Jätehuollon asiakaspalvelun saatavuus parani huomattavasti


Kainuun jätehuollon kuntayhtymä

Ekokymppi hoitaa Kainuun kunnille sekä Vaalan kunnalle lakisääteisesti kuuluvia jätehuollon palveluja ja viranomaistehtäviä. Toiminta-alueella asuu noin 76 000 ihmistä. Sentraali auttaa Ekokymppiä olemaan helposti tavoitettavissa ja palvelemaan asiakkaitaan ja sidosryhmiään asiantuntevasti ja ystävällisesti.

Sentraalin ja Ekokympin tiivis yhteistyö jätehuollon asiakaspalvelun toimivuuden varmistamisessa paransi tavoitettavuutta, tuotti asiantuntevaa palvelua ja nosti merkittävästi asiakastyytyväisyyttä.

Palveluaikojen ja -kanavien laajentamisella ja jätehuollon toimialaan syvällisesti perehtyvän asiakaspalvelukumppanin avulla Ekokympin ruuhkahuiput siirtyivät historiaan.

Tuloksena asiakastyytyväisyyden merkittävä nousu

Kainuun jätehuollon kuntayhtymä Ekokymppi aloitti yhteistyön Sentraalin kanssa 10 vuotta sitten laskutuksen puhelinpalvelulla. Pian myös asiakasneuvonnan puhelinpalvelu ja -vaihde siirrettiin Sentraalin hoidettavaksi ja asiakastyytyväisyys nousi erittäin hyvälle tasolle. “Asiakkaat saivat meidät kiinni ja meillä oli osaavaa henkilöstöä vastaamassa,” kertoo asiakaspalvelupäällikkö Marjut Kinnunen.

Ekokympin asiakaspalvelun suurin haaste oli ruuhkahuiput. Jätehuollon vuosimaksut laskutetaan kuntayhtymässä mukana olevien kuntien asukkailta kerran vuodessa ja tällaiseen tilanteeseen osaavan henkilöstön palkkaaminen lyhyeksi ajaksi oli haasteellista. Yhteistyössä Sentraalin kanssa tilanne saatiin tuloksellisesti ratkaistua.

Olemme erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Sentraalin kanssa. Syklisen asiakaspalvelun haasteisiin on vastattu erinomaisesti ja asiakastyytyväisyys on noussut merkittävästi.

Marjut Kinnunen, Ekokympin asiakaspalvelupäällikkö

Avaintulokset

Asiakastyytyväisyys nousi erinomaiselle tasolle.

Jätehuollon toimialaan koulutettu ulkoistuskumppani vapautti oman väen ajankäyttöä syventävään asiakaspalveluun.

Ruuhkahuippujen resursoinnista tuli sujuvaa.

Uudella chat-palvelulla laajennettiin palveluaikoja klo 20 saakka.

Haasteena jätehuollon asiakaspalvelun saatavuus

Kun Ekokymppi laskuttaa jätehuollon vuosimaksuja, saattaa pelkästään yhteen mukana olevista yhdeksästä kunnasta lähteä 10 000 laskua kerran vuodessa. Oman väen ja osaavan henkilöstön rekrytoiminen ja resursointi olisi hankalaa tällaiseen sesonkiluontoiseen, vain kolme-neljä viikkoa kestävään asiakaspalvelutilanteeseen.

Ekokymppi haluaa olla tavoitettavissa helposti myös virka-ajan ulkopuolella. Esimerkiksi keväällä mökkikauden alkaessa tulee paljon kyselyjä lajittelusta ja asiakkaat kaipaavat neuvontaa myös iltaisin.

Yhteistyö toimialaan perehtyneen asiakaspalvelukumppanin kanssa

Ekokympin ja Sentraalin yhteistyö alkoi laskutuksen puhelinpalvelusta, johon pian lisättiin myös asiakasneuvonnan puhelinpalvelu ja -vaihde. Sentraali pystyy resursoimaan henkilöstöä sujuvasti: kun hiljaisimpina aikoina puhelinpalveluun tarvitaan vain muutama ihminen, voi Sentraali ruuhkahuippujen tullessa siirtää tarvittaessa jopa parikymmentä ihmistä Ekokympin asiakaspalveluun.

Yhteistyön jatkuessa tarve aukioloaikojen laajennukselle kasvoi. Aukioloaikaa saatiin näppärästi laajennettua chat-palvelulla, Ekokympin chat-kanava on auki arkisin klo 20 asti ja sitä hoitaa jätehuollon toimialaan perehtyneet chat-asiakaspalvelun ammattilaiset Sentraalissa.

Tuloksena erittäin tyytyväiset jätehuollon asiakkaat

Ekokymppi on hyvin tyytyväinen Sentraalin kanssa tehtyyn yhteistyöhön. Sentraali on pystynyt vastaamaan erinomaisesti sykliseen asiakaspalveluun ja ruuhkahuippujen tuomiin haasteisiin. Jätehuollon asiantuntemus aktiivisen kouluttamisen myötä on taannut, että asiakkaille vastataan asiantuntemuksella ja nopeasti eri kanavissa.

Kun puhelinpalvelu ja -vaihde siirtyi Sentraalille, Ekokymppi mittasi onnistumista asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakkaiden tyytyväisyys nousi merkittävästi – erittäin hyvälle tasolle. Asiakkaat saivat Ekokympin aina kiinni ja toisessa päässä oli osaavaa henkilöstöä vastaamassa.

Lue ja ota opit talteen

Kerromme tiiviisti kuinka Kainuun jätehuollon kuntayhtymä Ekokympin asiakaspalvelun saatavuutta ja asiakastyytyväisyyttä parannettiin merkittävästi yhteistyön avulla.

Lataa asiakastarina

Etsitkö erinomaista asiakaspalvelu­kumppania?

Haluatko kuulla tarkemmin miten voimme tukea yrityksesi asiakaspalvelua ja
luoda parempia asiakaskokemuksia? Olli ja Mikko kertovat mielellään lisää, ota yhteyttä!

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Mikko Luhtaniemi

Asiakkuuspäällikkö

Puh. 029 0100123