29. Toukokuuta 2018

Vajaa neljännes suomalaisista asioinut palvelurobottien tai chatbottien kanssa

Mikko Luhtaniemi

mikko.luhtaniemi@enirofinland.fi

Botit, tekoäly ja automaation hyödyntäminen asiakaspalveluissa ovat juuri nyt lähes kaikkien huulilla ja monessa yrityksessä asiakaspalvelun kehityslistalla. Jonkin verran botteja on jo käytössä joko asiakaspalvelun apurina avustavissa tehtävissä tai itsenäisempinä asiakaspalvelijoina.

Toistaiseksi meistä suomalaisista vajaa neljännes kertoo asioineensa palvelurobottien tai chatbottien kanssa. Enemmän näitä tiedostettuja bottikokemuksia on toistaiseksi miehillä sekä nuoremmalla aikuisväestöllä. Tähän tulokseen kannattanee kuitenkin suhtautua pienoisella varauksella, sillä viidenneksellä ei ole asiasta varmaa käsitystä. Onhan ilmeistä, ettemme aina edes voi tietää palveleeko meitä botti vai aito ihminen – erityisesti tilanteissa, joissa asiat sujuvat mainiosti!

Oletko-koskaan-asioinut-bottien-kanssa_Sentraali-asiakaspalvelututkimus

Asiointikokemukset bottien kanssa enimmäkseen neutraaleja tai negatiivisia

Asiointi palvelurobottien kanssa on koettu useimmiten neutraaliksi tai negatiiviseksi. Miesten kokemukset bottien kanssa asioinnista olivat negatiivisempia kuin naisilla. Nuorten aikuisten bottikokemukset olivat pääosin neutraaleja sen sijaan iäkkäämpien keskuudessa kokemukset ovat olleet valtaosin negatiivisia.

Millaisia-palvelukokemuksia-bottien-kanssa_Sentraali-asiakapalvelututkimus

Asiakaspalvelussa asioinnin helppous, nopeus ja sujuvuus ovat olennaisen tärkeitä, palvelukanavasta riippumatta. Yksinkertaisemmissa kysymyksissä ja asioissa bottien kanssa asiointi koettiin sujuvaksi, nopeaksi ja aikaa säästäväksi.

Negatiivisten palvelukokemusten taustalla oli usein vastausten puutteellisuus, väärinymmärrykset tai pelko väärinymmärryksestä.

Sujuvoittavaa, mutta pelottavaa

Yleisesti palvelurobotteihin, chatbotteihin ja automaation käyttöön asiakaspalvelussa suhtaudutaan varovaisen myönteisesti, kun kyse on yksinkertaisista ja rutiininomaisista asioista tai vaikkapa palvelutarpeiden kartoittamisesta.

”Vähän kuin interaktiivinen FAQ. Yleisistä kysymyksistä sellainen varmaan selviää ihan hyvin, mutta en usko, että siitä on paljon apua yllättävässä tai erikoisessa tilanteessa.” -Mies 35-49-v

”Ehkä jotkin rutiininomaiset hommat näin voi hoitaa, mutta yhteyttä ihmiseen ei voi tällä korvata, vaan senkin option tulee olla olemassa ja saavutettavissa.” -Mies 25-34-v

”Voisi hyvin toimia palvelutarpeen kartoittamisessa. Uskon, että tulevaisuudessa robotit tulevat hoitamaan osaa asiakkaiden palvelusta.” -Mies 50-64-v

Erityisen tärkeänä pidetään sitä, että henkilökohtaista palvelua on tarvittaessa saatavilla. Bottien käytön toivotaan parantavan palveluiden saatavuutta sekä pienentävän kustannuksia. Automaation avulla saavutettavien kustannushyötyjen uskotaankin myös mahdollistavan sen, että henkilöresursseja voidaan varmistaa ja kohdentaa entistä paremmin juuri niihin haastavampiin tilanteisiin joissa ne ovat välttämättömiä.

”Pidän niitä hyvinä. Asioin mieluummin sähköisesti kuin henkilökohtaisesti ja jos asian voi hoitaa botin avulla, niin sehän on vain hienoa. Se pitää hinnatkin alhaisempina, kun henkilökuntaresursseja voidaan kohdentaa muihin asioihin.” -Nainen 35-49-v

 

Uskon, että automaation ja bottien hyödyntäminen yleistyvät jatkossa yllättävänkin nopeasti. Olennaista on se, miten asiakaspalveluratkaisut toteutetaan ja varmistetaan hyvät asiakaskokemukset kaikissa tilanteissa. Tärkeää hyvien kokemusten varmistamiseksi on, että aloitetaan yksinkertaisista asioista ja varmistetaan palvelun sujuvuus sekä henkilökohtaisen palvelun saumaton saatavuus tarvittaessa.

Edellä mainitut tiedot perustuvat Taloustutkimuksella vuoden 2017 lopulla teettämämme asiakaspalvelututkimuksen tuloksiin. Autamme asiakasyrityksiämme saavuttamaan asiakaspalvelulle asetetut liiketoimintaa tukevat tavoitteet ja tarjoamaan erinomaista palvelua omille asiakkailleen, kaikissa kanavissa ja tarvittaessa 24/7/365.

 

#chatbot #botti #asiakaspalvelu #palvelukokemus #asiakaspalvelukumppani

Etsitkö osaavaa asiakaspalvelukumppania?

Kerromme mielellämme lisää siitä, miten voisimme auttaa yrityksesi asiakaspalvelua vastamaan asiakkaidenne tarpeisiin! Ota yhteyttä ja järjestetään tapaaminen!

Pyydä yhteydenottoa

Mikko Luhtaniemi

Asiakkuuspäällikkö

Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123