Tutkittua: palvelukokemukset vaikuttavat ostokäyttäytymiseen – Tuottaako asiakaspalvelusi myynnin kasvua vai laskua?

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Me suomalaisetko tuppisuita? Ei pidä paikkansa, ainakaan jos kyse on asiakaspalvelukokemuksista ja mikäli uskomme suomalaisia itseään! Taloustutkimuksella teettämämme asiakaspalvelututkimuksen mukaan me suomalaiset jaamme kokemuksiamme varsin aktiivisesti niin hyvässä kuin pahassa. Ja olennaista on, että asiakaspalvelukokemuksemme vaikuttavat merkittävästi sekä omiin että vaikutuspiirissämme olevien ostopäätöksiin.

Huono asiakaspalvelukokemus = menetyksiä myyntiin

Meistä suomalaisista 80% on äänestänyt jaloillaan huonon asiakaspalvelukokemuksen vuoksi. 87% meistä kertoo eteenpäin huonoista palvelukokemuksista ja yli puolet on jättänyt ostamatta havaittuaan negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa.

Hyvä palvelukokemus = lisää myyntiä + uusia asiakkaita

Lähes kaikki suomalaiset kokevat hyvän palvelukokemuksen parantavan koko yritykseen tai tuotemerkkiin liittyvää mielikuvaa sekä positiivista erottuvuutta kilpailijoista. Hyvistä kokemuksista myös kerrotaan auliisti, näin tekee meistä 85%.

Suosittelun vaikuttavuutta on tutkittu paljon. Tuore tutkimuksemme vahvistaa suosittelun merkittävän vaikutuksen ostokäyttäytymiseen: 71% suomalaisista on kokeillut uutta palveluntarjoajaa, kauppaa tai yritystä kuultuaan sen hyvästä palvelusta.

Jokainen asiakaskohtaaminen on tärkeä. Asiakaspalvelukokemukset vaikuttavat paitsi mielikuviin myös tuleviin valintoihin. Panostamalla jokaisen asiakaskohtaamisen onnistumiseen varmistat, että sinun yrityksesi erottuu edukseen, vahvistaa asiakasuskollisuutta ja voittaa puolelleen myös uusia asiakkaita.

Autamme asiakasyrityksiämme tarjoamaan erinomaista palvelua omille asiakkailleen. Tunteaksemme laajasti suomalaisten asiakaspalveluihin liittyviä tarpeita ja odotuksia selvitimme niitä jälleen marraskuussa Taloustutkimuksella teettämällämme tutkimuksella.

Jatkossa kerromme vinkkejä siitä, mitkä asiat ovat suomalaisille tärkeitä onnistuneen asiakaspalvelukokemuksen varmistamisessa. Pysy kuulolla!

#asiakaspalvelu #palvelukokemus #asiakastyytyväisyys #myynti #tutkimus #asiakaspalvelukumppani