25. Syyskuuta 2019

Empatia ja tunteet asiakaspalvelutyössä

Henna Sjögren

Rekrytointiasiantuntija

Puhumme tiivistyvällä tahdilla vahvasta digitaalisesta murroksesta asiakastyössä – murroksesta, joka tulee muuttamaan niin työn tekemistä, kuin tarjoamaamme kokemusta asiakkaalle. Digi ei ole kuitenkaan ainoa asia, joka on jo tällä hetkellä ottanut askelta kohti kattavaa ja kokonaisvaltaista asiakaspalvelun kenttää. Asiakasneuvojan osaaminen ja valmiudet tulevat korostumaan entisestään.

Tunneälyllä suuri merkitys asiakaspalvelussa

Digitaalisuuden myötä yhä haastavammaksi muuttuvat asiakaspalvelutilanteet vaativat myös asiakasneuvojalta entistä enemmän. Empatian taidot, kuten asiakkaan syvällinen kuunteleminen, tunnereaktioiden tulkitseminen ja niihin vastaaminen tuo pelikentälle omat mutkansa. Pelkkä teknologian muutoksen tiedostaminen tai pysyminen sen aallonharjalla ei siis itsessään riitä. Muutoksessa on myös asiakastyö ja sen toteuttaminen itsessään. Täysin uuden äärellä ei kuitenkaan olla, sillä aiheesta on kirjoitettu ja luennoitu osana muuttuvaa työelämää aiemminkin. Oman inspiraationi lähteenä tälle kirjoitukselle on toiminut ennen kaikkea meillä Sentraalilla asiakasneuvojille toteutettava tunneälykoulutus, mutta myös Saara Kinnusen teksti aiheesta 5.12.2017 Informatum Sereach Oy:n artikkelissa.

Mitä tunneäly ylipäänsä asiakastyössä tarkoittaa? Otetaanpa esimerkki: Asiakas soittaa puhelinpalveluun harmitellakseen viikonlopun kuluneen hukkuneen laskun etsimiseen. Häpeillen hän pyytää asiakasneuvojaltamme uudelleen laskun tietoja. ”Voi ei, ikävä kuulla, että olet joutunut stressaamaan laskun perään. Saamme täältä sinulle tiedot helposti uudelleen.” kertoo asiakasneuvojamme puhelimessa. Tunteiden huomioiminen asiakaspalvelussa voi yksinkertaisuudessaan olla näinkin simppeliä.

 

” Emotional intelligence” refers to the capacity for recognizing our own feelings and those of others, for motivating ourselves, and for managing emotions well in ourselves and in our relationships (Goleman 1998, 317).

 

Tunneäly vaikuttaa myös rekrytointitilanteessa

Rekrytoijan näkökulmasta tunneälyn havaitseminen henkilön käytöksestä käy esille jo työhaastattelussa. Vaikka emme luonnollisesti pidä tunteita tai niiden hallintaa pääasiallisina työllistymisen kriteereinä asiakasneuvojan tehtäviin, lisäävät empatia ja osoitus innostuksesta kehittää omia tunnetaitoja ennen kaikkea henkilön mahdollisuuksia työllistymiseen kuin myös tehtävässä menestymiseen. Se kertoo lisäksi henkilön kiinnostuksesta kasvattaa osaamistaan ja kehittyä modernin asiakaspalvelun osaajana.

On selvää, että positiivisin mielin haastattelutilanteeseen tuleva henkilö jättää itsestään positiivisen kuvan haastattelijalle. Vaikka tämän päivän tutkimukset eivät vielä olekaan täysin kattavia kertomaan, mitä etuja rekrytoitavien emotionaalisten kykyjen seulomisesta todellisuudessa on, tänä päivänä tunneälyn tulkitseminen rekrytointivaiheessa on tärkeää mm. määriteltäessä henkilön sitoutumiskykyä työyhteisöön (Khalili, 2012).

Maailmanluokan asiakaspalvelu –
asiakasneuvojien tunneälykoulutus Sentraalissa

Meillä Sentraalilla asiakasneuvojille annetaan mahdollisuus kasvattaa osaamista Sentraali Akatemian järjestämän Asiakaspalvelun tunneäly -koulutuksen avulla. Haluamme herätellä asiakasneuvojiamme tiedostamaan omia valmiuksiaan tällä saralla sekä havaitsemaan omat vahvuutensa ja kehittämiskohteensa tunteiden tulkitsemisessa. Usealla paikkakunnalla motivoituneiden valmentajiemme vetämissä koulutuksissa keskustellaan aiheesta fasilitoinnin menetelmin.

Mistä tilanteista en itse pidä asiakaspalvelussa, kun olen itse asiakkaana?
Mitkä tilanteet herättävät sinussa positiivisia tunteita?

Mm. näihin kysymyksiin vastaaminen herättää vireillä usein monipuolista keskustelua.

Koulutuksemme tarkoituksena on nostaa esille ajatusta siitä, että meillä Sentraalissa asiakasneuvoja ei ole pelkästään asiakasneuvoja. Näitä monipuolisia osaajiamme voisi kuvata valmentajiemmekin tituleeraamalla tavalla henkiset taidot omaaviksi raudanlujiksi poliitikoiksi. Koulutuksen päättyessä, jokaisella asiakasneuvojalla on mahdollisuus laatia itselleen oma kehityssuunnitelma emotionaalisten taitojen kehittämiseen ja aika ajoin sparrata kehittymistä yhdessä kollegan kanssa. Taidot kehittyvät ajan myötä, eivätkä ole valmiita päivässä tai kahdessa. Meidän tehtävissä näitä taitoja kasvatetaan kannustamisen kautta askel askeleelta ja erilaiset asiakastilanteet antavat mahdollisuuden haastaa itseään näiden taitojen kanssa aina uudelleen.

Tunteiden tulkitsemisesta hyötyä kaikkialla

Tunneälyn taidot korostuvat kaikissa ympäristöissä ja ovat äärimmäisen tärkeitä, ei vain asiakastyössä tai oman tiimin kanssa tehtävässä yhteistyössä, vaan jokaisessa yhteisössä työssä ja vapaa-ajalla. Meillä näitä taitoja oppimalla asiakasneuvojilla on valmiudet selviytyä tulevaisuuden haasteista entistä kattavammin. Miksi näin? Tunteiden tulkitseminen opettaa paljon omasta itsestämme. Tästä jos mistä, on pelkkää hyötyä elämässä kaiken kaikkiaan.

Mikäli olet innostunut asiakaspalvelusta ja haluat kehittyä mm. tunnetaitojen saralla näissä tehtävissä, kuulemme sinusta mielellämme. Tutustu lisää tämän hetken avoimiin tehtäviimme.

#asiakaspalvelu #tunneäly #rekrytointi #moderniasiakaspalvelu