3. Toukokuuta 2018

Tutkittua tietoa: varmimmat keinot asiakkaiden karkottamiseen asiakaspalvelussa!

Mikko Luhtaniemi

mikko.luhtaniemi@enirofinland.fi

Me suomalaiset olemme tutkitusti* yleensä varsin tyytyväisiä asiakaspalveluun, kun palvelua on saatavilla ja asiat hoituvat kerralla kuntoon asiantuntevasti ja ystävällisesti. Kaikkein pahinta mitä asiakaspalvelussa voidaan tehdä, on jättää vastaamatta yhteydenottoon tai vastata siihen töykeästi ja vähättelevästi.

Varmimmat keinot suomalaisten asiakkaiden karkottamiseen:

#1: Yhteydenottopyyntöihin vastaamatta jättäminen. #2: Epäystävällinen / töykeä palvelu. Tehokkaita ja selvästi aiempaa enemmän ärsyttäviä tekijöitä ovat asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito (suomen kielen), hankalasti löydettävät yhteystiedot sekä puutteelliset vastaukset. 

Haluatko eroon miehistä, naisista tai tietyn ikäryhmän asiakkaista?

Jos haluat eroon miesasiakkaista, tehokkaita tapoja ovat myös: pitkät jonotusajat ja puutteelliset vastaukset sekä asiakaspalveluhenkilöstön heikko kielitaito. Mainioita keinoja naisten karkottamisessa ovat myös: älä anna mahdollisuutta henkilökohtaiseen yhteydenottoon ja pidä huolta, että asiakaspalvelusi yhteystiedot ovat hankalasti löydettävissä.

Mikäli ”ei-toivotut asiakkaat” ovat 25-34-vuotiaita, päteviä ärsytyskeinoja ovat: asiakaspalvelun hankalat aukioloajat ja puutteelliset vastaukset. 35-49-vuotiaiden haluja vaihtaa yritystä/palveluntarjoajaa/tuotetta/palvelua lisää sekin, että asioiden hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja.

Näin varmistat asiakkaan äänestävän jaloillaan, suorat sanat suomalaisilta:

“Jos asiakaspalvelija ei usko asiaa tai aliarvioi asiakkaan taidot.” -Mies 18-24-v

“Se, että asiakasta ei kohdella kunnioittavasti. Firma vaihtuu välittömästi, jos asiakasta pidetään tyhmänä.”  -Mies 35-49-v

“Asiakaspalvelussa tulee olla sellaisia henkilöitä jotka oikeasti osaavat asiansa ja että heillä on valtaa tehdä päätöksiä heti!” -Mies 50-64-v

“Surkeat verkkosivut. Onnettomat, kielivirheitä vilisevät. Käyttöliittymät epäloogiset. Syötetyt tiedot katoavat edelliselle sivulle palattaessa.” -Mies 65-74-v

“Jos on luvattu yhteydenoton olevan helppoa, mutta todellisuudessa ainoa vaihtoehto on soittaa puhelimella arkisin 8-16 numeroon, jonka selvittämiseen tarvitaan vainukoiran palveluita.” -Nainen 25-34-v

“Huono kielitaito, ei puhu kunnolla suomea. Mieluummin sitten ohjataan suoraan englanniksi kuin huonolla suomella.” -Nainen 35-49-v

Useissa vastauksissa esille nousivat myös: asiakaspalvelun maksullisuus/kalleus, puhelinvalikot, kiireen tuntu palvelutilanteessa, asiakkaan aliarvostaminen sekä lisä- tai pakkomyynti.

Edellä mainitut tiedot ja lainaukset perustuvat Taloustutkimuksella marraskuussa 2017 teettämämme asiakaspalvelututkimuksen* tuloksiin. Tutkimuksen avulla selvitimme suomalaisten kokemuksia, tarpeita ja odotuksia asiakaspalveluille.

Jos kuitenkin asiakaspalvelusi tavoitteena on onnistuneet asiakaskohtaamiset, asiakastyytyväisyyden vahvistaminen ja myynnin lisääminen – me Sentraalissa autamme mielellämme. Myös blogeistamme löydät vinkkejä siitä, mitkä asiat ovat suomalaisille asiakaspalvelussa tärkeitä ja mihin kannattaa kiinnittää huomiota!

 

#asiakaspalvelu #tutkimus #asiakaspalvelukumppani

Ota yhteyttä!

Kerromme mielellämme lisää suomalaisten odotuksista ja siitä, miten voisimme tukea yritystäsi asiakaspalvelun toteutuksessa ja kehittämisessä.

Pyydä yhteydenottoa

Mikko Luhtaniemi

Asiakkuuspäällikkö

Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123