7. Lokakuuta 2020

Verkkokaupan asiakaspalvelulla tarjoat parempaa asiakaspalvelua ja myyt enemmän

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Kevään poikkeustila opetti suomalaiset kauppiaat ja kuluttajat verkkokauppaan, jonne varsinkin kuluttajat siirtyivät joukoittain. Verkkokauppa onkin maassamme tehnyt valtavan loikan ja tilausmäärät hyppäsivät ylös peräti 75% vuoden toisella neljänneksellä viime vuotiseen verrattuna.

Miten asiakaspalvelu sitten liittyy verkkokauppaan? Eikö siinä ole kysymys itsepalvelusta, ihmiset klikkailevat ostokset koriin ja homma on selvä?

Parhaimmillaan verkkokauppa toimii juuri näin helposti. Mutta usein asiakaspalvelua tarvitaan avuksi kuljettamaan ja ohjaamaan asiakasta kohti tätä maalia. Ja tukemaan ostamisen jälkeistä vaihetta, johon liittyvät toimituskyselyt, palautukset ja reklamaatiot.

Verkkokaupan asiakaspalvelulla on yrityksille itse asiassa monia hyötyjä: sillä voi parantaa myyntiä, nostaa asiakastyytyväisyyttä, herättää luottamusta sekä parantaa asiakaskokemusta ja samalla kehittää verkkopalvelua entistä paremmaksi.

Asiakaspalvelulla parannat verkkokaupan myyntiä

Maaliskuussa 2020 peräti 88% verkkokauppojen ostoskoreista hylättiin. Syitä on useita haaveilusta parhaan tarjouksen etsintään, maksutapojen puuttuminen tai liian suuriksi koetut postitusmaksut. Mutta verkkokauppa keskeytyy useasti myös asiakaspalvelun puutteeseen: asiakas ei saa apua kysymyksiinsä tai verkkopalvelun käyttöön.

Ostopolun etenemistä kannattaa tukea verkkokaupan asiakaspalvelulla, jotta asiakkaat eivät jää jumiin lisätietoja kaivatessaan tai apua tarvitessaan.

Tarjoa asiakkaillesi yhteys asiakaspalveluun heille itselleen mieluisalla tavalla esimerkiksi puhelimen, sähköpostin tai chat-palvelun kautta vaikka läpi vuorokauden. Varsinkin chat on näppärä kanava vastata nopeasti verkkokaupassasi asioivien kysymyksiin tai lisätietotarpeisiin.

Verkkokaupan asiakaspalvelulla voi myös kerätä liidejä, ohjata harkitusti myymälöihin ja tehdä konsultoivaa myyntiä yksittäisen asiakkaan tarpeisiin.

Verkkokaupan asiakaspalvelulla nostat asiakastyytyväisyyttä

Puutteellinen asiakaspalvelu vaikuttaa voimakkaasti asiakastyytyväisyyteen. Suomalaiskuluttajista yli puolet on vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi, ja jopa 84 prosenttia turhautuu asioidessaan sellaisten yritysten kanssa, jotka eivät tee asioimisesta helppoa.

Asiakkaasi vaativat yhtenäistä kokemusta kanavasta riippumatta, eikä fyysisiä ja digitaalisia kanavia nähdä toisistaan erillisinä. Asiakaskokemuksen odotetaan olevan tasalaatuinen tilanteesta riippumatta.

Henkilökohtainen asiakaspalvelu on tärkeää verkossakin. Suomalaisista kuluttajista yli 70% asioi mielellään ongelmatilanteissa ja neuvoja tarvitessaan ihmisen kanssa ja 75% pitää tärkeänä henkilökohtaisen asiakaspalvelun saatavuutta verkkoasioinnin yhteydessä.

Hyvä asiakaspalvelu herättää luottamusta

On tärkeää tarjota asiakkaille mahdollisuus saada nopeasti yhteys myyjään, vaikkapa chat-palvelun, puhelimen tai sähköpostin avulla.

Asiakaspalvelun ja yhteystietojen löydettävyys korostuu erityisesti silloin, kun asiakas asioi ensimmäistä kertaa verkkokaupassa, joka ei ole hänelle entuudestaan tuttu tai josta hän ei ole kuullut muilta kuluttajilta.

Maksutapojen lisäksi myös toimitustavoilta odotetaan monipuolisuutta. Sopivan toimitustavan tai -ajan puute saattaa yhtä lailla ajaa kuluttajan tekemään ostoksensa muualta. Nopeus ei ole toimituksessa ainoa valtti, asiakkaat arvostavat mm. valinnanvaraa ja joustavuutta.

Toimitusvaihtoehtojen tarjoamisessa kauppias voi hyödyntää logistiikkapalvelua, joka kokoaa useita toimitustapoja yhteen. Meillä Sentraalilla on useita logistiikka-alan asiakkaita ja tiedämme varastolta lähtemisen jälkeiset vaiheet ja mitä toimitusketjussa voi tapahtua. Pystymme hyvin tukemaan ostotapahtuman jälkeisiä kyselyjä toimituksiin liittyen.

Asiakaspalvelulla parannat asiakaskokemusta ja kehität verkkopalvelua

On hyvä muistaa, ettei asiakaspalvelu verkkokaupassa lopu ostoskoriin. Kun ostotapahtuma on suoritettu, me Sentraalilla osallistumme hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen sen jälkeenkin. Hoidamme asiakaspalvelua liittyen toimituskyselyihin, reklamaatioihin ja vaihtorumbaan.

Asiakasrajapinnasta saatavan tiedon perusteella yrityksesi voi tunnistaa verkkoasioinnissa esille tulevia ongelmia tai tyypillisiä kysymyksiä, joihin kannattaa kiinnittää huomioita esimerkiksi verkkopalvelun itsepalvelun kehittämisessä. Asiakaspalvelusta saatavan palautteen ja tiedon perusteella yrityksesi voi tunnistaa verkkokaupan kehitystarpeita, joita ei pelkällä analytiikalla ja mittaamisella havaittaisi.

Lisäksi keräämme jatkuvasti monipuolista dataa asiakaspalvelutapahtumista, jonka avulla saat arvokasta tietoa verkkokaupan ja sen prosessien kehittämiseen. Esimerkiksi mitä asioita kannattaa automatisoida ja minkälaisia malleja voi tuottaa proaktiiviselle ja automatisoidulle asiointikommunikoinnille. Näillä voi vähentää asiakaspalvelua kuormittavia turhia yhteydenottoja ja jättää aikaa henkilökohtaista hoitoa vaativiin arvokkaisiin asiakaspalvelutilanteisiin.

Anna meidän auttaa!

Meillä Sentraalilla on vahva kokemus ja osaamme asiakaspalvelulla antaa tukea ostamiseen, tuotamme hyvää asiakaskokemusta ostotapahtuman jälkeen auttamalla toimituskyselyissä, reklamaatioissa, vaihdoissa, jne. Tehokkaat prosessimme ja järjestelmät keräävät näistä arvokasta tietoa ja dataa verkkokaupan kehittämiseen. Ota yhteyttä ja jutellaan lisää!

 

#verkkokauppa #verkkoasiointi #asiakaspalvelu #asiakaspalvelukumppani

Ota yhteyttä!

Kerron mielelläni lisää siitä, miten voimme tukea yritystäsi verkkokaupan ja asiakaspalvelun tavoitteiden edistämisessä ja tukemisessa. Ota yhteyttä ja järjestetään tapaaminen.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123