17. Tammikuuta 2020

Selvitimme asiakaspalvelun tilaa yrityksissä – tuloksia ja vinkkejä asiakaspalvelun kehittämiseen

Antti Kultanen

antti.kultanen@enirofinland.fi

Asiakaspalvelukumppanina haluamme auttaa yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta ja tarjoamaan asiakkaille joka päivä parempia asiakaskohtaamisia. Palvelemme joka päivä kymmeniä tuhansia asiakasyritystemme asiakkaita.

Haluamme ymmärtää loppuasiakkaiden lisäksi myös suomalaisten yritysten asiakaspalveluun liittyviä tarpeita sekä tulevaisuuteen liittyviä tavoitteita ja näkemyksiä. Teetimme TNS Kantarilla tutkimuksen ja kysyimme näitä asioita Suomen suurimmissa yrityksissä asiakaspalvelutoiminnosta vastaavilta päättäjiltä. Tässä kirjoituksessani tarjoilen tutkimustietoa sinulle hyödynnettäväksi asiakaspalvelusi kehittämisessä.

Päähavaintoja suomalaisten yritysten asiakaspalveluista

Suomalaisissa yrityksissä asiakaspalvelua on saatavilla tyypillisesti perinteisissä kanavissa, arkisin ja virka-aikaan.

Tavoitteena on asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen parantaminen sekä digitaalisten mahdollisuuksien hyödyntäminen.

Tyypillisesti yrityksissä mitataan ja seurataan yleistä asiakastyytyväisyyttä – ei esimerkiksi sitä mistä tyytyväisyys (tai tyytymättömyys!) muodostuu tai esimerkiksi itsepalveluastetta.

Tulevaisuuden haasteiksi koetaan asiakaspalvelun saatavuuden parantaminen, resursointi, erottautuminen sekä digitalisaation hyödyntäminen mm. itsepalvelun tueksi.

Hyvä asiakaspalvelu on yhdistelmä sujuvaa itsepalvelua ja erinomaista henkilökohtaista palvelua

Voittava asiakaspalvelu on asiakkaiden tarpeiden ja mieltymysten mukainen yhdistelmä sujuvaa itsepalvelua ja hyvää henkilökohtaista palvelua. Avaintekijöitä ovat osaava henkilöstö ja teknologian hyödyntäminen.

Asiakaspalvelun vaikutus asiakaskokemukseen, myyntiin ja erottautumiskykyyn on tunnistettu. Erinomaisella asiakaspalvelulla luodaan selkeää kilpailuetua. Ilahduttavaa, että asiakaspalvelun rooli ja merkitys kilpailutekijänä on laajalti oivallettu!

Tutustu tutkimusyhteenvetoon tarkemmin ja hyödynnä oman asiakaspalvelusi kehittämisessä:


Vinkkini asiakaspalvelun kehittämiseen

Listaan tähän vielä muutaman vinkin, joihin asiakaspalvelun kehittämisessä kannattaa kiinnittää huomiota.

Varmista asiakaspalvelusi hyvä saatavuus

  • palvele niissä kanavissa, joita asiakkaasi mieluiten käyttäisivät
  • palvele silloin, kun asiakkaasi haluavat asioida

Seuraa ja mittaa

  • Tunnista ja seuraa niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat olennaisesti asiakkaidesi tyytyväisyyteen
  • Selvitä ja seuraa, miksi ja missä asioissa asiakkaasi ovat yhteydessä asiakaspalveluun
  • Seuraa missä on verkkoasioinnin pullonkaulat ja millaista tukea asiakkaasi kaipaavat verkkosivustollasi
  • Seuraathan myös toiminnan tehokkuutta?
  • Tiedäthän, miten asiakaspalvelusi vaikuttaa myyntiin!

Kehitä liiketoimintaasi asiakaspalvelusta saatavan tiedon ja datan perusteella

  • Voisiko yksinkertaiset rutiiniasiat ja -kysymykset hoitaa tehokkaammin tukemalla itsepalvelua? Kannattaisiko tulevaisuudessa hyödyntää automaatiota?
  • Miten varmistat vaativampien – tai kannattavimpien – yhteydenottojen laadukkaan hoitamisen?
  • Miten voit vahvistaa asiakaspalvelun roolia myyntikanavana?

 

ps. Selvitimme aiemmin myös suomalaisten kuluttajien asiakaspalveluihin liittyviä tarpeita, odotuksia ja kehitystoiveita.

 

#asiakaspalvelu  #asiakaskokemus  #tutkimus  #asiakaspalvelukumppani

Etsitkö osaavaa asiakaspalvelukumppania?

Kerromme mielellämme lisää siitä, miten voisimme tukea yritystäsi asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa. Ota yhteyttä ja järjestetään tapaaminen!

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123