19. Marraskuuta 2015

Voisivatko asiakaspalvelun kustannukset perustua asiakaskohtaamisten hoitamiseen ja joustaa tarpeiden mukaisesti?

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Asiakaspalvelun todelliset kokonaiskulut muodostuvat asioista, joita moni yritys ei usein tule huomioineeksi. Esimerkiksi tiloja ja tietoliikennekuluja saatetaan pitää itsestäänselvyytenä ja niiden kustannukset unohtuvat laskelmista. Huomioitava on lisäksi asiakaspalvelun skaalautuvuuteen liittyvät kulut, kuten esimerkiksi ruuhkapiikkeihin varautumisen kustannukset. Kun yrityksessäsi pohditaan asiakaspalvelun kustannuksia sekä mahdollisia säästökohteita, kannattaakin miettiä asiakaspalvelun pyörittämisen kokonaiskustannuksia monelta kantilta.

Palveluhenkilöstön kustannukset ovat vain osa kuluista

Asiakaspalveluhenkilöstön muodostamat välittömät henkilökustannukset otetaan yleensä aina laskelmissa huomioon, mutta entäpä muut henkilösidonnaiset kulut? Huomioidaanko esimerkiksi koulutukseen, virkistykseen, työterveyshuoltoon tai työpaikkaruokailuun liittyvät kulut?

Asiakaspalveluhenkilöstön kohdalla yritykset myös maksavat palkkaa sataprosenttisesti, huolimatta siitä kuinka paljon työajasta kuluu asiakaskontaktien hoitamiseen – riippumatta siitä tuleeko kontakteja tai ei.

Kustannuksia muodostuu myös hallintokuluista: esimiestyöstä, palvelutason seurannasta ja raportoinnista, palkanlaskennasta, yms. Myös tuotantoympäristön kulut ovat oma sarakkeensa. Siihen kuuluvat mm. kontaktienhallintajärjestelmän lisenssit ja muut tekniset laitteet sekä teknisen henkilöstön kulut.

Kun yritykset hoitavat itse asiakaspalvelunsa, asiakaskontaktin hoitaminen – kaikki kustannukset huomioiden – saattaakin maksaa yllättävän paljon.

Erikoistilanteisiin varautuminen nostaa kuluja

Asiakaspalvelun kustannuksia nostaa varautuminen ruuhkapiikkeihin ja esimerkiksi sairastumisiin; tilanteisiin, joissa asiakaspalvelijoiden määrää täytyy säätää suuntaan tai toiseen. Resursointi ja reagointi yllättäviin tilanteisiin nostaa kuluja, mutta mikä onkaan kustannus, jos yrityksessä ei ole resursseja reagoida tilanteisiin, joissa palvelu ruuhkautuu, asiakaskontaktit jäävät hoitamatta, asiakkaiden tyytymättömyys kasvaa ja kaupat tai tilaukset jäävät tekemättä.

Tyypillisesti ruuhkapiikkejä aiheuttavat äkilliset tilanteet, joissa yritys saattaa vaikkapa lähettää virheellisiä laskuja tai tehdä tarjouksen, joka herättää oletettua enemmän kiinnostusta. Molemmissa tapauksissa asiakaspalvelu voi ruuhkautua tai kontaktit jäädä hoitamatta, jos resursseja hoitamiseen ei yksinkertaisesti ole tarpeeksi. Myös flunssa-aalto voi koitua kalliiksi, sillä on tärkeää saada joku vastaamaan asiakaskontakteihin asiantuntevasti. Mutta mistä löytyy sijainen, kuka käyttää aikaa ja kuinka paljon sijaisen etsimiseen? Ja kun sijainen löytyy, hänet täytyy vielä perehdyttää tehtäväänsä.

Toisissa yrityksissä suuret kausivaihtelut, kuten esimerkiksi taksien välitys vappuna ja uutena vuotena tai renkaiden vaihtoon liittyvät palvelut aiheuttavat kovia ponnisteluja hetkittäin. Asiakaspalveluun tarvitaan lisää ihmisiä ja heidät on koulutettava, ja kun tämä työ on tehty ja kustannus syntynyt, ruuhkapiikki tasoittuu ja ylimääräisille asiakaspalvelijoille ei olekaan enää käyttöä.

Asiakaspalvelun kokonaiskustannukset

Mitä jos asiakaspalvelun kustannukset perustuisivat asiakaskohtaamisten hoitamiseen käytettyyn aikaan?

Kaikesta edellä esittämästäni johtuen asiakaskohtaamisen hoidon todellinen kulu saattaa olla korkeampi kuin yrityksissä on ajateltu. Siksi ulkoistaminen voi olla harkitsemisen arvoinen vaihtoehto. Ulkoisen kumppanin, kuten meidän Sentraalin kanssa, veloitus perustuu tyypillisesti asiakaskontaktien hoitamiseen käytettyyn aikaan.

Kiinteistä kuluista muuttuviksi kuluiksi

Oman asiakaspalvelun kohdalla on kysymys sisäisestä kiinteästä kulusta ja yritys maksaa kokonaistyöajasta sivukuluineen. Ulkoistamisessa meidän kanssamme on kysymys muuttuvasta kulusta ja yrityksesi maksaa aktiivisesta ajasta asiakkaiden kanssa – kulut koostuvat asiakaskontaktien hoidosta.

Sisäinen kiinteä kulu koostuu yllättävän monista tekijöistä, jotka saattavat vielä kausivaihteluihin, ruuhkapiikkeihin tai yllättäviin olosuhteisiin varautumisen vuoksi nousta. Asiakaspalvelukumppanuudessa meidän kanssamme ruuhkapiikkeihin varautuminen ja niiden hoitaminen hoituu helposti, eikä yrityksessäsi kenenkään tarvitse käyttää aikaa tai resursseja rekrytointiin, sijaisten etsimiseen, kouluttamiseen tai pelätä, että yhteydenotot menevät ohi sen tähden, ettei niitä ehditä hoitaa.

Meillä on aina riittävä määrä yrityksesi asiakaspalveluun perehdytettyjä, osaavia asiakaspalveluun erikoistuneita ammattilaisia käytössämme, joita on helppo siirtää tilanteesta toiseen esimerkiksi ruuhkapiikkejä hoitamaan. Asiakaspalvelun ammattilaiset takaavat palvelun laadun säilymisen kaikenlaisissa tilanteissa joustavasti, kustannustehokkaasti ja onnistuneesti.

Ota yhteyttä!

Kun yrityksessäsi pohditaan asiakaspalvelun kustannuksia.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123