimuksen mukaan olivat asiakastyytyväisyyden parantaminen (73%) ja asiakaskokemuksen parantaminen (62%). Asiakastyytyväisyyttä kyllä mitataan, mutta mitä siitä saadaan irti?

Parempaa mittaamista, parempaa ja tehokkaampaa asiakaspalvelua

Tutkimuksemme mukaan keskeisin asiakaspalvelun mittaamisen kohde suomalaisissa yrityksissä on asiakastyytyväisyys yleisesti. Mielestäni haasteena on kuitenkin se, että asiakastyytyväisyys koostuu monista eri asioista ja näin ollen syitä tyytyväisyyden taustalla jää havaitsematta.

Yleisen tyytyväisyyden pohjalta voi lähinnä todeta: toimiiko asiakaspalvelu vai ei. Kehittämiseen tarvitaan täsmällisempää mittaamista.

Esimerkiksi yhteydenottojen aiheista, joita mittaa 34 prosenttia, voi vetää tarkempia johtopäätöksiä kehitykseen liittyen – esimerkiksi minkälaisia kokonaisuuksia olisi järkevämpää ohjata itsepalvelun piiriin. Yhtä lailla yhteydenottojen aiheiden tarkempi analysointi helpottaa palvelukehitystä: minkälaisia tarpeita ja toiveita asiakkailla on – ei vain asiakaspalvelun vaan myös yrityksen palvelutarjoaman suhteen? Mihin asioihin tulisi kiinnittää huomiota, jottei asiakkaiden tarvitsisi ottaa asiakaspalveluun yhteyttä?

Asiakaspalveluun halutaan kustannustehokkuutta, mutta sitä mitataan harvoin

Vaikka yritykset hakevat asiakaspalveluun kustannustehokkuutta ja kustannusten säästämisen ilmoitti tavoitteeksi 26 prosenttia haastatelluista, vain 9 prosenttia ilmoitti mittaavansa asiakaspalvelukontaktin kustannuksia. Siksi asiakaspalvelukustannusten kokonaisuus ja kulueriä saattaa jäädä organisaatioissa havaitsematta.

Kehitetään yhdessä yrityksesi asiakaspalvelua ja sen mittaamista

Me Sentraalilla autamme asiakasyrityksiämme tarjoamaan erinomaista palvelua omille asiakkailleen sekä parantamaan asiakaskokemusta kaikissa palvelukanavissa. Haluamme auttaa yrityksiä kehittämään asiakaspalvelua mittaamisella saatua tietoa hyödyntämällä. Ota yhteyttä ja jutellaan miten parhaiten voisimme auttaa organisaatiotanne kehittämään asiakaspalvelua, sen mittaamista ja saamaan datasta parhaan hyödyn irti.

 

#asiakaspalvelu #asiakaskokemus #tavoitteet #seuranta #mittaaminen #kehitys #tutkimus

Ota yhteyttä!

Kerromme mielellämme lisää siitä, miten voisimme auttaa yritystäsi asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa, mittaamisessa ja kehittämisessä.

Pyydä yhteydenottoa

Mikko Luhtaniemi

Asiakkuuspäällikkö

Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123