Tehokas ja asiantunteva asiakas­yhteydenottojen hoito monialakonsernille


Napapiirin Energia ja Vesi Oy (Neve) on läsnä jokaisessa hetkessä luomassa menestystä pohjoiseen. Neven asiakaspalvelu hoitaa energia-, vesi- ja laajakaista-asiakkaiden ensimmäisen tason kontaktit kokonaisvaltaisesti. Sentraali auttaa Neveä asiakasyhteydenottojen hoitamisessa kaikissa kanavissa sekä fyysisessä palvelupisteessä.

Energia-, vesi- ja laajakaistapalveluja tarjoavan Neven asiakasyhteydenottojen ja palvelukanavien määrät ovat kasvaneet. Tarve palveluaikojen laajentamiselle on noussut ja vaatimustaso asiakaspalvelun saavutettavuudelle ja proaktiivisuudelle on korkea.

Sentraali hoitaa Neven asiakaspalvelua monipuolisella toimialaosaamisellaan. Asiakaspalvelun saavutettavuus on parantunut kanavien määrää ja aukioloa laajentamalla. Laadukkaan palvelun takana on riittävän suuri asiakaspalvelutiimi.

Usean eri toimialan asiakaspalvelun osaamista ja kehittämistä aidolla kumppanuudella

Kun asiakkaiden yhteydenottomäärät kasvoivat ja niihin vastaaminen oli haastavaa hyvän palveluvasteen sisällä, Neve tarvitsi oman henkilöstön rinnalle kumppania avukseen. Toiminnan kehittyessä ja laajentuessa Neve siirsi vuonna 2018 Sentraalin hoidettavaksi kaikki ensimmäisen tason yhteydenotot.

“Tarvitsemme tueksemme Sentraalin kaltaisen kumppanin, jolla on monien toimialojemme osaamista, riittävän paljon henkilöstöä asiakkaidemme palvelemiseksi ja erinomainen asiakaspalveluosaaminen,” kertoo digitaalisen liiketoiminnan johtaja Hannu Vaara.

Nykyisin Sentraali hoitaa menestyksekkäästi kaikki Neven asiakaspalvelun ensimmäisen tason kontaktit puhelimitse ja digitaalisissa kanavissa sekä Rovaniemellä kauppakeskuksessa toimivassa fyysisessä asiakaspalvelupisteessä.

“Olemme hyvin tyytyväisiä kumppanuuteemme ja tasoon, jolla Sentraali on sitoutunut kehittämään toimintaansa.”

Hannu Vaara, digitaalisen liiketoiminnan johtaja.

Avaintulokset

Parempi saavutettavuus – asiakaspalvelun saa nopeasti kiinni.

Asiantunteva ja ystävällinen palvelu kasvokkain palvelupisteellä sekä puhelimessa, chatissä ja sähköpostitse.

Kaikki ensimmäisen tason yhteydenotot hoidetaan Sentraalin toimesta – operatiivinen tehokkuus lisääntyy ja oman väen ajankäyttö vapautuu liiketoimintaa kehittäviin tehtäviin.

Haasteena riittävät resurssit ja usean eri toimialan osaaminen

Neve on arktisen kiertotalouden monialakonserni, jonka palveluihin kuuluvat sähkö, kaukolämpö, vesi, laajakaista sekä näihin liittyvät digitaaliset palvelut, urakointi- ja kiertotalouden tuotteet.

Konserni on kasvanut nopeasti ja sen myötä kontaktien määrä ja monikanavaisuuden kehittyminen ovat luoneet aivan uuden vaatimustason asiakaspalvelun saavutettavuudelle.

Neve tarvitsee tuekseen kumppanin, joka hallitsee useiden eri toimialojen ja asiakaspalvelukanavien osaamisen sekä riittävät resurssit asiakkaiden palvelemiseksi.

Vahva osaaminen toimialoista ja pohjoisesta toimintaympäristöstä

Sentraalin kokemus ja osaaminen energiatoimialalta sekä Neven muilta avaintoimialoilta on tuonut lisäarvoa yhteistyöhön ja osaamispohjaan.

Molemmat osapuolet ovat sitoutuneet yhteiseen kumppanuusmalliin, jonka avulla varmistetaan jatkuva kehittyminen toimialan tuntemuksessa ja osaamisessa.

”Sentraalin toimialaosaaminen on hyvällä tasolla ja heillä on mainio kehittämisen asenne. Lisäksi Sentraalin pohjoiset yksiköt ymmärtävät alueellisesti vaikuttavat asiat toimintaympäristössämme, joka on meille kumppanuudessamme erittäin tärkeä tekijä,” kertoo Neven digitaalisen liiketoiminnan johtaja Hannu Vaara.

Tuloksena aito kumppanuus, joka syventää luottamusta ja lisää operatiivista tehokkuutta

Nevessä ollaan hyvin tyytyväisiä Sentraalin kanssa tehtyyn yhteistyöhön. Toimialaosaaminen, eri palvelukanavien hallitseminen ja resurssien riittävyyden tarpeet on hoidettu Sentraalilla erinomaisesti.

Yhteistyön ja luottamuksen syventyessä Sentraali ja Neve ovat luoneet kumppanuutta, joka tarkoittaa molemmin puolista sitoutumista keskipitkällä aikavälillä yhteisiin teemoihin. Operatiivinen tehokkuus on lisääntynyt luottokumppanin hoitaessa proaktiivisesti tehtäviä ja oman väen ajankäytön vapautuessa ydinosaamiseen ja liiketoiminnan kehittämiseen.

Katso tarkemmin ja ota parhaat opit talteen

Nappaa vinkit ja lue kuinka Neven asiakaspalvelun saatavuus on parantunut kanavien määrää lisäämällä, aukioloa laajentamalla ja riittävän suurella asiakaspalvelutiimillä.

Lataa asiakastarina

Etsitkö erinomaista asiakaspalvelu­kumppania?

Haluatko kuulla tarkemmin miten voimme tukea yrityksesi asiakaspalvelua ja
luoda parempia asiakaskokemuksia? Olli ja Mikko kertovat mielellään lisää, ota yhteyttä!

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Mikko Luhtaniemi

Asiakkuuspäällikkö

Puh. 029 0100123