STARK – branschens starkaste kundlöften

STARK – branschens starkaste kundlöften

STARK är en betydande affärskedja som säljer virke och byggnadsmaterial i Finland. Sentraali hjälper STARK att uppfylla branschens starkaste kundlöften.

“Sentraalis framstående expertis och öppna partnerskapsmodell övertygade oss redan från början.”

– Lasse Kalmi, utvecklingschef, STARK

STARK:s tre kundlöften är en nåbarhets-, tillgänglighets- och leveransgaranti. Hörnstenen i samarbetet mellan Sentraali och STARK är att säkerställa nåbarhetsgarantin: STARK vill lova sina kunder att de alltid har tillgång till effektiv kundservice. Målet är att garantera att arbetet på byggena inte stannar upp och att kunderna vet var de kan hitta den produkt de behöver. På det här sättet stöder STARK:s kundtjänst även löftet om tillgänglighetsgarantin.

I praktiken betyder nåbarhetsgarantin att försäljningstjänsten och webbutiken är öppna varje dag. Försäljningstjänsten svarar på telefonen dygnet runt och året om, medan webbutiken och dess support servar företagskunder och konsumenter dygnet runt.

STARK kan nås på flera olika sätt

I kundtjänstsamarbetet mellan Sentraali och STARK tar professionella kundrådgivare hand om förfrågningarna och meddelandena som kommer till kundtjänsten i enlighet med standarder som fastställts av STARK. Sentraalis utbildade och inskolade kundrådgivare besvarar kundernas frågor snabbt, effektivt och professionellt, oberoende av vilket kontaktsätt kunden valt.

Då samarbetet fortskridit har STARK och Sentraali tillsammans utvidgat nåbarheten genom att erbjuda en chatt-kundtjänst som stöd för webbutiken och -tjänsten. STARK:s kunder kan kontakta kundtjänsten och försäljningstjänsten för företag per telefon, via e-post, och genom den personliga chatt-tjänsten.

Sentraalis anställda är kompetenta experter som arbetar ärligt och öppet i partnerskapet.

Tack vare rapportering kan servicen utvecklas hela tiden

Sedan Sentraali tagit över STARK:s kundtjänst har en omfattande och genomskådlig rapportering varit nyckelfaktorn för att utveckla kundtjänstens kvalitet och nåbarhet. Sentraali erbjuder alltid sina kunder en bra och öppen rapportering som omfattar både numeriska parametrar och innehållsmässiga rapporter.

De numeriska parametrarna visar bl.a. ärendenas antal, varaktighet, kategorier och vilka kanaler som användes för att ta kontakt. Med hjälp av denna information kan man ändra verksamhetens tyngdpunkt och styra den i önskad riktning, identifiera och förutse till exempel toppar i antalet kundtjänstkontakter, och naturligtvis följa kostnadsutvecklingen.

De innehållsmässiga rapporterna ger värdefull information och analyser som berör kundtjänstmötenas kvalitet, STARK:s tjänster samt produkterna och deras egenskaper. Med hjälp av dessa kan man identifiera utvecklingsbehov, eventuella kostnadsbesparingar eller nya affärsmöjligheter.

Samarbete när det är som bäst

Samarbetet mellan Sentraali och STARK fungerar smidigt och sker i en öppen anda. På basis av rapporterna och partnerskapsmodellerna, som man kommit överens om tillsammans, har STARK utvecklat sin kundtjänst, sina verksamhetsmodeller och sina kanaler. Det har fungerat bra att utveckla samarbetet eftersom båda parterna är engagerade i och har förbundit sig till STARK:s kommersiella mål.

Vi sitter på samma sida av förhandlingsbordet som Sentraali, och vi håller hela tiden på att utveckla STARK:s kundtjänst och kanaler så att de kan serva våra kunder ännu bättre.”

– Lasse Kalmi, utvecklingschef, STARK