28. Toukokuuta 2015

Tutkimus: Asiakaspalvelun rutiineista suoriutuminen ei riitä, vaan tulevaisuuden voittajilta vaaditaan enemmän

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Asiakkaiden mielestä suomalaiset yritykset suoriutuvat asiakaspalvelun rutiineista, mutta vaativammissa tilanteissa, kuten valitusten käsittelyssä, riittää paljon petrattavaa. Joka niissä onnistuu, on tulevaisuuden voittaja.

Tämä kirjoitus jatkaa Taloustutkimuksella huhtikuussa 2015 teettämämme asiakaspalvelututkimuksen käsittelyä. Kuten edellisessä artikkelissa kerroin, hyvällä asiakaspalvelulla on vaikutusta koko yrityksen mielikuvaan. Se on markkinointia parhaimmillaan, sillä positiiviset kokemukset leviävät tehokkaasti ja poikivat uusia asiakkaita. Homma toimii tietysti myös toisinpäin: valtaosa asiakkaista on vaihtanut palveluntarjoajaa negatiivisten asiakaspalvelukokemusten takia, ja niistä kerrotaan eteenpäin yhtä hanakasti kuin positiivisista.

Palvelua asiakkaiden ehdoilla – ei yrityksen

Asiakaspalvelulla – niin hyvällä kuin huonollakin – on siis valtava vaikutus yrityksen koko toiminnan kannalta. Huonot kokemukset, esimerkiksi pitkät jonotusajat, epäystävällinen palvelu ja se, ettei yhteydenottoihin vastata, saavat asiakkaat jopa vaihtamaan palveluntarjoajaa.

Entä mikä sitten on hyvää palvelua? Yleisesti ottaen voidaan sanoa, että asiakkaat arvostavat nopeaa, asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. He myös haluavat asioida itselleen sopivaan aikaan itselleen sopivissa kanavissa.

Asiakaslähtöisyys on ainoa mahdollinen tapa saavuttaa luottamus ja pitkäkestoinen asiakassuhde. Jos palvelu ei toimi, vaihdan yritystä.

Rutiinit hallussa – herkkyyttä lisää!

Tutkimuksen mukaan suomalaiset yritykset pärjäävät asiakaspalvelurutiinien, esimerkiksi tilausten, toimitusten ja laskutuksen hoidossa. Sen sijaan enemmän ammattitaitoa ja asiakkaan kuuntelemista vaativissa tehtävissä, kuten valitusten käsittelyssä, on paljon petrattavaa. Negatiivisen kokemuksen kääntäminen positiiviseksi vaatii vankkaa osaamista ja ihmistuntemusta, mutta onnistuminen palkitaan tyytyväisellä asiakkaalla, joka todennäköisesti kertoo kokemuksestaan muillekin. Sellaisia mahdollisuuksia ei kannata hukata!

Olin ärsyyntynyt ennen puhelua, mutta puhelun jälkeen olin hyvällä päällä koska asiakaspalvelija oli niin mukava ja ammattitaitoinen.

Automatisointi ei korvaa inhimillistä asiakaspalvelijaa

Vaikka helpoimmat asiakaspalvelurutiinit automatisoitaisiin ja muutettaisiin itsepalveluksi, henkilökohtaisen palvelun tarve ei ole katoamassa. Asiakkaat haluavat mahdollisuuden siihen riippumatta mitä kanavaa käyttävät. Verkossa asioivistakin kolme neljästä pitää henkilökohtaisen palvelun saatavuutta tärkeänä. On myös vaikea kuvitella, kuinka vaikkapa asiakkaiden reklamaatiot hoituisivat itsepalveluna?

Henkilökohtaisen palvelun tarpeeseen uskotaan myös tulevaisuuden trendejä luotaavissa julkaisuissa, esimerkkinä Forbesin “Five Trends Shaping The Future Of Customer Service In 2015”. Samassa julkaisussa myös todetaan, että vuosi 2015 tulee olemaan vuosi, jolloin asiakaspalvelun rooli nostetaan yrityksissä aivan uudelle tasolle.

Tulevaisuus tuo mahdollisuuksia ja haasteita

Puhelin on edelleen suosituin palvelukanava Suomessa. Erilaisten webbipohjaisten kanavien suosio kuitenkin kasvaa koko ajan. Maailmalla ne ovat osittain jopa ohittaneet puhelimen käytön asioinnissa, kuten mm. Forrester Researchin tutkimus kertoo. Vaikka esimerkiksi chat on Suomessa vielä suhteellisen pieni tekijä, 18-34 vuotiaista jo lähes kolmasosa käyttää sitä yritysten kanssa asiointiin.

Monikanavaisuus on yrityksille sekä mahdollisuus että haaste. Sen ansiosta asiakkaita voidaan palvella juuri heille parhaiten sopivissa kanavissa. Samaan aikaan on kuitenkin kyettävä varmistamaan, että asiakaspalvelukokemukset ovat yhtenäisiä ja tasalaatuisia kanavasta riippumatta.

Nuoremmat ikäluokat – joita kannattaa seurata ja kuunnella jo pelkästään tulevaisuuden takia – ovat monessa asiassa vaativampia kuin vanhempansa. Esimerkiksi epäystävällinen palvelu ärsyttää useammin heitä ja saa heidät vaihtamaan palveluntarjoajaa, samoin puutteelliset vastaukset. Jälkimmäinen syy johtunee ainakin osittain siitä, että ottaessaan yhteyttä asiakaspalveluun he ovat jo etukäteen etsineet tietoja esimerkiksi yrityksen kotisivuilta.

Näidenkin huomioiden valossa voidaan todeta, että hyvän asiakaspalvelun merkitys vain kasvaa tulevaisuudessa.

Asiakaspalvelukokemukset ratkaisevat pelin

Jokainen asiakaspalvelukokemus vaikuttaa paitsi asiakkaiden mielikuviin myös heidän tuleviin valintoihinsa. Panostamalla asiakaspalveluun varmistat, että sinun yrityksesi erottuu edukseen tarjoamalla nimenomaan niitä positiivisia kokemuksia.

Virheistä en välitä, niitä sattuu; mutta tapa, jolla tilanne hoidetaan, on erittäin merkityksellinen.

Me autamme yrityksiä tarjoamaan parasta palvelua asiakkailleen. Siksi halusimme selvittää, mitä asiakkaat itse asiakaspalvelusta ajattelevat ja mitä siltä odottavat.

Ota yhteyttä!

Keskustellaan, kuinka voisimme yhdessä kehittää juuri sinun yrityksesi asiakaspalvelua.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123