Effektiv och sakkunnig skötsel av kundkontakter för en flerbranschkoncern


Napapiirin Energia ja Vesi Oy (Neve) arbetar för att skapa framgång i norr. Neves kundtjänst sköter energi-, vatten- och bredbandskundernas kundkontakter på första nivån på ett heltäckande sätt. Sentraali hjälper Neve att sköta kundkontakterna genom alla kanaler och i den fysiska kundtjänsten.

Antalet individuella kundkontakter till Neve, som erbjuder energi-, vatten- och bredbandstjänster, och antalet servicekanaler som används har ökat. Behovet av att utvidga betjäningstiderna har ökat och kravnivån på kundtjänstens tillgänglighet och proaktivitet är hög.

Sentraali sköter Neves kundtjänst med sin mångsidiga branschkompetens. Kundtjänstens tillgänglighet har förbättrats genom att utöka antalet kanaler och utvidga öppettiderna. Bakom en högklassig tjänst finns ett tillräckligt stort kundbetjäningsteam.

Kundtjänstkompetens inom flera olika branscher och utveckling genom verkligt partnerskap

När antalet kundkontakter ökade och det blev utmanande att besvara dem inom lämpliga reaktionstider räckte inte den egna personalen till, utan Neve behövde hjälp av en partner. När verksamheten utvecklades och utvidgades flyttade Neve alla kontakter på första nivån över till Sentraali 2018.

”Vi behöver stöd av en partner som Sentraali som har kompetens inom alla våra många branscher, tillräckligt med personal för att betjäna våra kunder, och utmärkt kundtjänstkompetens”, berättar Hannu Vaara, direktör för den digitala verksamheten.

Nu sköter Sentraali framgångsrikt alla kontakter på första nivån till Neves kundtjänst per telefon och genom digitala kanaler samt i den fysiska kundtjänsten i Rovaniemi köpcentrum.

“Vi är mycket nöjda med vårt samarbete och hur väl Sentraali förbundit sig till att utveckla sin verksamhet.”

Hannu Vaara, direktör för den digitala verksamheten.

Nyckelresultat

Bättre tillgänglighet – det går snabbt att nå kundtjänsten.

Sakkunnig och vänlig betjäning ansikte mot ansikte samt per telefon, genom chatten och via e-post.

All kontakt på första nivån sköts av Sentraali – den operativa effektiviteten ökar och företagets egna anställdas tid frigörs till uppgifter som utvecklar affärsverksamheten.

Utmaningar: tillräckliga resurser och kompetens inom flera olika branscher

Neve är en flerbranschkoncern inom den arktiska cirkulära ekonomin. I dess tjänster ingår el, fjärrvärme, vatten, bredband och relaterade digitala tjänster, samt produkter inom entreprenad och cirkulär ekonomi.

Koncernen har vuxit snabbt, och i och med detta har antalet kundkontakter och flerkanalighetens utveckling skapat en helt ny kravnivå på kundtjänstens tillgänglighet.

Neve behöver stöd av en partner som behärskar flera olika branscher och kundtjänstkanaler och som har tillräckliga resurser för att betjäna kunderna.

Stark kompetens inom branscherna och den nordliga verksamhetsmiljön

Sentraalis erfarenhet och kompetens inom energibranschen och Neves övriga verksamhetsområden har medfört mervärde för samarbetet och kunskapsgrunden.

Båda parterna har förbundit sig till en gemensam partnerskapsmodell som garanterar en fortlöpande utveckling av kännedomen om och kompetensen inom branschen.

”Sentraalis kunskap om branschen är på god nivå och de har en utmärkt attityd till utveckling. Dessutom förstår Sentraalis nordliga enheter de regionala omständigheterna som påverkar vår verksamhetsmiljö, vilket är en mycket viktig faktor i partnerskapet för oss”, berättar Hannu Vaara, direktör för Neves digitala verksamhet.

Resultat: ett äkta partnerskap som fördjupar förtroendet och ökar den operativa effektiviteten

På Neve är man mycket nöjda med samarbetet med Sentraali. Branschkunskapen, behärskandet av de olika servicekanalerna och behovet av tillräckliga resurser har alla skötts utmärkt på Sentraali.

När samarbetet och förtroendet fördjupats har Sentraali och Neve skapat ett partnerskap som betyder att båda parterna förbundit sig till gemensamma teman på medellång sikt. Den operativa effektiviteten har ökat när den pålitliga partnern proaktivt sköter sina uppgifter och företagets egen personals tid frigörs till kärnkompetensen och att utveckla affärsverksamheten.

Läs mer och ta vara på de viktigaste lärdomarna

Se de bästa tipsen och läs om hur Neves kundtjänsts tillgänglighet har förbättrats genom ett större antal kanaler, utvidgade öppettider och ett tillräckligt stort kundtjänstteam.

Ladda ner kundberättelsen (på finska)