7. Toukokuuta 2015

Yllätys: Suomalaiset jakavat innokkaasti positiivisia asiakaspalvelukokemuksiaan, mikä tuo yrityksille uusia asiakkaita

Olli Salmela

Olli Salmela

olli.salmela@enirofinland.fi

Suomalaiset arvostavat hyvää palvelua. Jopa niin paljon, että sellaista saatuaan he kertovat siitä entistä aktiivisemmin muille: peräti 85 % jakaa positiiviset kokemuksensa. Yrityksille tämä on erinomainen uutinen, sillä lähes 70 % suomalaisista kokeilee uutta palveluntarjoajaa kuultuaan sen hyvästä palvelusta!

Me autamme yrityksiä tarjoamaan parasta palvelua asiakkailleen. Siksi halusimme selvittää suomalaisten ajatuksia asiakaspalvelusta. Tässä kirjoituksessa esittelen ensimmäiset kiinnostavat löydökset Taloustutkimuksella teettämästämme tutkimuksesta, lisää on luvassa tuonnempana. Tutustu havaintoihin ja mieti, kuinka hyvin sinun yrityksesi asiakaspalvelu vastaa tällä hetkellä asiakkaiden odotuksia.

Puhelin ja sähköposti yhä tärkeimmät palvelukanavat

Asiakkaista 90 % asioi yritysten kanssa puhelimitse. Määrä merkitsee, että vastatakseen asiakkaiden tarpeisiin yritysten on panostettava vahvasti puhelinpalvelun resursseihin ja osaamiseen. Sama koskee myös sähköpostia, jonka välityksellä asioi 76 % asiakkaista. Uusista kanavista chat on vielä suhteellisen pieni, mutta sen suosio korostuu nuorempien ikäryhmien kohdalla: 18-34 vuotiaista jo 27 % käyttää sitä asioidessaan yritysten kanssa.

Yritykset tarjoavat asiakkaille myös erilaisia itsepalvelumahdollisuuksia. Valtaosa suomalaisista arvostaa silti edelleen henkilökohtaista palvelua. Tämä koskee myös verkossa asioivia: 75 % pitää tärkeänä, että sielläkin saa tarvittaessa henkilökohtaista palvelua.

Että olisi se ihminen kenen kanssa asioi eikä pelkästään että löydät netistä.

Perinteinen toimistoaika ei riitä

Asiakkaat haluavat palvelua puhelimitse myös iltaisin. 76% pitää tärkeänä, että asiakaspalveluun voi soittaa vähintäänkin arkisin klo 8-21. Illan merkitys korostuu etenkin ns. ruuhkavuosia elävien 25-49-vuotiaiden keskuudessa, joiden päivästä työ, perhe ja harrastukset vievät valtaosan. Kaikille arki-illatkaan eivät riitä, vaan moni haluaisi asiakaspalvelun vastaavan joka päivä, osa jopa 24/7.

toimistoaika
Kuinka asiakaspalvelun tulisi olla puhelimitse saavutettavissa (luvut prosenttia vastaajista)

Menestyminen edellyttää, että yritys vastaa asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin. Tämä koskee myös asiakaspalvelun aukioloaikoja.

Asiat heti hoitoon

Kun asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluun, he eivät halua jonottaa. Myös asiakaspalvelijan osaaminen on äärimmäisen tärkeää. Kunhan asiakas kokee, että hänen asiansa otetaan heti hoitoon, häntä ei haittaa, vaikkei se ratkeaisikaan välittömästi. Asiakaspalvelulta vaaditaan siis paljon, mutta siihen panostaminen kannattaa. Nopea vastaaminen, ystävällisyys ja asioiden hoituminen jättävät asiakkaalle hyvän mielen.

Positiivinen asiakaspalvelukokemus vaikuttaa mielikuvaan koko yrityksestä. Sillä puolestaan on suora yhteys asiakkaan valintoihin jatkossa.

“Haluan ystävällistä ja asiantuntevaa palvelua napakasti ja heti.”

Hyvä palvelu kuuluu kauas – 68% kokeillut kehuja saanutta palvelua

Hyvä palvelu on tehokas ja edullinen tapa markkinoida yritystä. Asiakkaista 85 % kertoo positiivisista asiakaspalvelukokemuksistaan eteenpäin. Jopa 68 % on kokeillut yritystä kuultuaan hyvää sen palvelusta.

Asiakaspalvelu on vaativaa työtä. Onnistuneet asiakaskohtaamiset syntyvät aidosta ja välittävästä asenteesta sekä vahvasta kokemuksesta ja osaamisesta. Asiakaspalvelun on tunnettava tarkasti asiakkaiden odotukset ja kyettävä vastaamaan niihin nopeasti, ystävällisesti ja asiantuntevasti.

Tässä käsittelimme ensimmäisiä löydöksiä Taloustutkimus Oy:llä teettämästämme kuluttajatutkimuksesta (04/2015). Lisää on luvassa seuraavassa artikkelissamme.

Ota yhteyttä!

Jos haluat kuulla lisää, miten voisimme tukea yritystäsi asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa.

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123