Tillgången till avfallshanteringens kundtjänst förbättrades betydligt


Samkommunen för Kajanalands avfallshantering

Ekokymppi sköter de avfallshanteringstjänster och relaterade myndighetsuppgifter som enligt lag tillhör kommunerna i Kajanaland och Vaala kommun. Ungefär 76 000 människor bor på verksamhetsområdet. Sentraali hjälper Ekokymppi att vara lättillgänglig och att betjäna sina kunder och intressentgrupper på ett sakkunnigt och vänligt sätt.

Det intensiva samarbetet mellan Sentraali och Ekokymppi för att garantera en fungerande kundtjänst inom avfallshanteringen förbättrade tillgängligheten, producerade sakkunnig service och ökade kundnöjdheten betydligt.

Genom att utvidga betjäningstiderna och utöka antalet servicekanaler med hjälp av en kundtjänstpartner som fördjupat sig i avfallshanteringssektorn blev Ekokymppis trafiktoppar historia.

Resultat: en betydligt ökning i kundnöjdheten

Samkommunen för Kajanalands avfallshantering Ekokymppi inledde samarbetet med Sentraali för tio år sedan genom en telefontjänst för faktureringen. Snart tog Sentraali också över kundrådgivningens telefontjänst och växel, och kundnöjdheten steg till en mycket bra nivå. ”Kunderna fick tag på oss och vi hade kompetent personal på tråden”, berättar kundtjänstchef Marjut Kinnunen.

Trafiktopparna var den största utmaningen för Ekokymppis kundtjänst. Avfallshanteringens årsavgifter debiteras av invånarna i samkommunens kommuner en gång i året, och i en sådan situation är det utmanande att anställa kompetent personal för en kort tid. I samarbete med Sentraali lyckades man lösa situationen på ett resultatrikt sätt.

Vi är mycket nöjda med samarbetet med Sentraali. De har mött utmaningarna med cyklisk kundservice på ett utmärkt sätt, och kundnöjdheten har ökat betydligt.

Marjut Kinnunen, Ekokymppis kundtjänstchef

Nyckelresultat

Kundnöjdheten steg till utmärkt nivå.

En samarbetspartner med utbildning i avfallshanteringsbranschen frigjorde den egna personalens tid till fördjupad kundservice.

Allokeringen av resurser under trafiktopparna blev smidigare.

Med den nya chattjänsten förlängdes servicetiderna till kl. 20.

Utmaning: tillgången till avfallshanteringens kundtjänst

När Ekokymppi debiterar avfallshanteringens årsavgifter kan det till bara en av de nio kommunerna som ingår i samkommunen skickas upp till 10 000 fakturor per år. Att rekrytera kompetent personal och allokera de existerande personalresurserna var svårt i samband med denna typ av säsongbetonad kundservice som endast räcker tre–fyra veckor.

Ekokymppi vill också vara lätt att nå utanför tjänstetid. Till exempel på våren när stugsäsongen börjar kommer det många frågor om sopsortering, och kunderna behöver också rådgivning kvällstid.

Samarbete med en kundtjänstpartner som är insatt i branschen

Samarbetet mellan Ekokymppi och Sentraali inleddes med faktureringens telefontjänst, och kort därefter lade man till kundrådgivningens telefontjänst och växel. Sentraali kan allokera personalresurser på ett smidigt sätt: vid lugnare tidpunkter behövs det endast några personer till telefontjänsten, men under trafiktoppar kan Sentraali vid behov flytta upp till ett tjugotal personer till Ekokymppis kundtjänst.

När samarbetet fortsatte växte behovet av utvidgade öppettider. Chattjänsten var ett behändigt sätt att förlänga öppettiden. Ekokymppis chattkanal betjänar vardagar fram till kl. 20, och den sköts av Sentraalis kompetenta anställda som är insatta i avfallshanteringsbranschen.

Resultat: mycket nöjda avfallshanteringskunder

På Ekokymppi är man mycket nöjda med samarbetet med Sentraali. Sentraali har lyckats möta utmaningarna som orsakas av en cyklisk kundtjänst och trafiktoppar på ett utmärkt sätt. Sakkunskap om avfallshanteringen som åstadkommits genom aktiv utbildning har garanterat att kundernas frågor besvaras snabbt och med sakkännedom genom olika kanaler.

När telefontjänsten och växeln flyttades till Sentraali mätte Ekokymppi framgången genom en kundenkät. Kundnöjdheten steg betydligt – till en utmärkt nivå. Kunderna fick alltid tag på Ekokymppi, och i andra ändan fanns det alltid en kompetent person som svarade på frågorna.