Pakettilogistiikan vahva ymmärrys loi pohjan laadukkaalle asiakaspalvelulle


Pakettipiste on Lehtipiste Oy:n valtakunnallinen pakettiautomaattien verkosto, johon asiakkaat voivat ohjata verkkokaupasta tai muualta tilaamansa paketit ja hoitaa niiden palautukset. Pakettipisteellä on maamme nopeimmat ja aikaisimmat toimitukset: se toimittaa paketit automaatteihin jopa yhden päivän aikana ja aamuisin jo klo 04–09 välillä.

Vuosikymmenten ajan Lehtipiste on toimittanut suomalaisten suosikkilehdet luotettavasti ja kellontarkasti joka aamu lehtien irtomyyntipisteisiin. Tätä logistista ketjua se päätti hyödyntää nopeasti kasvavan verkkokaupan ja pakettilogistiikan tarpeisiin luomalla paketteja kuljettavan Pakettipisteen.

Sentraali toteutti luotettavan, asiantuntevan ja nopeasti vastaavan asiakaspalvelun Pakettipisteen tarpeisiin.

Kuluttajatuki pakettiautomaattien käyttöön ja pakettien toimituksiin

Valittujen Lehtipisteen irtomyyntipisteiden yhteydessä on Pakettipisteen pakettiautomaattipalveluja. Yritykset voivat käyttää niitä omien tuotteiden kuljetukseen ja Pakettipiste tarjoaa pakettiautomaattien infran ja palvelut myös muille yrityksille käyttöön ja ratkaisee sillä monen logistiikkayrityksen last mile -haasteen. Pakettipisteen läpi Suomen ulottuvaa, yli 450 automaatin verkostoa käyttävät mm. Matkahuolto, Postnord ja DHL Express.

Pakettipisteen loppuasiakkaat ovat kuluttajia, joita Lehtipisteessä ei aiemmin ole totuttu palvelemaan. Lehtipiste on palvellut B2B-asiakkaita ja tarvitsi sen tähden uusiin kuluttajapalveluihin erilaista asiakaspalveluosaamista ja kapasiteettia. Tarve oli löytää luotettava asiakaspalvelun kumppani, joka kykenisi hoitamaan pakettiautomaattien käyttöön ja pakettien toimituksiin liittyvän kuluttajatuen.

“Sentraalilla on ainutlaatuinen ymmärrys ja osaaminen toimialastamme. Se yhdistettynä erinomaisiin asiakaspalvelun prosesseihin, palvelukanaviin ja asiakaskohtaamisten ammattitaitoon tekee Sentraalista meille loistavan kumppanin”, kertoo myyntijohtaja Erkii Vehman.

“Sentraalilla on ainutlaatuinen ymmärrys ja osaaminen toimialastamme. Se yhdistettynä erinomaisiin asiakaspalvelun prosesseihin, palvelukanaviin ja asiakaskohtaamisten ammattitaitoon tekee Sentraalista meille loistavan kumppanin.”

Erkki Vehman, Sales Director

Avaintulokset

Nopeasti vastaava asiakaspalvelu, laadukas asiakaspalvelukokemus ja tyytyväiset asiakkaat.

Asiakaspalvelusta arvokasta dataa liiketoiminnan kehittämiseen.

Laajennetut asiakaspalvelun aukioloajat ja monta eri palvelukanavaa: puhelin, email, chat.

Haasteena kasvavat kontaktit, palveluajat ja pakettilogistiikan ymmärrys

Kumppanilta vaadittiin kykyä hoitaa kasvavat kontaktivolyymit, laajat asiakaspalvelun aukioloajat (illat ja viikonloput) ja erityisesti tarvittiin ymmärrystä pakettilogistiikan ketjuista ja esimerkiksi Pakettipisteen kumppaneiden pakettitoimituksien etenemisistä.

Asiakkaiden kysymykset eivät aina liity juuri Pakettipisteen automaattiin, vaan koskevat usein logistisen ketjun aiempaa vaihetta. Hyvän asiakaspalvelukokemuksen varmistamiseksi asiakaspalvelun on tärkeää pystyä ohjaamaan asiakas oikeaan suuntaan.

Pakettipisteen palvelun luonteesta johtuen suurin osa asiakaspalvelukontakteista tulee puhelimitse ja vaatii välitöntä tukea.

Nopeasti vastaava, asiantunteva ja asiakasta opastava asiakaspalvelu

Ratkaisuna Pakettipisteen tarpeisiin Sentraali toteutti luotettavan, asiantuntevan ja nopeasti vastaavan asiakaspalvelun.

Siihen kuuluu puhelimitse, chatissä ja sähköpostitse annettava asiakaspalvelu viikon jokaisena päivänä klo. 7 – 21. Se neuvoo ja opastaa asiakkaita pakettiautomaattien käytössä sekä auttaa asiakkaat oikeaan osoitteeseen, mikäli kysely liittyy johonkin muuhun logistisen ketjun osaan

Tuloksena laadukas asiakaskokemus

Pakettipiste on ollut erittäin tyytyväinen Sentraalin tarjoamaan asiantuntevaan, proaktiiviseen ja laadukkaaseen asiakaspalveluun. Aika vapautuu omaan liiketoimintaan ja Pakettipiste pystyy keskittymään ydinliiketoimintansa kehittämiseen. Sen tueksi se saa asiakaspalvelusta arvokasta dataa ja kehittämisalueita.

Tyytyväisyys Pakettipisteen asiakaspalvelun laatuun näkyy myös loppuasiakkailla, sillä Pakettipisteen asiakaskokemus on mittauksissa korkealaatuisesta.

Katso tarkemmin ja ota parhaat opit talteen

Nappaa vinkit ja lue kuinka Pakettipisteen kuluttaja-asiakaspalvelusta luotiin luotettava, asiantunteva ja nopeasti vastaava asiakaspalvelu.

Lataa asiakastarina

Etsitkö erinomaista asiakaspalvelu­kumppania?

Haluatko kuulla tarkemmin miten voimme tukea yrityksesi asiakaspalvelua ja
luoda parempia asiakaskokemuksia? Olli kertoo mielellään lisää, ota yhteyttä!

Pyydä yhteydenottoa
Olli Salmela

Olli Salmela

Myyntipäällikkö

Puh. 029 0100123